遲到的315，除了越來越套路的聲明，還有什么值得思考？
歷史上第一次，315晚會遲到了整整4個月。本以為今年315基本會是「走個過場」，但事實上，國際大牌漢堡王上榜了，疫情期間轉(zhuǎn)行做口罩的五菱汽車上榜了，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)趣頭條、嗨學(xué)網(wǎng)上榜了……客觀來說，這場遲到的315，力度并不小。
被曝光的企業(yè)幾乎都在當(dāng)晚第一時間進行了回應(yīng)，部分企業(yè)公關(guān)部的反應(yīng)速度「驚人」。問題毛巾被電商平臺及時下架；趣頭條也已被各大安卓應(yīng)用市場下架。
即使315曝光了該曝光的，但這樣的結(jié)局似乎依舊讓人頗感乏味。
這場特殊的315背后，還有多少值得思考的東西呢？
一、前情提要很重要
每年的315，多少公關(guān)人守在電視前緊張的等待，最緊張的往往就是晚會開始前那十幾秒的前情提要。
當(dāng)天上榜的企業(yè)，基本都會提前在前情提要中曝光，甚至給出了曝光的順序。這給了上榜企業(yè)足夠多的時間制定各種預(yù)案，短則十分鐘，長則兩小時，這對公關(guān)部來說是危機公關(guān)的「黃金時間」。
今年的提要中，基本也給上榜的企業(yè)全都漏了臉。
2020年315晚會前情提高：
1、海參的“水深”；
2、過期的漢堡王；
3、毛巾的正反面 —— 高陽毛巾；
4、沒完沒了的變速箱故障 —— 寶駿、五菱汽車；
5、精裝修還是驚裝修；
6、套路推銷 插翅難逃；
7、趣頭條廣告藏貓膩；
8、嗨學(xué)網(wǎng)退費為何這么難。
二、提前準備聲明，回應(yīng)比道歉更重要
315提前準備公關(guān)聲明基本上就是公關(guān)部的常規(guī)動作，尤其是消費類、汽車類這樣的重點關(guān)注行業(yè)。
隨著前幾年315的習(xí)慣性養(yǎng)成，互聯(lián)網(wǎng)時代下越來越多「吃瓜群眾」開始第一時間關(guān)注品牌方的回應(yīng)。所以從今年的趨勢已經(jīng)可以發(fā)現(xiàn)，品牌方第一時間發(fā)聲回應(yīng)是第一要務(wù)，甚至是不是先道歉也變得不那么重要。
昨晚發(fā)布聲明的企業(yè)們，聲明的套路化已經(jīng)越來越嚴重。大家?guī)缀跞际堑谝粫r間發(fā)聲，承諾成立專項調(diào)查組，看起來完全套用了同一個模板。就連沒有公章這一點都變得一樣。
三、超快的回應(yīng)一定是好事嗎？
雖然所有上榜的企業(yè)都在最快速度內(nèi)進行了回應(yīng)，但從內(nèi)容來看，這些回應(yīng)更像是「認慫保平安」和不得已的「緩兵之計」。這也在某種程度上讓企業(yè)失去了一定的可信度。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)嗨學(xué)網(wǎng)和趣頭條的反應(yīng)是最快的，甚至在315正片還沒播到這兩家的時候，他們已經(jīng)通過官微進行了回應(yīng)，且回應(yīng)的內(nèi)容還是一如既往。
這樣「倉促」的回應(yīng)一定是好事嗎？從輿論的反應(yīng)來看，未必。
四、道歉只是危機公關(guān)的開始
隨著315晚會的影響力逐年下降，對于不少巨頭企業(yè)來說即使上榜大多也是「不痛不癢」的小問題，甚至認為回應(yīng)下輿論，道個歉就結(jié)束了，畢竟網(wǎng)民的記憶比想象中更短暫。
但道歉并不意味著危機已經(jīng)結(jié)束，相反，道歉意味著危機公關(guān)的開始，如何扭轉(zhuǎn)輿論心中的品牌形象才是公關(guān)的關(guān)鍵，而這取決于公關(guān)的日常行動。
大部分遇到危機的企業(yè)，首先考慮的是如何寫那份聲明，但那是短期對于網(wǎng)友、消費者情緒的公關(guān)，往往不難，而真正難的是重塑品牌信心，所以日常發(fā)聲渠道必須得到更好的維護，這是一個長期的過程。而發(fā)聲渠道并不僅僅是品牌雙微一抖這些常規(guī)渠道，優(yōu)質(zhì)KOL、用戶社群、媒體社群、甚至高管朋友圈，都應(yīng)該被納入這個體系。
五、比提前準備聲明更重要的是公關(guān)前置
在很多企業(yè)里，公關(guān)連最基本的知情權(quán)都沒有，公司開展什么業(yè)務(wù)、核心的機密數(shù)據(jù)、運營的政策細節(jié)……這些內(nèi)容很有可能公關(guān)們是事先不知情的。出了事，公關(guān)甚至比媒體更晚知道真相。所以，盡管公關(guān)部沒必要參與公司決策，但還是建議應(yīng)該讓公關(guān)部提前知情。理論上來說，讓公關(guān)部提前知情，比讓公關(guān)部提前準備315聲明更重要更有效。
六、提前發(fā)現(xiàn)問題，好于事后諸葛
對于公關(guān)來說，其實應(yīng)該有意識的主動去發(fā)現(xiàn)問題。
公關(guān)人員應(yīng)該主動對公司業(yè)務(wù)加強了解，有條件的甚至可以去各部門、各分公司、各門店輪崗、暗訪了解情況。比如昨晚被曝光的漢堡王這類餐飲企業(yè)的問題，以及小龍坎地溝油事件，這類加盟商管理中出現(xiàn)的問題，其實是可以被提前發(fā)現(xiàn)的。
如果央視記者暗訪會引發(fā)危機，不如主動去發(fā)現(xiàn)問題。如果能提前將危機扼殺在自己人手里，那是最好的。當(dāng)然，更可怕的是整個企業(yè)價值觀有問題，比如漢堡王的員工說他們的違規(guī)操作總部都是知曉的，這明顯就不只是加盟商管理的問題這么簡單了。
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