王府井半島酒店不僅不道歉，還質疑曝光者，是正確的危機公關嗎？
大叔團隊整理的14個五星級針對衛(wèi)生問題的回復，據(jù)說在公關圈刷屏了。
延伸閱讀：一張對比圖說明14家五星級酒店的“危機公關”水平！
截止到昨晚，有三家酒店沒有回復。其中一家@北京王府半島酒店 今天上午終于回應了，并且還接受了媒體的采訪。值得一提的是，該酒店的公共負責人竟然對曝光視頻的內(nèi)容提出了質疑。大叔今天聊聊。
既然回復聲明是比較晚發(fā)出的，那就要在內(nèi)容上爭取差異化。這是危機公關的策略：
要么響應速度快，要么回復內(nèi)容有理有據(jù)。
當然，二者如果能兼得最佳，但很難。
顯然，@采取了第二種。@新京報 一檔視頻采訪節(jié)目在今天早上7點19分發(fā)布了一個采訪視頻，標題為《#北京王府半島回應#衛(wèi)生亂象：不深究視頻真?zhèn)?但內(nèi)容不合邏輯》，其公關負責人接受采訪時表示：
“酒店不深究視頻真實性，將重點進行自查并加強管理。她還稱，酒店的杯子不需要也不允許在客房中被清洗，而是拿到消毒間進行清潔。該視頻不符合邏輯，但不排除該事件真實發(fā)生的可能性。”
此視頻隨后在今天上午被諸多媒體轉載，標題變成了《北京王府半島酒店回應“衛(wèi)生亂象”：視頻內(nèi)容不合邏輯》，大叔一開始看到這個標題有點驚訝，因為這是一種對抗式的危機公關，即對曝光內(nèi)容提出了質疑，從而證明自己的清白。
為什么其他10幾家酒店都沒有采取這種對抗的危機公關手段呢，因為你不知道曝光人還有什么底牌沒亮出來，如果單純地進行否認甚至質疑這個視頻的真實性，很可能引起當事人的窮追猛打。
大叔認為，這種方式并不是不可信，但要建立在充足的事實了解基礎上，不然就冒失了?？赐瓴稍L視頻，大叔才發(fā)現(xiàn)，其實@北京王府半島酒店 的公關并不是質疑視頻的真實性，而是變著法兒地說明自己在清理衛(wèi)生時流程的合規(guī)性。
所以，該負責人強調了“酒店的杯子不需要也不允許在客房中被清洗，而是拿到消毒間進行清潔。該視頻不符合邏輯。”當然，最后也給自己留了一條后路：“但不排除該事件真實發(fā)生的可能性。”
大叔認為，如果只看這個回應內(nèi)容，大叔認為做得很不錯，把正規(guī)的流程做了詳細說明，這比那些套話要更具體傳播性，消費者也更容易理解，這是是加分項，但媒體的標題和后續(xù)轉載沒做好，曲解了原來的意思，變成了雙方在對立，這是負分項。
當然，@北京王府半島酒店 敢這么“對立”，其實是有一個靠山。昨天下午，衛(wèi)生監(jiān)督部門就去北京王府半島酒店進行了檢查，對包括該酒店在內(nèi)的房間物品進行取樣檢測。
新京報的視頻報道顯示，現(xiàn)場快速采樣顯示，通過ATP熒光檢測儀對室內(nèi)杯子的監(jiān)測，數(shù)值顯示為“0”，代表著沒有菌，消毒情況非常好。
也就是說，基于監(jiān)察部門對實地檢測數(shù)據(jù)和酒店自有流程的規(guī)定，@北京王府半島酒店 的公關負責人才對視頻內(nèi)容的邏輯提出了質疑。大叔認為，這個策略是沒問題的，也是目前唯一一家趕對曝光視頻提出質疑的酒店。
11月16日11點，@北京王府半島酒店 官方微博發(fā)布聲明，繼續(xù)強調了以上證據(jù)：
1、監(jiān)管部門檢測是合格的；2、加強管理。
2個小時后，@北京王府半島酒店 再次轉發(fā)并更新：“酒店愿意接受政府與公眾的監(jiān)督。北京市食品藥物監(jiān)督管理局有任何的結果，酒店也將與公眾及時分享。”
值得注意的是，@北京王府半島酒店 在聲明中并沒有提及道歉等字樣。
果然，今天9點27分，針對王府半島酒店 對視頻內(nèi)容的質疑，@花總 貼出了自己入駐這家酒店的信息確認函以及支付的賬單。
大叔最后簡單做個總結
面臨如此大規(guī)模的負面，大部分酒店選擇了致歉和自查，很多酒店也在聲明中實際上承認了存在管理漏洞，也有一家酒店把責任推到了單個的保潔大媽身上，這是傳統(tǒng)的危機公關套路，所以，甚至有3家酒店的危機公關聲明都一模一樣。
北京王府半島酒店采取“對抗”的公關策略雖然冒險，但并不是完全沒有依據(jù)。
理由就是昨天下午監(jiān)察部門的上門檢測結果，可以為其正名。所謂曝光視頻和入住信息是實錘，監(jiān)管部門的檢測報告也是實錘，兩組證據(jù)相悖，最后的結論可能還是臨時工的個案，但起碼在消費者心中，北京王府半島酒店一下子從這14家涉事酒店中脫穎而出，成為最干凈的酒店。
大叔認為，這次的危機公關，北京王府半島酒店的公開聲明雖然晚了，實際上行動是最早的，尤其是主管部門上門實測這個政府公關手段做得非常及時和到位，再配合PR，基本可以打消公眾的顧慮。
這與貴陽希爾頓花園酒店側面曝光當事人個人信息這樣的低劣公關手段相比，確實好很多。
所以，昨天的總結文章中，沒有選出的“最佳危機公關”在今天終于有了得主。
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作者公眾號：萬能的大叔（ID：wannengdedashu）
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