來(lái)源：饅頭商學(xué)院

編者按：

海底撈在北京時(shí)間9月26日，正式在港交所上市。從1994年到2018年，這24年中，海底撈一步步長(zhǎng)大，不僅僅從川渝小鎮(zhèn)走向了一線城市，甚至還走出了海外。那么，你知道海底撈是怎么做到的嗎？難道，海底撈你真的學(xué)不會(huì)嗎？

本文節(jié)選自海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏于2016年在饅頭商學(xué)院的微課分享，原文8166字，節(jié)選4000字。

今天看這篇文章，仍然收獲頗豐。也許對(duì)于從事其他領(lǐng)域的你，也會(huì)有很大幫助！

一、 “海底撈”名字，起源于打麻將

我們創(chuàng)業(yè)的時(shí)候只有一萬(wàn)塊，沒(méi)有錢做廣告，只能從名字上著手，起一個(gè)讓大家記得住的名字。

取名字是非常重要的，一個(gè)品牌的名字是一個(gè)非常好的開始。所以起名字的關(guān)鍵點(diǎn)是：

1、輕易被記?。?/strong>

2、在生活場(chǎng)景中隨時(shí)被喚醒

在四川人的生活中，大家最喜歡打麻將，所以我們就從麻將的角度切入。

在麻將術(shù)語(yǔ)中，海底撈的意思是最后一張牌自摸，這個(gè)名字既好記，也和火鍋有聯(lián)系，于是我們就決定了取這個(gè)名字。

結(jié)果，我們把招牌掛出去后，路過(guò)的人一下子就記住了我們的火鍋店。

二、海底撈的5個(gè)秘密產(chǎn)品

不管是做餐飲還是做別的，你首先要考慮清楚，你的產(chǎn)品究竟是什么？

在開業(yè)之初，我們就把餐飲的產(chǎn)品特點(diǎn)想得很清楚。

餐飲主要有五大產(chǎn)品，這五大產(chǎn)品，實(shí)際上來(lái)自客戶的五大感受：視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)，根據(jù)客戶的體驗(yàn)，我們打造了五個(gè)產(chǎn)品。

即：環(huán)境、味道、菜品、價(jià)格、服務(wù)。

1、產(chǎn)品一：直觀的視覺(jué)享受，干凈、衛(wèi)生的“環(huán)境”

環(huán)境包括了裝修、衛(wèi)生、噪音等等。其中，衛(wèi)生是尤其重要的。

（1） 衛(wèi)生間的衛(wèi)生

衛(wèi)生最重要的點(diǎn)是什么？客人最關(guān)注的是什么？其實(shí)是衛(wèi)生間。

衛(wèi)生間環(huán)境整潔度直接影響了消費(fèi)客戶的心理，所以我們把衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生作為最重要的環(huán)境點(diǎn)。

（2） 廚房的衛(wèi)生

廚房衛(wèi)生直接影響了食品安全和菜品的干凈程度，所以我們要求臺(tái)面、地面無(wú)水無(wú)油，還會(huì)邀請(qǐng)客人進(jìn)廚房參觀，幫我們監(jiān)督廚房的潔凈度。

（3） 客人就餐的環(huán)境衛(wèi)生

桌面衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、包括菜價(jià)，也是影響客戶消費(fèi)心情的重要點(diǎn)。

2、產(chǎn)品二：用精益創(chuàng)業(yè)的方法，迭代海底撈專屬的“味道”

做餐飲，味道非常重要，如果產(chǎn)品味道難吃，其他做得再好，客戶也不會(huì)再來(lái)。

我們?cè)趧?chuàng)業(yè)的時(shí)候，對(duì)火鍋其實(shí)是一竅不通的，買了一本四川的烹飪雜志，左手一本書，右手一把鐵勺就開始炒料做火鍋。

那個(gè)時(shí)候，我們連一點(diǎn)普通的常識(shí)都沒(méi)有。比如書上說(shuō)，“油溫八層”的時(shí)候放辣椒，我們把油倒進(jìn)去之后，才發(fā)現(xiàn)溫度不夠。結(jié)果慌慌張張把火一關(guān)，跑到隔壁的餐廳問(wèn)廚師，什么叫“油溫八層”。

弄明白了以后，又回去繼續(xù)炒料。但對(duì)于餐飲人來(lái)說(shuō)，我們對(duì)味道的追求永遠(yuǎn)是極致的。在那之后，我們不斷地找?guī)煾祵W(xué)習(xí)，請(qǐng)好的炒料師傅到我們這炒料，尋找更好的更適合客戶口味的配方。

后來(lái)店開多了，我們才發(fā)現(xiàn)，人工炒料，味道是不穩(wěn)定的，我們又開始引入機(jī)械炒料。

結(jié)果，用機(jī)械化炒料后，新的問(wèn)題又來(lái)了：所有的味道都是一樣的，但是每個(gè)人的口味需求又是不同的。

所以我們又加了一個(gè)更個(gè)性化的服務(wù)：客人在點(diǎn)菜點(diǎn)鍋底的時(shí)候，可以設(shè)定自己的味道，而廚房可以根據(jù)他設(shè)定的味道，去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。

整個(gè)味道的變遷是要不斷的創(chuàng)新，不斷的迭代。

3、產(chǎn)品三：精選的“菜品”

現(xiàn)在所有消費(fèi)群體最注重的是食品安全，而中國(guó)的食品安全環(huán)境在改革開放這么多年以來(lái)，為了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而忽略了食品安全的建設(shè)。隨著國(guó)家的重視，食品安全也越來(lái)越重要。

從最開始的時(shí)候，我們就意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題。最開始我們?cè)谒拇▌?chuàng)業(yè)的時(shí)候，客人主要是吃三道菜，毛肚，鴨腸，黃喉。

這三道菜在市場(chǎng)基本上都是用堿泡過(guò)的。

當(dāng)時(shí)我在買毛肚的時(shí)候，手都會(huì)被堿水泡爛，可想而知，這種菜到了客人嘴里、胃里到底有多么的不安全。

于是，我們就開始用新鮮毛肚，新鮮鴨腸、新鮮黃喉來(lái)代替用堿泡過(guò)的其他菜。

但是，在我們選擇了食品安全后，新的問(wèn)題又來(lái)了。新鮮的毛肚，鴨腸，黃喉雖然有食材原來(lái)的味道了，但是口感卻不如堿泡過(guò)的脆。

最后為了兩全，我們?cè)诿總€(gè)產(chǎn)品上，都尋找它的特性。

比如毛肚，食材用新鮮的毛肚，但是會(huì)加上蔥汁，姜汁，蒜汁去掉異味。再加上很少的一點(diǎn)食用堿，就能在口感上實(shí)現(xiàn)同樣的脆度。

再比如滑牛肉，國(guó)家不允許用添加劑。我們就在牛肉里加芡粉、雞蛋清、辣椒油腌制，放上幾個(gè)小時(shí)以后，口感就變得細(xì)滑了。

以上的幾個(gè)案例說(shuō)明，在菜品的選擇，也就是你的產(chǎn)品選擇上要用心，站在顧客需求的角度上思考，能夠開發(fā)出更好的菜品。

4、產(chǎn)品四：一點(diǎn)點(diǎn)“價(jià)格”差異，觸動(dòng)顧客的心

價(jià)格同樣也是餐飲里非常重要的產(chǎn)品。定價(jià)不是根據(jù)成本來(lái)定的，而是根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體心理所能接受的價(jià)位來(lái)定的。

所以在定價(jià)之前，先定位你的消費(fèi)群體，找到他們能接受的價(jià)格。

這里面有幾個(gè)技巧：

（1） 一點(diǎn)點(diǎn)“小心機(jī)”

在定價(jià)時(shí)使用一些小技巧。

例如同行賣啤酒，定價(jià)一般是整數(shù)，而我們最開始的定價(jià)都是，你定6塊，我們就定5.8塊，別家定5塊我們就4.8塊以此類推。

在消費(fèi)者的視覺(jué)角度就覺(jué)得我們的價(jià)格更便宜，實(shí)惠。實(shí)際上收益相差不了多少，但就因?yàn)檫@一點(diǎn)點(diǎn)的差異，抓住了消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

（2） 一點(diǎn)點(diǎn)“不一樣”

在定價(jià)的角度觀察顧客需求。

很多顧客在吃火鍋的時(shí)候喜歡吃不同的品種，但品種如果是一份的話，分量大，吃不完，我們就推出了半份，讓客戶有更多的選擇。

除了能讓顧客嘗試更多的品種，也不會(huì)造成浪費(fèi)。

（3）鍋底—四宮格的隆重登場(chǎng)

四宮格的鍋底能讓不同的顧客吃到不同的口味。四宮格格子更小，投入每一格的火鍋成本更低。

客人可以只點(diǎn)兩個(gè)鍋底格，剩余兩個(gè)可以免費(fèi)裝清水，四個(gè)格子的價(jià)格等于一個(gè)大鍋底的價(jià)格，相對(duì)起來(lái)價(jià)格更劃算，更加吸引人數(shù)少且年輕的消費(fèi)群體。

5、產(chǎn)品五：物超所值的體驗(yàn)源自“服務(wù)”

很多的顧客認(rèn)為我們的服務(wù)才是產(chǎn)品，其實(shí)服務(wù)只是我們五大產(chǎn)品中的一個(gè)。服務(wù)是為了讓客戶有更好的體驗(yàn)，提高自身品牌附加值。

書本上常介紹的面帶微笑，只是普通的服務(wù)。真正好的服務(wù)要給客戶提供一種物超所值的感覺(jué)。

（1）給顧客帶來(lái)驚喜感

我們有個(gè)顧客，吃完火鍋之后非常喜歡吃米飯，在四川飯店，一般會(huì)給白米飯配免費(fèi)泡菜。

但是這個(gè)客人不喜歡吃泡菜，她喜歡吃老干媽拌香菜下飯。但這個(gè)菜品，火鍋店沒(méi)有。當(dāng)顧客提出這樣的需求時(shí)，我們就會(huì)按照顧客的喜好滿足她的需求。

從此這個(gè)客人來(lái)點(diǎn)米飯，我們就會(huì)上老干媽拌香菜而不是泡菜。

后來(lái)，有一次她出差到上海，她驚喜的發(fā)現(xiàn)，在上海她點(diǎn)米飯送的拌菜也是老干媽拌香菜。背后有什么秘密?

原來(lái)，她去上海的時(shí)候，正好有個(gè)店員是從四川調(diào)過(guò)去的老員工，記得她的口味。所以就和廚房溝通，給顧客上老干媽拌香菜。結(jié)果這個(gè)顧客，在店里感動(dòng)的哭了。

顧客在異地能享受這種服務(wù)，覺(jué)得非常感動(dòng)，他也會(huì)主動(dòng)幫我們做宣傳。

這就是給顧客帶來(lái)驚喜感最直接的回報(bào)。

（2）超預(yù)期

我們店里會(huì)有很多的顧客帶著寶寶來(lái)吃飯，為了方便這部分顧客，我們幾乎每個(gè)店里都增設(shè)了兒童游樂(lè)區(qū)，有專門的人帶著。

針對(duì)一些年紀(jì)小的嬰兒，我們還準(zhǔn)備了嬰兒車，嬰兒床，大人吃飯的時(shí)候，就可以把孩子放到車上或者床上。

當(dāng)你把床推到客人面前的時(shí)候，他們會(huì)非常意外，會(huì)覺(jué)得怎么火鍋店還會(huì)有嬰兒床。我覺(jué)得像這種服務(wù)就屬于超預(yù)期的。

往往這種超預(yù)期的驚喜感是給餐飲服務(wù)做口碑宣傳最好的點(diǎn)。

我們的服務(wù)為什么這么出名，實(shí)際是因?yàn)槲覀兲峁┝撕芏噙@種給客人驚喜感以及超預(yù)期的案例。以上就是我們打造客戶體驗(yàn)的五大產(chǎn)品。

現(xiàn)在市面上出現(xiàn)了很多這種關(guān)于“海底撈”的書，這些書都在剖析我們海底撈的管理，實(shí)際這些都和海底撈沒(méi)有任何的關(guān)系，這些作者都不是海底撈的員工，他們只是從旁觀者的角度來(lái)看海底撈的。

那么，到底我們是怎么做的呢？

三、海底撈有哪些高效的運(yùn)營(yíng)模式？

海底撈是用一種用戶思維來(lái)運(yùn)營(yíng)顧客和員工的，在這個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中，店長(zhǎng)是一個(gè)非常核心及關(guān)鍵的人物，是我們整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中的靈魂。

每個(gè)店長(zhǎng)都是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，每個(gè)員工和顧客都是我們的用戶，而每個(gè)用戶都是我們的品牌。

1、怎么培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理？

在店少的時(shí)候，老板就是店長(zhǎng)。店多的時(shí)候，老板幾乎都不會(huì)親自在店里守著，這時(shí)候店長(zhǎng)就是老板。

我們一定要認(rèn)清楚這個(gè)角色，怎么把店長(zhǎng)打造成老板，海底撈做了一下幾個(gè)工作：

（1）給店長(zhǎng)足夠的權(quán)利，一定要有人事權(quán)以及薪酬權(quán)。

他負(fù)責(zé)整個(gè)門店的人員管理，一定要有人事權(quán)，比如他要招新或者淘汰員工，加薪或者降薪，都是他的權(quán)利。

（2）店長(zhǎng)的收益要和運(yùn)營(yíng)掛鉤

店長(zhǎng)的收入分為三個(gè)方面：固定工資+本店利潤(rùn)分紅+徒弟店的收益

店長(zhǎng)的固定工資重要來(lái)源于自己所帶店（固定工資+本店利潤(rùn)分紅），以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟繼續(xù)擴(kuò)張自己的后備隊(duì)伍，繼續(xù)開新店，那么店長(zhǎng)的收益也會(huì)與此掛鉤，收益更多。

店長(zhǎng)要經(jīng)過(guò)評(píng)比才能開新店，或者被降級(jí)。若總升遷，會(huì)造成店長(zhǎng)的惰性，反之，會(huì)影響店長(zhǎng)歸屬感，所以升遷與降級(jí)的設(shè)計(jì)是非常重要的體系。

2、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理怎樣做好用戶運(yùn)營(yíng)

用戶是指顧客及員工兩方面。

（1）一手抓顧客

要保持對(duì)顧客的熱情度，一般對(duì)于顧客提出的要求，不輕易拒絕，盡量滿足。往往顧客的額外需求，是海底撈口碑傳播的最好途徑。

讓員工以及店長(zhǎng)給顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)兩個(gè)途徑：

a.創(chuàng)新

公司會(huì)每月對(duì)員工的創(chuàng)新進(jìn)行評(píng)比，評(píng)選出最好的創(chuàng)新案例，放入總公司創(chuàng)意案例庫(kù)中。表彰提供創(chuàng)新案例的員工，給員工以及所在門店店長(zhǎng)給予正面的鼓勵(lì)。

b.授權(quán)

總公司給員工的權(quán)利大，所有員工都有權(quán)利贈(zèng)送菜品，飲料，甚至打折以及免單。這樣員工在第一時(shí)間能夠及時(shí)處理，一來(lái)消除顧客的不滿，二來(lái)與其他商家形成對(duì)比，會(huì)帶來(lái)顧客一定的口碑宣傳。

授權(quán)—?jiǎng)?chuàng)新—不輕易拒絕客戶要求—帶來(lái)驚喜及超預(yù)期

授權(quán)是整個(gè)體系的基礎(chǔ)。授權(quán)制度的出現(xiàn)，鼓勵(lì)了員工創(chuàng)新，員工在創(chuàng)新過(guò)程中不段改善工作，不輕易拒絕客戶要求，同時(shí)創(chuàng)新也支持員工給客戶帶來(lái)更多驚喜及超預(yù)期服務(wù)。

（2）一手抓員工

a.對(duì)于新員工和老員工

幫助新員工熟悉新環(huán)境，給老員工清晰的晉升渠道。

b.員工福利

由于公司90%的員工來(lái)自農(nóng)村，考慮到員工家庭環(huán)境等因素，制定出一些特別福利，能夠幫助員工有更好的歸屬感

c.建立員工投訴的機(jī)制，充分保證員工的隱私。

最后總結(jié)一下，海底撈的品牌的運(yùn)營(yíng)，始終圍繞著以下三個(gè)問(wèn)題來(lái)做的：

1.我們的產(chǎn)品到底是什么？

2.我們的用戶到底是誰(shuí)？

3.我們的產(chǎn)品能給用戶帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)？

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作者公眾號(hào)：饅頭商學(xué)院（ID:mantousxy）