一年一度的315又來(lái)了，去年因?yàn)橐咔榈脑颍?15晚會(huì)被延遲到7月16日才舉辦，所以嚴(yán)格來(lái)講，2021年的這次315，是經(jīng)歷了短短八個(gè)月就來(lái)了，但是相信，對(duì)于大部分公關(guān)人和企業(yè)老板來(lái)說(shuō)，這樣的一天始終是有點(diǎn)難熬的。但是對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)卻是喜大普奔的好事，因?yàn)殡x這個(gè)世界的真相更近了一步，很多東西，315不揭秘大部分人還蒙在鼓里。

本來(lái)315也沒(méi)啥可寫(xiě)的，今天看到一哥們寫(xiě)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)措施的文章提到了這么一段話，直接嚇得說(shuō)不出話，他的觀點(diǎn)用兩個(gè)字形容就是犟嘴，這是把企業(yè)往火堆里推啊，大家欣賞一下：

承認(rèn)有問(wèn)題，但指出報(bào)道有偏頗，力圖撥亂反正。比如這是個(gè)例，是偶然；或者時(shí)間上已經(jīng)不適用，例如產(chǎn)品問(wèn)題確實(shí)存在過(guò)，但那是幾個(gè)月前的版本了，早已更新過(guò)；如果是行業(yè)通病的，可以對(duì)此進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明。在此過(guò)程中，一定要拿出第三方的權(quán)威證詞。

做危機(jī)公關(guān)真的不要隨便犟嘴，血淋淋的教訓(xùn)歷歷在目，犟嘴的代價(jià)是公眾繼續(xù)罵后面還得繼續(xù)發(fā)公告打臉，覺(jué)得報(bào)道有偏頗的公司大部分都是自以為是的公司，都上了315了還能假到哪里去嗎？

所以還是決定寫(xiě)一個(gè)315危機(jī)公關(guān)指南，真上榜了可以當(dāng)手冊(cè)來(lái)用。

一、不幸上榜危機(jī)公關(guān)應(yīng)該這么做？

我倒是說(shuō)不出上榜對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)是好事這樣的空話，你就記住幾個(gè)關(guān)鍵詞就行了，第一速度，第二真誠(chéng)，但是千萬(wàn)不要直接說(shuō)真誠(chéng)，那樣顯得很不真誠(chéng)，把真誠(chéng)具體演繹出來(lái)，就很真誠(chéng)了。

1、核心管理層牽頭迅速成立危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)小組

對(duì)于中大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)了危機(jī)公關(guān)最怕的還是要層層審批耽誤戰(zhàn)機(jī)，黃金24小時(shí)原則不是虛言，但是現(xiàn)在24小時(shí)顯然還是太長(zhǎng)了，時(shí)間是越短越好，最好是在事件發(fā)酵起來(lái)之前已經(jīng)有官方的應(yīng)對(duì)稿出爐來(lái)遏制發(fā)酵。

所以需要由管理層牽頭成立危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)小組，組員包括終極決策層、公關(guān)部門、出現(xiàn)問(wèn)題的業(yè)務(wù)部門老大，有決策層的支撐可以幫助公關(guān)快速調(diào)查督促出問(wèn)題的部門搞清楚狀況，并且公關(guān)在制定應(yīng)對(duì)方案后可以第一時(shí)間得到?jīng)Q策層批準(zhǔn)執(zhí)行。

如果有公關(guān)外援就更佳了，可以提供客觀的視野和建議，對(duì)于處在熱鍋上的螞蟻的當(dāng)事人企業(yè)來(lái)說(shuō)有巨大價(jià)值。

小公司可能上榜概率比較小，但是如果真不幸上榜了那就老板帶上管理層直接上唄。

2、最短時(shí)間調(diào)查出事情的前因后果，明晰情況

這點(diǎn)非常重要，很多公司出事后喜歡發(fā)公告說(shuō)等調(diào)查清楚了再巴拉巴拉，公眾一波負(fù)面就直接干上去了送你上大熱門，屁大點(diǎn)事情都要調(diào)查個(gè)幾天，廚房出現(xiàn)了老鼠這點(diǎn)事需要調(diào)查個(gè)幾天幾夜嗎？

有的事情，甚至不需要調(diào)查，錯(cuò)了就是錯(cuò)了，幾個(gè)電話就能快速問(wèn)清楚了，而且大部分時(shí)候出的事情，是公司上下心知肚明的事情，這種玩意就別拿說(shuō)要調(diào)查拖延時(shí)間了。

記住，公眾不是傻子，把公眾當(dāng)傻子的老板才是真的傻子。

3、最重要一步，危機(jī)公關(guān)稿

危機(jī)公關(guān)稿是整個(gè)危機(jī)公關(guān)過(guò)程中的最重要一步，寫(xiě)好危機(jī)公關(guān)稿子的核心是誠(chéng)意，一定要具象化每一個(gè)行動(dòng)，避免出現(xiàn)空洞的大話、空話以及沒(méi)有下文的廢話。

危機(jī)公關(guān)稿具體應(yīng)該怎么寫(xiě)呢？

• 第一步，承認(rèn)錯(cuò)誤誠(chéng)懇道歉。正常道歉就行，別裝逼、別找借口、別隨便攀咬、別甩鍋。

• 第二步，事件情況原委說(shuō)明。別修飾、別給自己找任何臺(tái)階，實(shí)事求是即可，越詳細(xì)越真實(shí)越加分。

• 第三步，如何處理。這里包括如何對(duì)受害消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償、如何對(duì)涉事的員工和責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)、如何避免類似情況再發(fā)生。

補(bǔ)償這一步很重要，記得花小錢平大事。這點(diǎn)學(xué)習(xí)公關(guān)大師羅老師就行了，羅老師在直播間翻車已經(jīng)不是什么新聞了，但是每次翻車卻都能獲得粉絲的原諒，其核心點(diǎn)就是讓受害消費(fèi)者心里爽。他是怎么玩的？就是實(shí)打?qū)嵉馁r償和補(bǔ)貼。

比如在去年的5月20日，羅永浩直播帶貨的鮮花遭遇大型翻車，不少網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，到貨之后發(fā)現(xiàn)鮮花不鮮，變成了殘花、爛花，根本沒(méi)法送人。隨后，羅永浩公布了補(bǔ)償方案 —— 當(dāng)晚所有預(yù)定“花點(diǎn)時(shí)間”玫瑰的用戶雙倍返還，羅永浩方面賠償了100多萬(wàn)元。

很多網(wǎng)友的評(píng)論頗具調(diào)侃意味，“羅永浩直播間：理財(cái)直播間”“羅老師賺到錢了就想回饋粉絲，找不到合適的說(shuō)辭，就只能采取‘口誤翻車’來(lái)回饋大家。”

關(guān)于追責(zé)這里，記得一定要注意不能玩“臨時(shí)工”套路，不能甩鍋給一線業(yè)務(wù)人員，不能抓小放大，這些都是公眾吐槽的火力點(diǎn)，一定要規(guī)避，當(dāng)年海底撈就是這里處理得當(dāng)轉(zhuǎn)危為安的，再次膜拜一下。

• 第四步，建立機(jī)制長(zhǎng)遠(yuǎn)徹底杜絕類似事情發(fā)生，甚至是上升到行業(yè)。

這一步不是必須項(xiàng)，但是卻可以體現(xiàn)大公司的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。比如在企業(yè)內(nèi)部成立一個(gè)獎(jiǎng)懲機(jī)制，從用人制度上徹底規(guī)避類似情況；也可以成立一個(gè)行業(yè)基金，專門幫受害消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)之類，反正要讓公眾看到企業(yè)的決心和使命感。

• 第五步，再次道歉。

這樣的流程下來(lái)，肯定是寫(xiě)不出100分的危機(jī)稿，但是80分妥妥的。

二、這幾個(gè)公關(guān)注意事項(xiàng)，每一個(gè)都價(jià)值百萬(wàn)

1、注意日常輿情，大危機(jī)都有征兆

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不能因?yàn)?15抓到了就處理完繼續(xù)放松警惕，建立穩(wěn)定的日常輿情監(jiān)測(cè)和處理機(jī)制非常重要，對(duì)于現(xiàn)在的中大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，監(jiān)測(cè)基本上都解決了，但是處理這一塊還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，很多企業(yè)熱衷于刪稿壓制負(fù)面暫時(shí)帶來(lái)的影響，卻不去真正解決曝光負(fù)面的消費(fèi)者的問(wèn)題、不去從企業(yè)根源來(lái)找原因杜絕類似情況。

這些其實(shí)都是很大的導(dǎo)火索，大的負(fù)面危機(jī)都是小的危機(jī)點(diǎn)滴積累而成的，現(xiàn)在的社交媒體，已經(jīng)到了深入進(jìn)企業(yè)的毛細(xì)血管的階段了，企業(yè)的小問(wèn)題都可能放大成社會(huì)熱點(diǎn)大事件。

2、該交錢的時(shí)候還是踏踏實(shí)實(shí)交錢

這條就不明說(shuō)了，懂的都懂，每年幾千萬(wàn)幾個(gè)億營(yíng)銷預(yù)算的公司，花點(diǎn)小錢買個(gè)平安還是必要的。

3、鴕鳥(niǎo)型危機(jī)公關(guān)策略，要不得

什么是鴕鳥(niǎo)型危機(jī)公關(guān)策略，就是消極回復(fù)應(yīng)對(duì)，以為等風(fēng)頭過(guò)了事情就自然沒(méi)了。比如38那天麗人麗妝的事情，老板娘微博喊話老板記得回家，但是老板和公司都沒(méi)鳥(niǎo)老板娘，這種處理方法存在隱患，給公眾留下不負(fù)責(zé)任的印象。

尤其像315這種大負(fù)面，當(dāng)鴕鳥(niǎo)也不是那么好當(dāng)?shù)摹?/p>

4、外企看過(guò)來(lái)，收起高高在上的官話+威脅，有一個(gè)罵一個(gè)

這個(gè)也不用多說(shuō)了，幾乎所有出過(guò)負(fù)面的外企都踩過(guò)坑，骨子里還是不把中國(guó)消費(fèi)者當(dāng)回事、不懂中國(guó)老百姓，中國(guó)人的性格是你好我們也好，但是你要是繼續(xù)端著裝，那就不好意思了，開(kāi)罵！

當(dāng)然也怪中國(guó)消費(fèi)者，即使是窩了一肚子氣，到最后該買還是買，熟了輿論銷量不輸，之前女研究生坐奔馳車頂上鬧這么大的事發(fā)生后，當(dāng)年在大中華區(qū)的銷售反而業(yè)績(jī)蹭蹭漲。

5、高危行業(yè)+風(fēng)口行業(yè)的頭部公司，都要提前寫(xiě)公關(guān)稿

餐飲、食品、美妝等高危行業(yè)，公關(guān)應(yīng)該提前寫(xiě)好。短視頻平臺(tái)、直播帶貨行業(yè)的頭部公司、top網(wǎng)紅團(tuán)隊(duì)、新消費(fèi)品牌等新起來(lái)的企業(yè)，更應(yīng)該提前準(zhǔn)備寫(xiě)好危機(jī)公關(guān)稿，因?yàn)楸緛?lái)就是風(fēng)口浪尖上的?？停饧舆€沒(méi)啥面臨大型公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，提前寫(xiě)好沒(méi)壞事，不幸中招還能及時(shí)有準(zhǔn)備的應(yīng)對(duì)，沒(méi)上榜喜大普奔就當(dāng)演習(xí)了。

6、公關(guān)稿一定要蓋公章+全網(wǎng)發(fā)

這個(gè)其實(shí)是一個(gè)小經(jīng)驗(yàn)了，有時(shí)候很多企業(yè)沒(méi)想到這么多，但是往往會(huì)被公眾拿來(lái)吐槽。比如去年315的趣頭條，315還沒(méi)提到他他就自己發(fā)公告+沒(méi)蓋公章被吐槽了。

有的企業(yè)玩貓膩，故意在能夠控制輿論的平臺(tái)發(fā)公告，比如同樣去年315被曝光的萬(wàn)科，就只在公眾號(hào)上發(fā)了聲明，也是被公眾罵慘。還有范思哲、D&G也是一樣，國(guó)內(nèi)發(fā)道歉聲明國(guó)外毫無(wú)動(dòng)靜，最后也是被噴了。當(dāng)然，D&G這家公司也不值得原諒。

7、不要指望公關(guān)公司

中國(guó)最大的公關(guān)公司，都沒(méi)辦法妥善解決自己的公關(guān)問(wèn)題，你還指望他能幫你解決問(wèn)題？問(wèn)題是人家客戶還那么多，你覺(jué)得還顧得上你？

所以，自己公關(guān)團(tuán)隊(duì)才是真牛逼，可以適當(dāng)找一點(diǎn)像病毒先生這樣的公關(guān)顧問(wèn)，既牛逼plus又十分高效，最關(guān)鍵，省錢嗷?。?！

8、不要找水軍：5毛水軍只有被網(wǎng)友吊打的份兒

水軍這個(gè)東西，本來(lái)是很好的東西，但是無(wú)奈現(xiàn)在中國(guó)的水軍水平還是太低了，再加上網(wǎng)友火眼金睛，所以你沒(méi)有一個(gè)很好的水軍渠道還是不要搞了，分分鐘被扒光，尤其是事件剛剛發(fā)酵的時(shí)候，最容易被拆穿，公眾的輿論沒(méi)那么容易被那幾個(gè)弱雞水軍給支配的，別做夢(mèng)了。

當(dāng)然水軍還是有點(diǎn)價(jià)值的，就是在事件過(guò)后，不再有新的輿論的時(shí)候，可以安排一點(diǎn)高質(zhì)量的水軍稍微吹淡一下各個(gè)平臺(tái)上的負(fù)面記錄，為后面來(lái)的搜索流量做一點(diǎn)正向的優(yōu)化，這個(gè)操作是有用的，實(shí)操過(guò)的兄弟應(yīng)該都懂。

三、思考總結(jié)

315對(duì)于品牌們來(lái)說(shuō)是一次點(diǎn)名大考，危機(jī)公關(guān)的萬(wàn)千應(yīng)對(duì)策略匯成一個(gè)詞，就是要負(fù)起責(zé)任，但是負(fù)責(zé)任不是隨便說(shuō)說(shuō)就會(huì)被認(rèn)可，而是需要配合一系列實(shí)際有效的行動(dòng)來(lái)詮釋傳遞給公眾，讓公眾給企業(yè)一個(gè)改過(guò)自新的機(jī)會(huì)。

出負(fù)面品牌被罵是必然的事情，品牌去做危機(jī)公關(guān)的訴求，就是要降低負(fù)面對(duì)消費(fèi)者的心智影響，讓今天的負(fù)面不要成為明天消費(fèi)者做購(gòu)買決策之時(shí)的排除標(biāo)準(zhǔn)。只有在當(dāng)下及時(shí)解決了負(fù)面的問(wèn)題，在時(shí)間的長(zhǎng)河中，才有機(jī)會(huì)在消費(fèi)者心智中留下的不只是一個(gè)孤零零的負(fù)面，而是一個(gè)企業(yè)出了負(fù)面然后完美解決的事件，這才是做危機(jī)公關(guān)真正的目的。

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