企業(yè)應(yīng)對(duì) 3·15 危機(jī)公關(guān)的十五條“軍規(guī)”

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舉報(bào) 2017-03-15

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大叔前幾天作為客戶(hù)，聽(tīng)了一堂 3·15 危機(jī)公關(guān)課。覺(jué)得有必要在 3·15 之前分享一些體會(huì)。

正好十五條，算是企業(yè)應(yīng)對(duì) 3·15 危機(jī)公關(guān)的十五條“軍規(guī)”吧。

1、 3·15 并不是媒體的“獨(dú)角戲”，而永遠(yuǎn)都與這四個(gè)維度有關(guān)：政治、商業(yè)、資本和輿論。媒體不是萬(wàn)能，媒體與組織（政府）的結(jié)盟才有殺傷力；3·15不只是媒體的“獨(dú)角戲”，是多方力量的博弈。

2、媒體的屬性發(fā)生變化了嗎？沒(méi)有！媒體依舊是政治屬性+商業(yè)屬性+社會(huì)屬性的聯(lián)合體，只不過(guò)不同的媒體，這三個(gè)屬性的比例不同。基于這三個(gè)屬性，媒體有三個(gè)地方?jīng)]變：制高點(diǎn)+影響力+破壞力；也有三個(gè)地方變了，利益（很多企業(yè)投資了媒體），關(guān)系（也有不少企業(yè)敢公開(kāi)叫板媒體），內(nèi)容（自媒體成為傳統(tǒng)媒體很重要的信源）。

3、 3·15 晚會(huì)從 2009 年舉辦至今，也正在經(jīng)歷著一些變化。

（1）互動(dòng)性更強(qiáng)（由單向傾訴變成雙向溝通，這也是受到媒體形態(tài)變化之必然）；
（2）影響周期更長(zhǎng)（從階段性變?yōu)殚L(zhǎng)期性，且跨平臺(tái)，但輿論焦點(diǎn)還是集中在315當(dāng)晚），影響范圍更廣（電視向全媒體），影響力和處罰力并舉（單獨(dú)暗訪到與工商質(zhì)監(jiān)等多部委緊密聯(lián)動(dòng)）

4、3·15如何迎接？會(huì)前要做到有準(zhǔn)備，有動(dòng)作，有制度和有素材；會(huì)中要有預(yù)警系統(tǒng)，快速內(nèi)部溝通和回應(yīng)，隨時(shí)跟進(jìn)；會(huì)后要修復(fù)關(guān)系，延伸議題。

5、3·15晚會(huì)的報(bào)道脈絡(luò)基本是：

（1）消費(fèi)者投訴；（2）網(wǎng)絡(luò)資料搜集；（3）采訪投訴消費(fèi)者；（4）產(chǎn)品檢測(cè)、暗訪；（5）專(zhuān)家訪談；（6）成文報(bào)道；（7）監(jiān)管部門(mén)入場(chǎng)。
其中，1/4/7是重點(diǎn)管理的階段。

6、3·15危機(jī)處理小組，組長(zhǎng)由一把手負(fù)責(zé)，副組長(zhǎng)由負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)市場(chǎng)中心的副總裁負(fù)責(zé)，組員包括公關(guān)部、廣告部、法務(wù)部、客服、研發(fā)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)等?？偛亢头止揪O(shè)有危機(jī)處理小組，并統(tǒng)一聽(tīng)總部安排。

7、 3·15 之前，進(jìn)行問(wèn)題自查，把可能存在的問(wèn)題，進(jìn)行處理，包括媒體端、政府端、消費(fèi)者端和安保端。針對(duì)排查的危險(xiǎn)點(diǎn)，評(píng)估等級(jí)，制定應(yīng)對(duì)策略和整理相關(guān)素材。

8、梳理媒體關(guān)系，按照破壞力、友好、制高點(diǎn)和自有媒體，制定前期、中期和后期策略。

9、3·15確保 4 個(gè)保障，組織保障（特別行動(dòng)小組）、時(shí)間保障（24小時(shí)在線）、人員保障（接口人）、渠道保障（應(yīng)急微信群）。

10、危機(jī)小組成員的 2 大原則：（1）制定對(duì)外的統(tǒng)一口徑；（2）坦誠(chéng)傾聽(tīng)相關(guān)利益方的聲音，傳遞我們的聲音。

11、非危機(jī)小組成員的 2 大原則：（1）堅(jiān)守新聞發(fā)言人制度，不制造次生災(zāi)害；（2）依靠組織力量，避免個(gè)人英雄主義。

12、針對(duì)客服、政府、安保和媒體，需要制定四套應(yīng)對(duì)話術(shù)。

13、公開(kāi)的聲明文案，切忌不要直接抄襲網(wǎng)上的模板，抄邏輯不抄文案，盡量原創(chuàng)，態(tài)度誠(chéng)懇。

14、危機(jī)處理中媒體應(yīng)對(duì)的變與不變：

（1）信息管理：不變的是一致性；變化的是同步性（可以直播、可以圖文）
（2）態(tài)度管理：不變的是坦誠(chéng)與真誠(chéng)，變化的是表達(dá)語(yǔ)體的人格化
（3）輿論管理：不變是態(tài)勢(shì)與趨勢(shì)的判斷，變化的是重設(shè)媒體的“微內(nèi)容（小細(xì)節(jié)、記憶點(diǎn)）”

15、每次危機(jī)后，復(fù)盤(pán)危機(jī)中的節(jié)點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)整改。

本文系作者授權(quán)數(shù)英發(fā)表，內(nèi)容為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表數(shù)英立場(chǎng)。
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