無人超市，為了技術(shù)而技術(shù)的炫技？
來源：ARK創(chuàng)新咨詢
“新零售的核心是從向消費者銷售商品轉(zhuǎn)向服務消費者。”馬云剛在2017阿里巴巴投資者日大會上發(fā)表此番言論；23天后，「服務消費者」的阿里無人超市——淘咖啡便現(xiàn)身了。各大自媒體紛紛打出「無工可打」的10w+標題，讓一度在Amazon Go出現(xiàn)時便風光無限的「無人結(jié)賬，即拿即走」，再一次成了萬眾矚目的焦點。
Amazon Go、Nraffr、羅森無人化便利店、7-11 Signature……「無人」已經(jīng)悄悄潛進了各大便利店、商超的體系之中，而在媒體和大眾眼中，無人商超已然成為新零售趨勢下的一大風口。
風口！風口！風口？
成為風口，原因何在？
ARK創(chuàng)新咨詢認為，無人超市對消費者來說擁有以下優(yōu)勢：
相較于普通的商超，「無人」不僅可以節(jié)省收銀員這類職能的人力成本，對那些反感推銷、甚至有社交恐懼的消費者而言，更是減輕了購物時的心理壓力。在時間和挑選商品時，消費者也擁有更多自由度和主動權(quán)。
此外，雖然線上超市的普及和送貨到家的便利，也能給消費者很大的自由度，卻缺少了線下無人超市這種看得見、摸得著的體驗感，也省去了在家等待收貨的過程，即買即取、隨買隨用。
從買方的角度出發(fā)，
第一，產(chǎn)品即服務，線下購物者更加注重愉快的購物體驗。隨著中國購物者的購物習慣日益成熟和網(wǎng)購渠道的進一步滲透，便利店和網(wǎng)購的滲透率分別從去年的32%和19%上升至38%和35%，這一趨勢的變化隨之帶來的是對傳統(tǒng)大賣場和超市的轉(zhuǎn)型要求。（1）
第二，雖然全渠道成為新常態(tài)，但線下渠道仍是客戶體驗和銷售轉(zhuǎn)化的重要節(jié)點。以消費電子品類為例，93％的消費者會先在線上研究再到實體店體驗；96％的消費者會在線下渠道體驗或購買。（2）
對于賣方而言，ARK創(chuàng)新咨詢認為：
降低成本、保持利潤增長、尋求創(chuàng)新發(fā)展，是線上和線下零售商共同追求的目標。無人商店，作為一種創(chuàng)新的數(shù)字化購物體驗模式，能夠幫助商家省去人力成本，且不同的購物體驗也有利于商家發(fā)展新客源，促進利潤增長。
其次，在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)即財富。將消費者在無人商店中的行為細節(jié)系統(tǒng)地進行數(shù)字化沉淀，有助于商家理解消費者，并根據(jù)消費者行為制定決策，優(yōu)化升級店內(nèi)服務，從而留住顧客并賺取利潤。
此外，雖然線上超市的普及和送貨到家的便利，也能給消費者很大的自由度，卻缺少了線下無人超市這種看得見、摸得著的體驗感，也省去了在家等待收貨的過程，即買即取、隨買隨用。
「無工可打」會成真嗎？
然而，新事物的出現(xiàn)必定伴隨著很多好奇與不安，雖然不再需要收銀人員，但「無工可打」真的會成為現(xiàn)實嗎？
實際上，像任何新技術(shù)出現(xiàn)時一樣，就目前的技術(shù)條件看，不成熟不穩(wěn)定的技術(shù)狀況可能會大大推高人力成本，包括設備安置、運營、維護、甚至防盜。另外，如果完全靠技術(shù)自主處理貨物售賣情況、付款、庫存等數(shù)據(jù)，這種放棄了協(xié)作的商店經(jīng)營模式真的會提高效率嗎？
而對于用戶來說，他們無法獨立完成對陌生的商品購買模式的自主學習，反而需要更多人員來輔助指導進店和購買這一系列動作。以「淘咖啡」為例，店內(nèi)沒有現(xiàn)實意義上的售貨員和收銀員，但仍有許多指導顧客如何操作機器的工作人員。
目前看來，無人超市更像是一個各種新舊技術(shù)匯集于此的「科技館」或「大型實驗室」，也正是如此，才使得無人超市的概念一經(jīng)提出就擊中了大眾的嗨點。
無人超市的意義，究竟是為了技術(shù)而技術(shù)的炫技？還是以需求和社會價值考量的一種進步？起碼現(xiàn)在看來，大多數(shù)消費者到無人超市購物，并不是真正以購物便利為目的，而是為了體驗。
「深夜食堂」才是正解！
當人口紅利對經(jīng)濟增長的助推效應逐漸消失，推動經(jīng)濟增長的可能就是技術(shù)和機器。那么，從這個層面上看，將無人技術(shù)應用到滿足大眾需求的商店中，似乎是被迫為未來創(chuàng)造出的一種解決方案。
商店運營不僅僅存在「人力」這一個維度，ARK創(chuàng)新咨詢專注于多角色、多維度、多觸點的服務設計，我們認為，除了硬件以外，軟性條件也是商店運營中不可忽視的一大要素。
以便利店為例，選址、裝修、設備、貨品價格、管理、售后等都是服務設計中的一部分。在你口渴時，立馬就能買到水；在你需要安靜時，可以享受事無巨細但不被打擾的空間；在你有迫切需要時，能即刻獲得所需的產(chǎn)品……在「便利」之外，當消費者因為售貨員的一個微笑、一個關(guān)懷的舉動、空間設計的自在感或者任何一個細節(jié)，與便利店產(chǎn)生情感聯(lián)系時，便利店其實實現(xiàn)的是基于購物場景的人文關(guān)懷。
再看無人超市，它就像自動售貨機、便利店的升級版本，當消費者的新鮮感褪去，冰冷的無人超市僅靠技術(shù)是無法打動并維系顧客的，更重要的是在滿足消費者的即時基本需求、提供比自動售貨機更多的品類和更大的空間之外，給予類似于便利店的另一種人文關(guān)懷。
機器的發(fā)展目標是擺脫機器
在這個追求快節(jié)奏、高效率的機器時代，「人情味」逐漸被機器的冷漠所替代，消費者也漸漸習慣了技術(shù)和科技帶來的便利并享受其中。但機器無法取代的，正是真實的人在服務背后的情感價值。無論是深夜食堂，還是社區(qū)便利店，它們與消費者之間的連接已經(jīng)超出了售賣商品的范疇，是不同形式的人文介質(zhì)所給予的情感關(guān)懷。
如果無人超市真的是大勢所趨，那么，店內(nèi)的一切交互應該超乎機器，在一切以服務至上的前提下，完成更加人文、更加強大的底層技術(shù)支持，將「無人」變成顯性的效率便利和隱性的人文關(guān)懷的結(jié)合體。
（1）尼爾森《2016年度中國賣場超市購物者趨勢報告》
（2）麥肯錫《2017中國數(shù)字消費者研究 重新定義新零售時代的客戶體驗》
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