挺身率先回應(yīng)，餓了么“五分鐘”做錯了嗎？
在這個越來越快的世界，算法讓外賣小哥越來越快，輿論讓公關(guān)人（覺得應(yīng)該）越來越快。
前天，人物的一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》被太多人轉(zhuǎn)發(fā)、討論，一時間掀起大眾對資本、科技的斥責(zé)，以及表示對外賣從業(yè)人員此類現(xiàn)狀的重視。
文中被出鏡率最高的美團(tuán)，表示暫不作回應(yīng)，需要內(nèi)部開會討論先。
而在昨晚凌晨，餓了么發(fā)布了一則聲明《你愿意多給我5分鐘嗎？》，宣布將發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，供用戶選擇。
我們看到，這則聲明一開始獲得了一大批點贊，直呼人文關(guān)懷，企業(yè)良心，一些網(wǎng)友甚至@美團(tuán)：餓了么干了，你隨意。但是一夜過后，直到昨天白天，輿論卻發(fā)生了反轉(zhuǎn)——
功能效果上，這個功能并不能解決問題。點了這個按鈕，并不能讓外賣員停下來，他會先去送沒點按鈕的人，或者再多接一單。
行為情感上，我不介意和我愿意，是兩碼事。
商業(yè)邏輯上，時間是你定的，剝削騎手的是你，賺我們消費(fèi)者錢的也是你，現(xiàn)在的處理方式卻是來道德綁架我們消費(fèi)者，所以是兩邊得便宜還想賺一波好感咯？
餓了么微博下評論
相信餓了么也沒有想到怎么會有這一出，大家憤怒，想要解決問題，那我做出行動了，也表明態(tài)度了，怎么事態(tài)朝著好心辦壞事的方向發(fā)展了呢？
而我們發(fā)現(xiàn)，更有意思的是，前一天大眾對外賣企業(yè)（其中對美團(tuán)更甚）的控訴，今天全部轉(zhuǎn)嫁到餓了么頭上了，大家從功能設(shè)置的具體問題，討論到外賣企業(yè)對外賣員的壓榨，再到資本的剝削本質(zhì)......與昨天不同的是，還加上了對餓了么這次公關(guān)進(jìn)行嘲諷的，公關(guān)營銷技能層面。
餓了么或成大眾情緒宣泄口的接盤俠。
那么餓了么這次是做錯了嗎？
作為行業(yè)從業(yè)者，我們思考的目標(biāo)不該是簡單粗暴地得出一個二元對立的“對”或“錯”的結(jié)論，這是沒有品位的表現(xiàn)。
輿論是個潘多拉盒子
雖說我們也經(jīng)常抨擊大眾的情緒總是容易被煽動，事后也有人評論說“一篇給大眾提供道德高地舒適區(qū)的文章，的確具有爆款潛質(zhì)”。但有一說一，這本是人性的自然流露，不管你是身處怎樣的社會角色，作為一個人，對于這種情緒的產(chǎn)生或抒發(fā)，我們誰也都不必立馬置身事外、潔身自好。
然而天然的情感流露過后，理智需要上場，因為它是你接下來如何選擇、如何操作、如何解決問題的具體向?qū)?/strong>。
作為普通大眾，希望這個世界，這個社會是朝著更加人性化的方向去發(fā)展的。當(dāng)不公、反人性、撼動內(nèi)心安全感的事情發(fā)生時，我們本能地發(fā)出符合人性的聲音、呼喚，和倡導(dǎo)。
而作為企業(yè)，需要接收撲向自己的聲音，對產(chǎn)品、模式做出調(diào)整，以此對大眾做一個交代。
但是大眾之所以是大眾，因為它包含的圈層十分廣，在不需要做出實際行動的情感領(lǐng)域，大眾在一瞬間達(dá)成某種群體共識，并不是一件罕見的事。
所以大眾輿論的力量是巨大的，但這個巨大是個中性詞，對于你來說，上一秒可以是巨大的好，下一秒也可以是巨大的壞。因為從摸不著的情感領(lǐng)域，具體到操作領(lǐng)域，你將體會到人類分裂本質(zhì)的洪荒之力。
在結(jié)算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，供用戶選擇。
——選擇？沒有此項義務(wù)，為何要面臨選擇？如果選擇點，情感上好像爽了一下，但跟我花錢買服務(wù)的初衷不符，總感覺怪怪的；如果選擇不點，在情感上成了個不善解人意的人，況且，我前一天還轉(zhuǎn)發(fā)了這篇文章，表示了對外賣員的痛心，現(xiàn)在我不點，我不打自己臉嗎？
所以這是選擇嗎？是從天而降的壓力吧。
看清情緒背后的大眾訴求
該如何行動，取決于如何理解輿論，理解其背后大眾真正的訴求。
很顯然，這次大眾的訴求并不是得到某種態(tài)度，感受到被關(guān)注、被知曉。因為外賣員困境、平臺算法反人性的話題并不是初次登場，而是由來已久。最近的一次是因為前幾個月微博博主曹導(dǎo)的一個外賣員體驗vlog，博主自發(fā)體驗了一天的送外賣工作，最后指出外賣平臺派單算法的苛刻、路徑安排的安全隱患，以及有些高級商場不允許外賣員直接入內(nèi)，從而又增加送單困難的外賣員困境。
此類關(guān)于算法和人性之間矛盾的討論，早就被大家所知曉。大眾的現(xiàn)在的真實訴求是“解決”。
所以我們看餓了么的這則聲明，針對這一訴求的操作是，在結(jié)算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，于是自然引起大眾對這一解決方案的凝視：5-10分鐘這個時長本身意義何在、實施的主體即本人需要付出的代價、對這個付出所得到的成效的預(yù)期、是否能持續(xù)、它會衍生的其他問題......
而我猜測，餓了么可能將訴求理解為了安撫情緒、表達(dá)對外賣哥的關(guān)懷，所以認(rèn)為現(xiàn)在表明態(tài)度，并做出表示，即是一種交代。畢竟率先做出行動，總不會是一件壞事。
然而它忽略了這個輿論情緒目前的發(fā)酵現(xiàn)狀和真實訴求的發(fā)展情況。而我們也知道，當(dāng)表達(dá)多次，一直得不到想要的回應(yīng)，甚至是滯后的回應(yīng)時，我們反而會認(rèn)為那個回應(yīng)是種敷衍，是種揣著明白裝糊涂，甚至開始懷疑，是否另有所圖。
不要將槍瞄錯方向
外賣平臺、用戶、外賣小哥，互為矛盾。為了獲得消費(fèi)者的擁護(hù)，平臺會不斷降低成本，提升服務(wù)，從而加重對外賣員的要求，從而提高市場份額，從而再提高服務(wù)，再與消費(fèi)者進(jìn)行交換，這是一個無解又殘酷的邏輯和事實，誰是真正的元兇，就如雞生蛋蛋生雞的問題一樣，具有一定的討論意義而已。我想，解決它的方法到底是什么我們也許還不得而知，但我們在一步一步來的過程中應(yīng)該學(xué)會選擇我們當(dāng)下“進(jìn)攻”的對象。
此次大眾輿論的矛頭直指的是整個外賣行業(yè)，甚至是科技算法，這種時代發(fā)展下演變的科技進(jìn)步、商業(yè)發(fā)展與人文社會之間的不可調(diào)和的矛盾。它是嚴(yán)肅的，是值得我們好好思考，以及做出可操作的，需要付出代價的行動的。
在這種命題下，我相信，在沒有做出成熟、切實可行的行動規(guī)劃的前提下，任何在行業(yè)范圍內(nèi)的形象塑造、公關(guān)避嫌，都是沒有真誠正視這個問題的表現(xiàn)。相信餓了么的這則聲明，形成了多少因?qū)Ρ榷a(chǎn)生的對其對手的反感，這種情緒就會在后續(xù)被大眾加載到對整個外賣行業(yè)的反感，相信這對現(xiàn)存的任何一家企業(yè)都不是什么好事。
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