海底撈“史無前例”的危機，為什么那么多人選擇原諒？
作者：師麗丹 邵大碗 張伯禹
來源：餐飲老板內(nèi)參(ID:cylbnc)
轉(zhuǎn)載已獲得授權(quán)
海底撈的官網(wǎng)上，醒目地掛著兩句話——
海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月甚至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)。
然而誰也不曾想到，眼下，身為中國餐飲業(yè)標桿、視食安如命的海底撈，真的攤上了第二種“生死攸關(guān)”的問題。
地球人都無法阻止的海底撈，會被一只鉆進食品柜的老鼠絆倒嗎？
海底撈經(jīng)歷“史上最黑暗”的一天
8月25日18:30左右，內(nèi)參君到達海底撈勁松店時，海底撈總經(jīng)理楊小麗、一位跟著創(chuàng)始人張勇一路打拼過來的海底撈悍將，正和普通員工一樣，站在店外，向消費者解釋閉店原因。該門店已經(jīng)貼上“暫停營業(yè)”的通知。
楊小麗在接受內(nèi)參君采訪時表示，兩個門店曝出食安問題后，海底撈對所有的門店進行了排查，有問題的會立刻進行停業(yè)整改，希望媒體朋友和社會各界進行監(jiān)督。
2個小時前，海底撈太陽宮店的工作人員已經(jīng)在門上張貼了“停業(yè)通知”。與此同時，該店的公關(guān)人員和員工準備了一些便攜式小禮包，對前來咨詢的消費者進行分發(fā)。
以上圖片由內(nèi)參君攝于現(xiàn)場
兩家門店停業(yè)，是因為就在這一天，海底撈經(jīng)歷了史無前例的輿論危機：
? 近11：00：《記者暗訪海底撈后廚:老鼠爬進食品柜 漏勺掏下水道》開始在網(wǎng)絡(luò)上廣泛流傳。在海底撈北京勁松店、太陽宮店兩家門店暗訪近4個月的法制晚報記者稱：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……并且，有視頻有真相。
? 13:40左右，“海底撈老鼠爬進食品柜”已進入新浪微博熱搜榜單，并一度攀升至第8位。
? 14:46：海底撈在其新浪微博發(fā)出致歉信，回應(yīng)稱：經(jīng)調(diào)查，媒體披露的問題屬實，這讓我們感到非常難過和痛心，也十分愧疚，我們愿承擔相應(yīng)的經(jīng)濟責任和法律責任，也已布置在海底撈所有門店進行整改。
? 17:16，海底撈再發(fā)《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報 》。5條整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥。
? 18:00左右：“海底撈回應(yīng)”的消息上了新浪微博熱搜第一位：
在出事門店海底撈勁松店，其龔姓負責人坦承：“我們請了專門的消殺公司每月定期進行消殺，這次發(fā)生鼠患，是我們內(nèi)部的管理疏忽所致，我們?nèi)粘z查的力度還是不夠強。”
從海底撈官網(wǎng)上看，截至發(fā)稿前，在兩次公告后，事件尚無其他最新進展。
如此大的事故，你們卻“選擇原諒”？
這段時間，堪稱餐飲業(yè)的“多事之秋”，一籠小確幸、面包新語、桂滿隴……一批知名餐飲品牌因食安問題“中招”，嚴重者，直接遭遇品牌毀滅性打擊。而圍觀群眾，也紛紛怒其不爭。
對于海底撈的此次食安事故，也有消費者表示“看了之后再也不會去海底撈了”、“食品安全不過，服務(wù)再好也白搭”、“海底撈觸碰了紅線”。
但不乏支持者赤裸裸地表示，“當然選擇原諒海底撈啦”，比如下面這位頗有號召力的自媒體人。
不僅是消費者，業(yè)內(nèi)人士更是立場堅定地選擇站在海底撈一邊。為什么？
1、老大出事，全行業(yè)遭殃
一位火鍋連鎖企業(yè)老板說：“海底撈出事，遭殃的是整個火鍋業(yè)?！弊鰹槿袠I(yè)標桿的海底撈出事，這對其他餐飲品牌來說絕不是什么好事。正所謂：小弟出問題毀自家企業(yè)，老大出問題毀整個行業(yè)。
這從評論可見一斑。致歉信下，評論最多的是：如果海底撈不干凈，那就沒有餐館是干凈的。
豪蝦傳創(chuàng)始人蔣毅認為，海底撈的管理，目前在全國餐飲業(yè)絕對可以達到95分以上，海底撈在整個后廚的管理上，投入的資金、人力方面都是全國最高的。他參觀過海底撈的后廚，如果海底撈都不合格的話，那么合格的真的不多。食安管理需要投入資金，小餐飲更沒有這個財力。
“海底撈的后廚早就對消費者開放，如果對后廚沒有信心，是做不到的?！彼f，這么說并不是在給海底撈找借口，因為餐飲業(yè)確實存在不可控的情況。
2、海底撈的危機，也是整個餐飲業(yè)的難言之隱
只有做過餐飲的人才知道，做餐飲有多不容易，處處都充滿著風(fēng)險和危機。
對內(nèi)，有經(jīng)營壓力；對顧客，一根頭發(fā)、一顆米粒都可能帶來嚴重的客訴；對外，隔壁老王的明爭暗斗要提防；還有環(huán)保、衛(wèi)生、消防、城建……各種不可抗的因素，讓餐飲人分分鐘都可能遭遇滅頂之災(zāi)。
但現(xiàn)在又多了一個：一個無時無刻不在盯著你出錯的臥底。
蔣毅就認為，企業(yè)的風(fēng)險分為內(nèi)外部兩種。
內(nèi)部來說：不管你的系統(tǒng)框架設(shè)計得再好，當落實政策和具體付出行為的是員工是人的時候，就會存在執(zhí)行不到位的問題。沒有任何一種制度、沒有任何一種管理方法能夠把人像機器一樣控制起來。人員的管理漏洞對任何企業(yè)來說其實都是難題。
外部來說：媒體、公眾永遠是獵奇的心態(tài)。
長沙一家蝦鋪老板甚至直言：“社會媒體監(jiān)督餐飲企業(yè)肯定是對的，但要有個底線，長達4個月的盯梢，這就像觀察一個人4個月不能講臟話一樣，過于刻意了?！?/p>
恐怕正是餐飲人的這種“惺惺相惜”，才讓海底撈在出現(xiàn)如此大危機的時候，選擇力挺海底撈。
3、強大的危機公關(guān)，“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”
事隔近4個小時發(fā)出首個回應(yīng)，海底撈的公關(guān)速度不算太快，但處理手法相當專業(yè)。
首先，沒有半點解釋推諉，一上來就坦承“認為媒體報道中披露的問題屬實”。這一點，出乎一些人的意料。
其次，還對暗訪媒體表示了感謝，“我們感謝媒體和顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)了這些問題”，并直言“這暴露出我們的管理出現(xiàn)了問題”。這無疑是一個加分項。
最后，除了列出5條詳細整改措施并責任到人，第6條還安撫了員工。
處理聲明未發(fā)布之前，不少人預(yù)測這兩家店的員工很可能要面臨承擔全部責任和被辭退的命運。畢竟，把責任推給“臨時工”是很多企業(yè)的慣用手法。然而聲明卻明確表示，“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌……該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔”。
這種責任劃分，又是一個加分項，讓不少人認為海底撈“公關(guān)能力爆表”。畢竟，“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”的氣魄，沒有幾家企業(yè)能做到。
危機公關(guān)的專業(yè)程度，直接決定了后果的嚴重程度。
4、品牌修為在平時，關(guān)鍵時刻見人品
海底撈此次沒有被消費者和同行的口水淹沒，還有一個很大原因在于：平日積累下來的強大的消費者口碑和同業(yè)口碑。
畢竟，能檢驗關(guān)系的，不是得意時的追捧，而是失意時的支持。對于人如此，對于品牌來說也是如此。
“地球人已經(jīng)不能阻止的”海底撈，究竟在服務(wù)上做得有多么貼心到位，已毋庸贅述。這讓危機發(fā)生時，仍有很多人選擇相信它。
在餐飲業(yè)，海底撈的標桿地位也幾乎毋庸置疑，是當之無愧的“老大哥”。
而品牌的最大資產(chǎn)，就是潛在的無條件信任。
錯了就是錯了，需重新檢視QSC
上述講這些，并非內(nèi)參君要為海底撈開脫，而是想從另一個角度提醒老板們反思：如果換成是你，會怎么做？能做到海底撈這樣嗎？
事實上，每次餐飲業(yè)出現(xiàn)食安事故，內(nèi)參君都會強調(diào)，食安問題無僥幸，即使對于海底撈這樣的餐飲業(yè)老大——可以想見，觸犯紅線，海底撈遭受重創(chuàng)在所難免。
不管到底是不是個別門店的個別現(xiàn)象，不管海底撈公關(guān)有多牛、道歉多誠懇，不管你人緣有多好，但錯了就是錯了，污點很難擦掉，后果無可避免。
門店多而管理不到位，或許是海底撈出現(xiàn)此次事故的根本原因。
中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬認為，中國餐飲行業(yè)高速發(fā)展、欣欣向榮的后面，更多的是整個門店的管理、質(zhì)量體系管理、供應(yīng)鏈管理，以及食安的管理問題。這次事件的爆發(fā)，也給整個中國餐飲行業(yè)敲響了警鐘?！澳闶切袠I(yè)第一沒有錯，但是隨時一個負面新聞或者一個危機公關(guān)可能就會讓你死掉。最根本的還是要回歸食品安全。 ”
他同時認為：“在整個中國食安這么嚴峻的情況下，已經(jīng)消費升級的情況下，記者作為行業(yè)的一個監(jiān)督者，是對消費者非常負責任的一種態(tài)度?！?br/>
的確，事故已出，那些被曝出的真實畫面恐怕一時不會從每個人的腦海中消失。試問，那些嘴上說著“依然愛你”的粉絲，真的會再去吃海底撈嗎？
餐飲老板內(nèi)參(ID:cylbnc)
轉(zhuǎn)載請在文章開頭和結(jié)尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請至數(shù)英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權(quán)，侵權(quán)必究。
評論
評論
推薦評論
全部評論（21條）