員工起鼠名、稱顧客為主人，三只松鼠企業(yè)文化引爭議
作者：天天在線新財經(jīng)
原標題：員工都要起一個鼠名、稱顧客為主人，三只松鼠企業(yè)文化引爭議
近日，#三只松鼠的企業(yè)文化#登上熱搜，引發(fā)廣泛爭議。據(jù)悉，本次關注的焦點在于其全員“鼠名”與主人文化，即員工入職需取帶“鼠”字的花名（如“退貨鼠”“客服鼠”），并將顧客稱為“主人”。
針對這一企業(yè)文化，部分網(wǎng)友表示，“鼠名”可可愛愛的，能增強買賣雙方的情感認同；也有部分網(wǎng)友表示，進店稱呼“主人”對i人也太不友好了，而且“退貨鼠”諧音“退貨死”，質疑其陰陽消費者。
對此，三只松鼠客服表示，員工在企業(yè)內都是有花名的，這是企業(yè)文化，但“退貨鼠”絕對沒有消費者所想的別的含義，對于給消費者造成的困擾表示抱歉，且會將前述問題記錄反饋公司內部處理。
十年喊出26億次主人
2012年，伴隨著一聲“主人”，三只松鼠橫空出世，俘獲了一大波年輕消費者的心。
如今，十余年過去了，三只松鼠的“主人文化”依然深入人心?！霸趫怨闶呈袌錾希M者只要聽到‘主人’兩個字就會自然聯(lián)想到三只松鼠，這種認知在無形中已成為三只松鼠品牌資產的重要部分?！比凰墒髣?chuàng)始人、CEO章燎原在接受專訪時曾如此表示。
2012年，國內電商紅利剛剛顯現(xiàn)。那一年，36歲的章燎原辭職創(chuàng)業(yè)，成立了一家只有五個人的公司——三只松鼠，章燎原也被人稱為“松鼠老爹”。
據(jù)章燎原介紹，為了能夠被消費者牢牢記住，三只松鼠通過對產品和消費群體的洞察，從用戶角度出發(fā)，把簡單的堅果品類不斷外延其含義，從吃變成好吃，再從好吃變成好玩，創(chuàng)造出以堅果為核心的多個消費場景，并借助互聯(lián)網(wǎng)的力量和網(wǎng)民的“分享欲”實現(xiàn)了快速裂變和口碑傳播。
與此同時，三只松鼠還創(chuàng)造了獨具特色的“三只小松鼠”IP——松鼠小賤、松鼠小美、松鼠小酷，并將其人格化，以此增強用戶粘性。以IP為原點，三只松鼠還衍生出周邊、動畫片、短視頻等多元業(yè)態(tài)，這成為了三只松鼠與消費者之間構建強情感聯(lián)系的抓手。
“主人文化”則是三只松鼠的另一個抓手。所謂“主人文化”，用章燎原的話來說便是“永遠貼近消費者，以消費者為中心”。而“主人”這一稱呼，也讓三只松鼠從一眾企業(yè)中脫穎而出。
“如今在堅果零食市場上，消費者只要聽到‘主人’兩個字就會自然聯(lián)想到三只松鼠，這種認知在無形中已成為三只松鼠品牌資產的重要部分?！闭铝窃缡钦f。
在2021年三只松鼠發(fā)布的雙十一戰(zhàn)報中，有一組數(shù)據(jù)引起了廣泛關注：過去十年，三只松鼠喊出2600000000聲主人，1.6億主人常伴；天貓旗艦店粉絲突破4501萬，全平臺第一。
招聘要求松鼠式微笑
早在2022年8月，“三只松鼠回應招聘要求松鼠式微笑”的話題就登上熱搜。有網(wǎng)友發(fā)帖稱“三只松鼠”一門店在招聘員工，提出了一些“奇葩”要求，比如保持“松鼠式微笑，為主人主動提供服務”等。
“三只松鼠”該門店負責人表示：“員工都是小松鼠，叫客人‘主人’是‘三只松鼠’企業(yè)文化之一。意思就是時刻要面帶微笑，熱情對待客人，對顧客喊‘主人’，看（員工）個人接受度，接受不了的不能通過試崗?！?/strong>
店員則稱：“‘主人’僅是一個正常的稱呼，我們在服務時不會刻意強調，也不會讓顧客感到不舒服?！钡陠T的工服上的確印有“主人，快吃我吧”的字樣，店內循環(huán)播放的廣告中也稱顧客為“主人”。
在社交平臺上，“三只松鼠”對于員工的要求，網(wǎng)友大多表示“感到不適”，“老有人在后面跟著叫‘主人’‘主人’，多少有些尷尬?！薄爸魅耍看罂刹槐匕??！薄拔乙M這種店，絕對要被嚇跑?！?/p>
極目新聞評論稱，尊重顧客并沒有錯，但真不需要店員以自我矮化人格的方式來進行，那是一種腐朽的觀念。真正對顧客的尊重，除了熱情禮貌，服務周到，就是在產品質量與售后上，能讓消費者放心。這才是贏得顧客與市場的正道。要不然，微笑再到位，嘴巴再甜蜜，如果不能保障消費者的權益，也是枉然，搞不好還是溫柔一刀。
一些奇葩的所謂企業(yè)文化中，有提供跪式服務的，也有公司讓員工喝馬桶水、當街下跪爬行來勵志的，這種對員工缺乏尊重的公司，很難說會在骨子里尊重顧客。人與人因社會分工不同，會有不同的社會角色，但人格尊嚴上是平等的，并沒有三六九等。如果沒有人格尊嚴的服務，再熱情謙卑，也是對尊重二字的扭曲。
前三季度凈利潤腰斬
財報顯示，2025年前三季度，三只松鼠實現(xiàn)的營業(yè)收入為77.59億元，同比增長8.22%；歸母凈利潤為1.61億元，同比下降52.91%。如果剔除億元左右的政府補助等，其扣非凈利潤為5713.71萬元，同比下降幅度達78.57%。
分季度看，2025年一、二、三季度，公司營業(yè)收入分別為37.23億元、17.54億元、22.81億元，同比增長2.13%、22.77%、8.91%；歸母凈利潤分別為2.39億元、-1.01億元、2226.89萬元，同比下降22.46%、441.41%、56.79%。季度數(shù)據(jù)顯示，營收同比均為增長，而歸母凈利潤走勢嚴重背離，均為下降。
三只松鼠并未在三季報中解釋增收不增利的原因。而在半年報中，其解釋利潤變動原因為：堅果原料成本上漲，影響毛利率；部分線上平臺流量結構變化，費率有所提升；線下分銷加大市場費用投入，加速日銷品布局及終端滲透等。
2025年上半年，三只松鼠的銷售費用為11.19億元，其中推廣費及平臺服務費為7.61億元，占銷售費用的68%。前三季度，公司銷售費用16.05億元，同比增長24.03%，主要系平臺及推廣費用增加所致。由此可見，大幅增長的銷售費用吞噬了利潤，一定程度上說明公司困于流量。此外，管理費用2.28億元，同比增長了50%，也影響了利潤。
與利潤大幅下滑相關的是，三只松鼠的經(jīng)營現(xiàn)金流驟降。2025年前三季度，三只松鼠的經(jīng)營現(xiàn)金流凈額為-5.06億元，與上年同期的3180.36萬元相比，出現(xiàn)從凈流入到凈流出的性質性變化，降幅達1690.52%。
2024年，章燎源曾定下一個目標“2026年的營業(yè)收入達200億元”。如今看來，實現(xiàn)此目標難度不小。
（內容綜合自密度財經(jīng)、極目新聞、封面新聞等）
來源：天天在線新財經(jīng)，（ID：tmp_258099423）
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