亞洲最大的公關(guān)公司藍(lán)標(biāo)，在離職門危機(jī)公關(guān)上犯了什么錯(cuò)？
數(shù)英用戶原創(chuàng)內(nèi)容，轉(zhuǎn)載請(qǐng)遵守文章底部轉(zhuǎn)載規(guī)范
2018年的315，必將成為中國(guó)危機(jī)公關(guān)史上的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。一方面有跡象表明今后的315晚會(huì)可能越來(lái)越像走進(jìn)科學(xué)，調(diào)性和內(nèi)容將傾向于減少對(duì)重大企業(yè)的殺傷力。另外一方面，亞洲最大的公關(guān)公司藍(lán)色光標(biāo)因?yàn)閱T工離職門事件被迫給全世界上了一堂“總監(jiān)給自己理發(fā)”的危機(jī)公關(guān)示范課。結(jié)果是一輪組合拳后，員工刪帖，道歉，公司發(fā)表聲明，CEO公開郵件，各路專家和看客從不同層面梳理和評(píng)點(diǎn)。
當(dāng)所有看客以為事情就這樣結(jié)束了，應(yīng)該可以洗洗睡了的時(shí)候，那個(gè)看上去在第一回合被打倒且過(guò)了讀秒時(shí)間的選手又站了起來(lái)，開始了第二輪的進(jìn)攻。官爺昨天凌晨看到該帖時(shí)，閱讀量7000+，早晨一睜眼已經(jīng)是妥妥的10萬(wàn)+了。
對(duì)這事還不了解的，請(qǐng)看點(diǎn)擊閱讀原帖。這事可能的走向，官爺后面再扯，下面官爺想聊聊藍(lán)標(biāo)在第一回合到底做錯(cuò)了什么？危機(jī)公關(guān)有沒(méi)有可能或者如何做到一劍封喉轉(zhuǎn)危為機(jī)？
1、藍(lán)標(biāo)此前做錯(cuò)了什么？
藍(lán)標(biāo)發(fā)了聲明之后，業(yè)內(nèi)的很多同行用各種方式表達(dá)了不屑，說(shuō)寫得很一般。官爺也覺得確實(shí)很一般，但是又非常不一般。
說(shuō)一般，是指文采、思路和手法上并沒(méi)有出奇和創(chuàng)新之處，跟所有人的期望相距甚遠(yuǎn)，作為亞洲最大的公關(guān)公司，有一大堆平時(shí)指點(diǎn)江山激揚(yáng)文字的危機(jī)公關(guān)大師和文案高手，最后才整出來(lái)這么個(gè)東西？大家伙要的是101分的作文，藍(lán)標(biāo)只給了75分的答卷，當(dāng)然不及格。所以給個(gè)差評(píng)沒(méi)毛病。
說(shuō)不一般，是因?yàn)檫@聲明在事實(shí)信息的回應(yīng)，在輿論焦點(diǎn)或者觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)移上，在文章的起承轉(zhuǎn)合上其實(shí)也還中規(guī)中矩。開篇用事實(shí)和數(shù)據(jù)指出原貼攻擊的不實(shí)之處，一方面減少了人們的誤會(huì)，另外，也降低了原貼的可信度。隨后表達(dá)了對(duì)于離職事件中個(gè)別員工的不合適的做法要徹查，態(tài)度相當(dāng)誠(chéng)懇。最后把員工整體利益第一、鼓勵(lì)積極向上奮斗者為本的大視野和高格局“員工第一”價(jià)值觀做了解讀和澄清，在傳遞正能量的同時(shí)，也暗示了離職員工被動(dòng)離職的“真正原因”?？梢哉f(shuō)，從經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)處理的“三度法則”速度、態(tài)度和尺度上都拿捏得相當(dāng)?shù)轿弧?/p>
通常情況下，判斷商業(yè)文案好不好的標(biāo)準(zhǔn)有5個(gè)，即對(duì)、好、高、妙、絕，對(duì)于這幾個(gè)字的理解，參見"一品內(nèi)容官“《內(nèi)容營(yíng)銷有金線嗎？》。商業(yè)文案的核心功能是傳遞信息、解決問(wèn)題，寫對(duì)是1，文采和創(chuàng)意是0，1如果不存在，0就徹底是個(gè)0。所以，這也是官爺給藍(lán)標(biāo)聲明打了75分的原因。
如果面上的工作到此為止，背后里再委曲求全一下，大人不計(jì)小人過(guò)，就當(dāng)拿錢消災(zāi)，這事可能差不多可能就過(guò)去了。
但是，但是藍(lán)標(biāo)并沒(méi)有住手，當(dāng)天隨聲明一起外傳的CEO通發(fā)郵件情緒激烈措辭嚴(yán)厲，把聲明中暗示的留有余地的內(nèi)容全部具體化、公開化，雖然展示了宜將剩勇追窮寇的決絕和力量，但是不免在另外的大部分人心中產(chǎn)生傲慢和嚴(yán)苛的印象。而離職員工展示的當(dāng)天溝通中的錄音，后續(xù)處理的手段和證據(jù)，更是暴露了藍(lán)標(biāo)希望迅速并且徹底拿下這一戰(zhàn)的做法和態(tài)度。
過(guò)猶不及。就是這些動(dòng)作，讓“有點(diǎn)自我”起了“不在沉默中爆發(fā)就在沉默中滅亡的”決戰(zhàn)血性，也讓有過(guò)這些被動(dòng)離職相似經(jīng)歷的看客通過(guò)聲援和支持來(lái)慰藉藏在心底的不滿和委屈。
另外，反主流、反權(quán)威、去中心是互聯(lián)環(huán)境下隱形價(jià)值觀，同情弱者是有憐憫之心的人的天性。亞洲最大的公關(guān)公司的老大和入職工作731天的小白之間，無(wú)論發(fā)生什么，同情的天平永遠(yuǎn)都在小白身上。
所以這一仗，無(wú)論怎么打，后面打成什么結(jié)果，藍(lán)色光標(biāo)失去的一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于爭(zhēng)取到的。
2、危機(jī)公關(guān)到底有沒(méi)有正解？
答案是有。那正解到底是什么？
危機(jī)公關(guān)作為一門專業(yè)和實(shí)踐，教科書和成功案例估計(jì)三個(gè)月都看不完講不完，遠(yuǎn)的不說(shuō)，就國(guó)內(nèi)最近三年以來(lái)的案例夠培訓(xùn)大師講三天。
所有的成功案例最終都導(dǎo)向了一些能夠產(chǎn)生共識(shí)的方法論，比如上面提到的速度、態(tài)度、尺度法則；比如承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)的5S法則；比如一度被應(yīng)用很廣的切割原則，典型做法就是找臨時(shí)工背鍋；比如劍走偏鋒的刪帖、沉貼、封堵原則等。
活用這些套路的企業(yè)和單位，有些成功了，有些失敗了，成功的轉(zhuǎn)危為機(jī)獲得一波好名聲，失敗的要么企業(yè)成了江湖傳說(shuō)和大師的反面教材，要么把“這屆公關(guān)不行”替換掉，然后內(nèi)整外修慢慢恢復(fù)元?dú)狻?/p>
但是，本質(zhì)上所有方法論沒(méi)有一個(gè)能夠拍胸脯保證你能成功。為什么？因?yàn)檫@些都是解決危機(jī)問(wèn)題的暫時(shí)手段而不是根本，所有事件無(wú)論最后有沒(méi)有演變成危機(jī)，在放大鏡和顯微鏡下面，都不在單一的點(diǎn)、線、面；而是一個(gè)有棱有角的立方體，不同的人、不同的維度都能看到不同的側(cè)面，這些側(cè)面和聲音有時(shí)候根本分不出好壞和對(duì)錯(cuò)。
就離職門事件而言，10萬(wàn)+的閱讀可以有10萬(wàn)+的角度。員工就一定沒(méi)問(wèn)題嗎？不可能。真正優(yōu)秀的員工公司不想辦法供著？那么大的公司有多少轉(zhuǎn)崗的機(jī)會(huì)？從每個(gè)企業(yè)的高層來(lái)說(shuō)，真正做大的哪家不是求賢若渴？彈性考勤又能說(shuō)明什么問(wèn)題？軟性服務(wù)工種的出工和出力、出力和實(shí)際有效果或者被認(rèn)可之間根本沒(méi)有必然的聯(lián)系，如果加上商業(yè)的各種因素考量，這道數(shù)學(xué)題就變得更為復(fù)雜。
換到了公司的視角，則問(wèn)題會(huì)更多，可以是三觀不正的企業(yè)文化和價(jià)值觀，可以是操蛋的規(guī)章和制度，可以是粗暴的或者愚蠢的溝通，每一個(gè)動(dòng)作的細(xì)節(jié)都可以拷問(wèn)，沒(méi)有底，也沒(méi)有可以徹底服眾的統(tǒng)一做法。
但是，但是，所有拷問(wèn)的最后都通向一點(diǎn)，那就是發(fā)心或者初心。如果初心是善的，哪怕走形的做法遲早也會(huì)被諒解，初心不正的，再怎么漂亮的手法都像鑲了金邊的狗屎。
所以，避免危機(jī)，解決危機(jī)公關(guān)終極法則是“向善的初心”，盡管在有些爾虞我詐、刀光劍影、頭破血流、你死我活的所謂商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)和利益糾葛上，這么做有時(shí)候會(huì)很吃虧，很書生、很委屈，但確實(shí)是企業(yè)和個(gè)人遠(yuǎn)離是非的不二法門，正所謂“人為善，福雖未至，禍已遠(yuǎn)離;人為惡，禍雖未至，福已遠(yuǎn)離?！?/p>
3、企業(yè)危機(jī)能夠避免嗎？
答案是并不能。
企業(yè)和人一樣，在成長(zhǎng)的過(guò)程中一定會(huì)發(fā)生各種各樣的問(wèn)題，這個(gè)世界完美的企業(yè)是不存在的，渴望企業(yè)沒(méi)有危機(jī)，就像渴望人不會(huì)生病一樣，基本上只會(huì)是鏡中花水中月。
但是企業(yè)在生命周期內(nèi)遇到的各種危機(jī)和問(wèn)題，未必會(huì)統(tǒng)統(tǒng)上升到危機(jī)公關(guān)的高度，所謂的需要危機(jī)公關(guān)的危機(jī)，更多是指事情的性質(zhì)或者影響范圍在輿論層面產(chǎn)生大規(guī)模的負(fù)面影響，嚴(yán)重影響了企業(yè)的品牌和聲譽(yù)。
官爺認(rèn)為，各種所謂的危機(jī)都是好事，給了企業(yè)所有利益攸關(guān)群體停下來(lái)檢視自己的機(jī)會(huì)，該調(diào)整的就調(diào)整，不該掩蓋的也就別掩蓋，能解決的終究會(huì)過(guò)去，不能解決的也不用太糾結(jié)。
這世界，以后再也沒(méi)有絕對(duì)的強(qiáng)弱，縱然你是亞洲最大的公關(guān)公司，平時(shí)央視也會(huì)對(duì)你禮敬三分，那又怎樣？我有微信，我會(huì)錄音，我能編《XX導(dǎo)演，我愛你》的故事，也能寫你Y最大公司就能坑人的檄文。
最后，官爺?shù)疤鄣厮痛蠹覂赏腚u湯：“那些殺不死我們的，終將使我們更強(qiáng)大”“做人留一線，日后好相見”。
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