京東與蘇寧的這場以“快遞”之名的公關撕逼戰(zhàn)，誰贏了？
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如果大叔沒記錯，電商圈許久沒有這么熱鬧了。大叔在電商圈的那個年代，電商有點像現(xiàn)在最火的共享單車，前五名廝殺得十分激烈，當時京東為618預熱先發(fā)個微博的海報，沒過幾小時，其他家就迅速跟進“撕逼”，火藥味十足。
經(jīng)過又一輪洗牌之后，電商逐漸成為常態(tài)化經(jīng)濟，話題性不如當年。大叔確實也沒想到，這次京東和蘇寧能在微博掐起來，甚至“玻璃心”都成為了微博熱門話題。那么問題來了，這場公關戰(zhàn)，誰贏了？大叔今天聊聊。
還是按照慣例，先做個時間軸的梳理：
大叔重點聊聊蘇寧與京東5個回合的交鋒。
第一回合：蘇寧派出副董事長孫為民，為京東定調：作惡！
孫為民率先發(fā)難，于7月24日11點56分37秒，在其個人微博發(fā)表了一篇名為《京東，可以做錯，不可作惡！》為題的文章。
其核心觀點是：
1、京東封殺天天快遞是因為蘇寧投資了天天快遞；
2、京東封殺天天快遞不合法規(guī)；
3、京東誣陷天天快遞“是全網(wǎng)服務最差的”。
通過1和2定完調之后，孫為民在后面一大半的篇幅中，重點反駁了“服務最差”這個黑鍋，也是他想請大家評理的地方。為了能夠證明天天快遞服務好，孫給出的幾條理由：
1、資歷。天天快遞成立23年，1億用戶，10萬快遞員，能夠排名全國前十，一定是專業(yè)的。這是蘇寧投資前調研的結果。
2、數(shù)據(jù)。半年多來，蘇寧幫助天天快遞提升服務能力和服務質量很多。
最關鍵的證據(jù)就是“國家郵政局發(fā)布的今年上半年快遞服務申訴率統(tǒng)計中，天天快遞申訴率下降到5.51，成為全行業(yè)服務質量提升最快的企業(yè)?！保ㄟ@也為蘇寧在這場公關戰(zhàn)中的被動角色埋下了伏筆，下面細說。）
3、情懷。劉強東送貨是作秀，天天快遞的小哥只想用自己的汗水贏得別人的尊重。
第二回合：京東3個半小時內回擊：天天滿意度排名前十公司倒數(shù)第二
京東則在7月24日15點29分，不到3個半小時內進行了回擊。通過其@京東發(fā)言人 微博發(fā)布了題為《京東物流發(fā)言人致蘇寧孫副董事長:請收起您的玻璃心！》的文章，如下：
文章指出五點：
1、擺證據(jù)。媒體都報道了，連蘇寧自己都不敢用天天快遞，憑什么京東要用？
2、繼續(xù)擺證據(jù)。國家郵政局公布的2016年快遞滿意排行榜，天天在十大快遞公司里排名倒數(shù)第二。
3、價值觀。不合作就是因為用戶不滿意。
4、游戲規(guī)則。天天快遞服務提升了，可以回來。
5、開放。京東物流愿意為蘇寧服務。
同樣是國家郵政局的報告，這與蘇寧提到的“服務質量今年上半年提升最快”形成了兩個證據(jù)。其實，京東在用這個“倒數(shù)第二”的數(shù)據(jù)打破所謂“提升最快”，其邏輯是：是不是因為你的基礎差，所以提升才快呢？
大叔簡單做了一個搜索和求證，在國家郵政局官網(wǎng)“統(tǒng)計&數(shù)據(jù)>統(tǒng)計信息”一欄，有2017年1月-6月的郵政業(yè)消費者申訴情況的通告，僅在6月份，天天快遞的投訴率排在10名之外，其他1-6月份均在前十，其中有1次第四和有2次第五。單從這個數(shù)據(jù)來看，天天快遞的投訴率確實不低。
第三回合：蘇寧再次定調：這是對整個中國快遞行業(yè)的“周一大屠殺”
24日當天晚上19點16分，@蘇寧快遞 發(fā)表了題為《致京東：別自絕于物流同行》的文章再次回應：
核心觀點是：
1、我們就是玻璃心，因為我們重視用戶和商家的權利。
2、多家快遞公司陸續(xù)遭到京東的封殺，這是對整個中國快遞行業(yè)的“周一大屠殺”。未來還會有更多。
3、京東封殺快遞公司的目的就是保護自己的物流。
4、這是京東強迫商家進行“二選一”的升級版，京東即是霸王。
蘇寧的兩次“定調”都把這個事件放在了對物流行業(yè)的影響上，也就是說，蘇寧認為這事主要是一個行業(yè)事件，而這與京東多次強調的“用戶”角度形成了明顯的差異，這也成為這次公關戰(zhàn)的一個核心論點。顯然，少部分媒體對行業(yè)動態(tài)更關心，但對普通用戶來說，更在乎的是實際體驗。這也就可以理解，為什么5個回合的5條微博，都只有幾百的評論，還包括了雙方請的水軍。
此處還有一個可惜的地方是，蘇寧并沒有針對京東有關“蘇寧自己都不用天天快遞”這件重要的“證據(jù)”作出正面回應，而是又等了一天，由蘇寧高管的二次回應中否認此事。從時機來看，有些延誤。
第四回合：京東三問蘇寧，再次強調以用戶體驗為核心
@京東物流 在24日20點54分，不到2個小時內再次做出回應，并以《京東物流三問蘇寧：不提升服務就是自絕于用戶》為題，以“三問”的形式和“自絕于用戶”的類似句式回擊：
與蘇寧站在“快遞行業(yè)”的角度不同，京東繼續(xù)堅持從“用戶”角度出發(fā)，其核心觀點是：開放不意味著對品質和服務的妥協(xié)，唯有從用戶體驗的角度不斷優(yōu)勝劣汰，才是對消費者最有價值、對行業(yè)最有貢獻的開放。
第五回合：孫為民二次發(fā)聲：否認蘇寧不用天天快遞，指出京東口徑不一致
蘇寧副董事長孫為民二次發(fā)聲，在7月25日14點19分發(fā)表《京東，可以泄私憤 不可犯眾怒》的文章，核心觀點還是把京東此舉定義為對中國快遞行業(yè)的“屠殺”，所謂“不可犯眾怒”：
核心觀點如下：
1、繼續(xù)主打情懷，天天快遞是中國快遞業(yè)的元老級人物。
2、指出京東在快遞行業(yè)的“野心”：劉總大膽預測今后中國快遞行業(yè)就剩兩家，京東是其中之一。言下之意，要干掉其他家。
3、否認“蘇寧不用天天快遞”，稱一直在用。
4、再談開放問題，指出劉強東和京東物流的口徑不一致。
大叔認為，孫總的這次發(fā)聲，實際上應該重點講2點：1、這個眾怒是怎么犯的？以及它的長遠影響，尤其是對用戶端的；2、蘇寧用天天快遞，具體數(shù)據(jù)是什么，到底服務好不好，用事實說話。
可惜的是，這兩顆“子彈”沒有用好，都只是一筆帶過，沒有深入分析，沒有打到“痛處”，固然起不到什么實質性的局面扭轉。當然，蘇寧還有一顆子彈是“向國家郵政局舉報”，但自從第一封公開信到現(xiàn)在，這個事目前沒有任何進度，官方的發(fā)聲甚至是處理意見也是對本次事件很重要的一個風向標，這可能也是蘇寧的最后稻草。
第六回合：人民日報發(fā)文支持京東，多家快遞公司“聲討”京東
國家郵政局沒發(fā)聲，人民日報卻先行發(fā)聲，發(fā)表了題為《服務質量多聽市場意見》的評論文章，指出：“作為網(wǎng)購平臺方，有權利更有義務通過綜合測評、查找問題、監(jiān)督改正等方式，提高平臺物流服務的整體水平。這既是對平臺聲譽的維護，更是對平臺商戶、消費者的負責。”
值得一提的是，人民日報評論此事的角度表面上是從“市場”角度，實際上，這個市場，大叔理解就是“用戶”角度（小C和小B）：“中國的消費市場足夠寬廣，以過硬的質量贏得更多商家和消費者的認可，獲得更多的市場份額，這才是贏得競爭的‘不二法門’。正如有人所言，市場就像大海，有其‘自凈能力’。對于服務欠佳的企業(yè)，市場終究會作出自己的選擇。孰優(yōu)孰劣，誰能笑到最后，判斷不妨交給市場?！?/p>
從這個角度來看，人民日報的評論是支持京東的。
與此同時，圓通速遞和百世快遞兩家被京東封殺的快遞品牌也開始聲討京東。
此外，不少媒體和自媒體也對此事進行了報道和投票。關系到消費者本身的體驗問題，大多數(shù)的用戶都站在了京東一方，更說明了，公關的核心其實是產(chǎn)品口碑（PS：大叔發(fā)這個圖不是要讓蘇寧水軍出動的意思?。缦拢?/p>
大叔最后簡單總結一下：
1、角度。蘇寧對京東的發(fā)難的角度是站在的是天天快遞投資人，還夾雜了很多情懷的素材，而不是同樣作為一個電商平臺應該怎么開放，也不是這事對所有普通消費者的用戶體驗帶來什么負面影響，大叔認為，后面兩個角度，尤其是對消費者的用戶體驗，應該是所有問題的根本，反之，京東一直牢牢抓住了這點，而情懷在聊服務和市場競爭的情況下，并不適合多說。
2、舉證。這也是這次撕逼的核心問題，京東停止天天快遞是因為其服務差，也給出了證據(jù)。蘇寧也反駁了，服務不差，但缺乏特別具有說服力的證據(jù)。“服務質量上升最快”這個證據(jù)反倒是幫了京東一把，而蘇寧否認自己不用天天快遞，也沒有拿出具體的數(shù)據(jù)能證明其服務好。大叔認為，從公關來看，蘇寧打這場戰(zhàn)的準備略顯不足，就倉促上場了。
3、外圍。兩人打架，除了看熱鬧的，實際上，外圍的評論也很重要，甚至會左右事情的結果。在京東和蘇寧的撕逼戰(zhàn)中，被京東封殺的三家快遞企業(yè)都紛紛站在蘇寧這邊，聲討京東，但這些傳統(tǒng)2B的品牌，顯然沒有較好地借助媒體發(fā)聲的能力，而順豐老大哥不發(fā)聲，快遞圈基本只能靠上級主管部門的意見，可惜的是，雖然蘇寧和天天快遞都向國家郵政局投訴了，但目前，沒有任何進度。反觀《人民日報》發(fā)表評論文章力挺京東，倒是對此事定了性。
最后的問題留給你，你覺得這場公關戰(zhàn)，誰贏了？
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