酒店業(yè)最大的危機，為何公關過后也沒人原諒？
在我的印象當中，五星級酒店就像是殿堂一樣的存在。
黃金的地段、
上海浦東麗思卡爾頓
豪華的內(nèi)飾、
天津麗思卡爾頓（來源小編手機）
城堡般的外觀...
天津麗思卡爾頓（右下角）
可以說，我是忠實的Ritz-Carlton粉了。但是遠遠看去，它的渾身上下都散發(fā)著住不起的味道...
然而，這幾天，微博上爆出了一個大料，著實嚇掉了我的下巴...
一個叫花總的大V，自稱是中國酒店住得最多的人。爆出了一個酒店業(yè)普遍存在的問題，并且號稱波及面100%！
截止目前，該視頻已在微博上播放三千多萬次。
視頻中，服務員撿起地板上的臟浴巾擦拭口杯、洗手盆和鏡面...
使用臟毛巾擦杯具和餐具...
甚至用浴巾擦起了馬桶...
喜來登、香格里拉、甚至包括小編鐘愛的麗思卡爾頓...
五星酒店尚且這樣，那像是如家、漢庭那樣的快捷酒店會是怎樣？
想想都覺得后怕...
看完之后，網(wǎng)友們早已按捺不住內(nèi)心的情緒，炸開了鍋。
剛從四季酒店出來，表示隔夜飯都出來了...
2000一晚的還不如200一晚的七天，杯子直接用一次性紙杯...
住什么酒店，哪里都不如家里好。
網(wǎng)友們在持續(xù)討論，事件不斷發(fā)酵，當天晚上卻遲遲不見酒店的回應。
直到第二天中午，才陸陸續(xù)續(xù)有酒店給出了說法。
圖片來源：萬能的大叔
但是這波危機公關，不但沒有給它們加分，反而讓消費者們更加看清了五星酒店的真面目。
有些酒店沒有嘗試去解決問題，反而動起了舉報人的主意...讓人瞠目結舌。
看來各行各業(yè)都有“黑名單”的制度？
這時候，難道不應該感謝指正者，然后提升服務質量？
估計希爾頓集團的內(nèi)心也是崩潰的...
五星酒店的形象完全幻滅了...出事后，他們所做的公關也是差強人意，掉粉無數(shù)！
其實，他們完全可以利用這次危機，達到完全不同的效果。
1、發(fā)生危機不要緊，迅速回應最重要。
從回應中我們可以看到，有人在事件發(fā)生后的第一時間，就聯(lián)系到了酒店前臺。但是他們似乎都受過“專業(yè)”培訓，讓明天等公關部上班再來處理。
發(fā)生了這么大的事，酒店的公關部不應該反應迅速，盡快做出回應么？還等著第二天上班？
以前可能會有黃金24小時的說法，但現(xiàn)在新媒體時代，早就變成了黃金4小時，甚至是黃金24分鐘...
越早處理，越能體現(xiàn)出企業(yè)的態(tài)度！
危機公關5S原則中，Speed是重要一環(huán)
在去年，海底撈的食品安全問題被曝光。中午11點在網(wǎng)上流傳開來，下午兩點多海底撈就發(fā)出了致歉信，并在下午五點發(fā)出了整改通知，表明自己的決心。其速度，不可謂不快。
查看案例詳情：http://m.hygysj.cn/articles/39643.html
2、勇于擔責，不僅對顧客，更包括員工
從酒店的公告中，我們可以看到，酒店并沒有深刻認識到自己的錯誤，反而把責任推向勢單力薄的員工...
但如果真是服務員的個人行為，那為什么又波及了幾乎所有的五星級酒店？
他們的工作本就瑣碎繁忙，收入又很微薄，出了事又要被推到最前面擋墻，很多人為他們鳴不平。
要讓酒店干凈，需要讓他們感受到公司對他們的愛與責任，給他們職業(yè)上升的通道。
在這件事情上，海底撈的做法同樣也值得借鑒。
在危機過后的整改舉措中，先把整改的對象歸為公司的董事，之后又告訴員工無須恐慌，安撫了他們的內(nèi)心。
“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”的氣魄，很少有企業(yè)能做到，這些酒店也全都沒有照顧到員工。
3、真誠溝通，黑下自己也沒事
從他們發(fā)出的公告可以看出，他們的措辭幾乎一模一樣...讓人懷疑是不是一家公關公司做的？
首先說視頻上的內(nèi)容無法代表自己的運營和服務標準，然后說服務員已經(jīng)接受過培訓，是他們沒有按照標準進行打掃。
而解決措施就是對員工再次進行培訓、強化抽查...其余就沒了？難道真的是之前員工不知道規(guī)范嗎？
其中并沒有提到之后如何整改的實質性措施，我們也沒有感受到酒店方面的誠意。
正像是這位網(wǎng)友說的...
前陣子馬蜂窩的公關就很有意思。雖然剛開始的時候和顧客產(chǎn)生了一些矛盾，但是賠了八萬元打車費的做法，讓人印象深刻！
一方面化解了沖突，提升了品牌形象，另一方面也給了顧客獨一無二的體驗，甚至他的微博簡介都改成了“馬蜂窩打車去希臘首席體驗官”。
真是一個喜聞樂見的結局！
最后還是希望這些五星級酒店，能夠意識到自己的錯誤，提升服務員的待遇，給我們一個更好的居住體驗?；四敲炊噱X，理應得到同等價值的服務。
小編還打算攢好錢，去麗思卡爾頓住上一晚呢！
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