說實(shí)話，餓了么的危機(jī)公關(guān)令我上火！
作者：慕明其妙小灶君，來源：慕明其妙
原標(biāo)題：餓了么的危機(jī)公關(guān)好無恥！
昨天《人物》的一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》全網(wǎng)刷屏。
文章細(xì)數(shù)了美團(tuán)、餓了么騎手的辛酸與辛苦。
騎手們?cè)诶淇釤o情的算法鞭打下，在嚴(yán)苛的績(jī)效考核層壓下，每天的工作好像生死時(shí)速，一有疏忽，可能這一單就直接送到了閻王府。
仔細(xì)閱讀全文，會(huì)發(fā)現(xiàn)餓了么和美團(tuán)兩大巨頭如果非要兩害相權(quán)取其輕，餓了么還稍微更有點(diǎn)人性。
自媒體時(shí)代這樣的一篇爆文，必然兩家公司要來危機(jī)公關(guān)。
美團(tuán)昨天表示暫不回應(yīng)，餓了么今天就來了這樣一波：
這篇公告可以說是寫得非常有水平，一下子覺得餓了么知錯(cuò)就改，行動(dòng)迅速。本身在文章中顯得問題更大的美團(tuán)靜默不語，就更顯得令人唾棄。
但是公告的第一句話就令我上火。
什么叫系統(tǒng)是死的？
算法系統(tǒng)，績(jī)效考核系統(tǒng)不是公司建的嗎？
正是算法和系統(tǒng)中那么多不合理的地方，導(dǎo)致騎手送外賣好像亡命之徒，險(xiǎn)象環(huán)生。這些不正是需要公司去改進(jìn)，去改變的嗎？
一句系統(tǒng)是死的，意思就是公司為了賺錢，這些系統(tǒng)是不可能改的。
那么怎么解決騎手面對(duì)的那么多問題呢？
答案來了，人是活的。
請(qǐng)問公司，這個(gè)人是指誰？
看了半天，就是指消費(fèi)者。
公告的最重要的部分，就是會(huì)多一個(gè)“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。消費(fèi)者如果不著急，可以按下，那么騎手的時(shí)間就可以多一點(diǎn)。
作為普通消費(fèi)者，的確很多時(shí)候我們也沒那么著急要吃上一口飯，或者我們可以再提前一點(diǎn)訂外賣。這都不是什么大問題。
我們對(duì)于風(fēng)里來雨里去的騎手們大多報(bào)以尊重和理解。
但是公司不從最根本的算法和系統(tǒng)著手解決問題，想到的解決方案是利用消費(fèi)者的理解和同情，去解決本質(zhì)上是公司自己為了追逐利益造成的問題。
這是不是有點(diǎn)轉(zhuǎn)移矛盾？
有些消費(fèi)者如果真的著急，沒有按那個(gè)愿意等的按鈕，是不是騎手會(huì)將矛頭指向那個(gè)消費(fèi)者，覺得他冷酷無情？而消費(fèi)者是不是又會(huì)因?yàn)闆]有按那個(gè)按鈕感到良心上的不安與自責(zé)？
萬一騎手在來的路上出了點(diǎn)事情，本來是消費(fèi)者應(yīng)得的準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù)，卻莫名的讓消費(fèi)者感到良心受到譴責(zé)，仿佛還要接受道德的審判。
安裝這樣的按鈕是否是轉(zhuǎn)移視線、利用公眾的同情心？
餓了么還“貼心”地表示會(huì)給一個(gè)小紅包或是吃貨豆，感謝消費(fèi)者的善解人意。
餓了么算賬可是算得叮當(dāng)響。
首先是情感上，這里給消費(fèi)者釋放出的信號(hào)就是：公司并沒有欠消費(fèi)者的情。你的善舉，我也付出了金錢的回饋。你我之間兩清了。
更加重要的是，這些回饋肯定對(duì)公司來說成本可以忽略不計(jì)，尤其是和改變整個(gè)公司的算法和考核系統(tǒng)所帶來的巨大經(jīng)濟(jì)影響相比。
公告第二條，說會(huì)給歷史信用好，服務(wù)好的藍(lán)騎士給予獎(jiǎng)勵(lì)，即使個(gè)別訂單超時(shí)，也不用承擔(dān)責(zé)任。
這條首先有先有雞還是先有蛋的問題。
要享受這個(gè)優(yōu)待，要先成為藍(lán)騎士。要成為藍(lán)騎士，要信用好、服務(wù)好，那么應(yīng)該也意味著要每單都不超時(shí)，要達(dá)到各種績(jī)效考核要求。
那不是說了半天還是白說。
而且這條估計(jì)具體細(xì)則也都還沒想好，先把公告文發(fā)出來危機(jī)公關(guān)再說。
我們會(huì)最先會(huì)看到的必然是App上那個(gè)“愿意多等”的小按鈕。
不可否認(rèn)，這波危機(jī)公關(guān)是非常高明的，收獲了很多消費(fèi)者的支持，一番比較之下，美團(tuán)更是吃了第二下悶棍。
但是真正要解決這個(gè)問題，不是單靠消費(fèi)者的同情和理解，而是需要公司不再是以算法為驅(qū)動(dòng)的冰冷機(jī)器，脫下血汗工廠的外衣，真正做一個(gè)有溫度的公司。
希望這些雇傭大量底層勞動(dòng)人民的互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司可以真正做到：每個(gè)努力生活的人都值得被尊重！
作者公眾號(hào)：慕明其妙（ID：moocspace）
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