設(shè)計(jì)一個(gè)沒有任何文字的說明書，讓不同語言、不同背景的人，用最簡(jiǎn)單的工具，把產(chǎn)品組裝起來。
來源：離線（微信號(hào)：theoffline）
作者：李志超
原標(biāo)題：從宜家說明書中學(xué)到的事
剛到德國(guó)的前兩個(gè)月，我把所有的空閑時(shí)間都花在了安裝宜家的家具上。床、沙發(fā)、椅子、玩……這些從大到小的家具都是我一個(gè)螺絲一個(gè)螺絲擰上的。
安裝的過程中犯了不少錯(cuò)誤而被迫多次返工。起初我還不相信是自己笨，怪罪于這個(gè)沒有文字解釋的說明書。作為一個(gè)自詡天賦型的產(chǎn)品經(jīng)理，本想列個(gè)一二三四說說這個(gè)說明書的問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己無論如何也想不出更好的方式。甚至，當(dāng)我思考了從家具到說明書的完整設(shè)計(jì)過程后，愈發(fā)覺得說明書的設(shè)計(jì)難度并不亞于整個(gè)家具的設(shè)計(jì)。
一個(gè)合格的宜家家具設(shè)計(jì)師至少要做到以下三點(diǎn)。
設(shè)計(jì)一件設(shè)計(jì)感和功能性平衡的家具。（絕大多數(shù)設(shè)計(jì)師只需要做到這一點(diǎn)。）
無論這件家具多大，把它拍扁到最多三件，最長(zhǎng)兩米，最寬一米的平板包裝里。
設(shè)計(jì)一個(gè)沒有任何文字的說明書，讓不同語言、不同背景的人，用最簡(jiǎn)單的工具把產(chǎn)品組裝起來。
如果說前兩條設(shè)計(jì)師可以憑借匪夷所思的奇思妙想來實(shí)現(xiàn)的話，第三條則必須要考慮到用戶——他們大多數(shù)是第一次組裝家具，他們有著語言、教育、認(rèn)知等種種差異。說明書必須指導(dǎo)用戶使用最基礎(chǔ)的工具（大多數(shù)時(shí)候就是一根小鐵棍），去完成一系列非常復(fù)雜的操作工序。而這么復(fù)雜的教育工作就只能靠幾頁完全沒有文字的圖形說明書去實(shí)現(xiàn)。這，才是最難的部分。
仔細(xì)翻看了宜家的說明書，里面涉及到的諸多細(xì)節(jié)讓人驚嘆。
1、跨文化的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)
宜家是少有的不用功能來命名家具的品牌，它采用的是一套特殊的命名系統(tǒng)和一串通用序列號(hào)給產(chǎn)品編號(hào)。
在北京的妻子在宜家中文網(wǎng)上挑選好商品后，告訴我序列號(hào)，我?guī)е蛄刑?hào)在柏林當(dāng)?shù)氐木€下店就可以買到對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，而我完全不需要學(xué)會(huì)「床」、「書架」等家具的德語說法。
要找一款書架，你只需要去找一款叫 Billy 的產(chǎn)品。如果連 Billy 也記不住，只需搜索一個(gè)八位數(shù)的編號(hào)，就可以得到另一組「貨架+欄位」的數(shù)字（不是某層某倉庫而是一串?dāng)?shù)字，依然是簡(jiǎn)潔清晰的定位系統(tǒng)），它能帶我找到這個(gè)書架。
德國(guó)官網(wǎng)的 Billy 書架
中國(guó)官網(wǎng)的 Billy 書架
就像說明書用全世界通用的圖形來打破語言障礙一樣，宜家通過建立這個(gè)特殊的命名系統(tǒng)，建立了一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。除了唯一的拉丁字母名字外，還有更通用的阿拉伯?dāng)?shù)字序列號(hào)。這個(gè)簡(jiǎn)單清晰的「字母 + 數(shù)字」的系統(tǒng)足以橫跨東西方大多數(shù)文化。這個(gè)系統(tǒng)不僅僅應(yīng)用在產(chǎn)品命名上，宜家網(wǎng)站的產(chǎn)品網(wǎng)頁鏈接后綴都是用「語言+序列號(hào)」這樣的通用格式。也就是說，如果一款產(chǎn)品在多個(gè)國(guó)家銷售，只需更改網(wǎng)頁鏈接就可以找到這款產(chǎn)品在對(duì)應(yīng)國(guó)家的網(wǎng)頁地址。
這種標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)不僅僅可以應(yīng)用在多國(guó)語言問題中，任何復(fù)雜的內(nèi)容在呈現(xiàn)給用戶的時(shí)候，除了促進(jìn)流量和提高利潤(rùn)的編輯干預(yù)、相關(guān)推薦、猜你喜歡等模式，其余都應(yīng)該保留這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。它可以隱藏且不重點(diǎn)展示，但是要客觀存在且有統(tǒng)一的規(guī)律可循。就像「面包屑」，給用戶建立安全感，讓不同背景的用戶不至于在龐雜的內(nèi)容中迷失。
2、擬物化的本質(zhì)：與現(xiàn)實(shí)連接
擬物化其實(shí)并不只是一種設(shè)計(jì)風(fēng)格。更重要的是，擬物設(shè)計(jì)通過把現(xiàn)實(shí)世界的經(jīng)驗(yàn)引入虛擬世界，用最低的成本幫助用戶快速建立認(rèn)知。
說明書是人和技術(shù)（人造物）之間的重要媒介。人們需要將從說明書上學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)中，而說明書上的擬物設(shè)計(jì)能更快地幫助人們從反向建立這種聯(lián)系和認(rèn)知。但僅僅是畫得像就算是擬物設(shè)計(jì)了嗎？我也是突然在找螺絲的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，有些小螺絲看起來很像，看圖也看不出有什么區(qū)別。怎么區(qū)分呢，直到我不小心把螺絲掉到說明書上才發(fā)現(xiàn)：原來說明書第一頁的小零件的圖例尺寸和實(shí)際物品的尺寸一模一樣。
說明書上的零件按照 1:1 的比例展示
這種真實(shí)比例的圖例徹底打破了說明書的二維世界和真實(shí)世界的界限。這個(gè)設(shè)計(jì)在分辨大小形狀相近的螺絲時(shí)的效果驚人。僅僅是改變了圖例的尺寸，不費(fèi)一個(gè)字不用一個(gè)多余的指示圖形，就達(dá)到了一個(gè)圖例所能達(dá)到的最佳指示效果。它自帶著一個(gè)最簡(jiǎn)單直接的使用方法：把東西放上去。
生活中我們看到很多指引型的設(shè)計(jì)，會(huì)用大量的卡通化、擬人化、手繪或者抽象風(fēng)格來突出重點(diǎn)。但這反而達(dá)不到介紹的目的，使人無法在這個(gè)世界和現(xiàn)實(shí)世界建立認(rèn)知聯(lián)系，效果南轅北轍。
3、在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)幫助用戶
清晰標(biāo)注易混淆的部分
袋里有兩種木棍，一個(gè)大的一個(gè)小的，當(dāng)我像所有人一樣，面對(duì)零件會(huì)猶豫應(yīng)該用哪個(gè)的時(shí)候，看到了說明書上標(biāo)注的正確（同時(shí)還是 1:1 尺寸的圖例）和錯(cuò)誤示例。
標(biāo)注易混淆的部件看似是很初級(jí)的做法——當(dāng)然應(yīng)該這么做了。更關(guān)鍵是如何分辨哪些部件是易混淆的，和該什么時(shí)候告訴用戶。
分辨不出哪些部件容易混淆，往往是因?yàn)樵O(shè)計(jì)者對(duì)產(chǎn)品太過熟悉，或者想當(dāng)然的認(rèn)為用戶能理解。而有時(shí)候很多易混淆問題是不可避免的，那么就需要準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)用戶迷惑的瞬間，在這個(gè)瞬間解決問題。
現(xiàn)實(shí)中人們常調(diào)侃「銀行保安的業(yè)務(wù)能力比營(yíng)業(yè)員乃至經(jīng)理都強(qiáng)」。因?yàn)楸０脖粏柕么螖?shù)太多了，久而久之他當(dāng)然知道了。為什么是保安被問得最多？因?yàn)樗驼驹陂T口。人們進(jìn)門感到迷惑的瞬間就是發(fā)生在保安所處的門口。所以不少銀行已經(jīng)把大堂經(jīng)理的接待站正對(duì)著門口，這就是找到了解決用戶迷惑的最佳時(shí)機(jī)。這樣甚至能帶來潛在的用戶增長(zhǎng)和更高的轉(zhuǎn)化率。
4、唯一的正確路徑
好幾次我自作聰明地想偷懶，例如跳過一個(gè)很簡(jiǎn)單的翻轉(zhuǎn)角度的步驟，結(jié)果發(fā)現(xiàn)裝不上或者裝錯(cuò)。之后我每次裝之前都乖乖地嚴(yán)格按照說明書里的角度和布局?jǐn)[放好，再開始安裝，果然就再?zèng)]錯(cuò)過。
抽屜滑軌的安裝
例如這個(gè)抽屜滑軌，不要小看那個(gè)翻轉(zhuǎn)的動(dòng)作。因?yàn)榛壋朔殖閷系淖笥?，還有分接觸面的左右，所以一組四個(gè)滑軌的朝向都要正確。這樣用語言都不要描述的操作，在設(shè)計(jì)上解決到了一張圖上。只有這個(gè)角度這樣安裝，才能輕松的看到螺絲的位置是怎么對(duì)上的，就可以輕松地在四種非常相似的滑軌中找到正確的那個(gè)。這種設(shè)計(jì)既可以理解為容錯(cuò)和強(qiáng)迫，也可以理解為對(duì)用戶行為的保護(hù)。
5、「沒有信息」也是一種信息
之前做體育客戶端時(shí)討論過一個(gè)問題：如果兩個(gè)隊(duì)之前沒有過歷史交鋒，還要不要呈現(xiàn)「歷史交鋒」這個(gè)板塊。我覺得還是要有一個(gè)留白的歷史交鋒板塊，因?yàn)椤笡]有歷史交鋒」也是傳達(dá)一個(gè)信息，意思是這兩個(gè)隊(duì)之前沒有遇到過。就像 0:0 不意味這場(chǎng)比賽沒有發(fā)生過。
而宜家在處理「沒有」這個(gè)信息上也很巧妙，圖中用虛線畫出的打眼用的釘子，表示零件不在包裝中。
總結(jié)
最后回顧下幾個(gè)關(guān)鍵詞：
· 標(biāo)準(zhǔn)化：清晰簡(jiǎn)潔的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)可以跨文化和認(rèn)知
· 擬物化：指示應(yīng)該更直接地與現(xiàn)實(shí)聯(lián)系
· 提示的時(shí)機(jī)：在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)幫助用戶
· 唯一路徑：關(guān)鍵時(shí)刻使用兼具容錯(cuò)和安全的唯一正確路徑
· 空白處理：「沒有信息」本身也是信息
作為產(chǎn)品經(jīng)理，在做移動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，一方面要注重用戶體驗(yàn)，一方面又對(duì)用戶很多幼稚可笑的需求感到無奈。其實(shí)在工業(yè)設(shè)計(jì)、建筑、游戲、編劇等領(lǐng)域，就有很多類似宜家說明書的用戶引導(dǎo)實(shí)例值得學(xué)習(xí)。如果說家具還可以有圖形說明書給用戶看，那么大型而復(fù)雜的建筑，如醫(yī)院機(jī)場(chǎng)就要讓剛進(jìn)來的人群迅速流動(dòng)開，并找到自己想去的路徑；電影中開場(chǎng)幾分鐘幾秒鐘就要抓住觀眾的心，讓剛剛落座毫無頭緒的觀眾進(jìn)入狀態(tài)熟悉故事。這其中，認(rèn)知的處理、情緒的調(diào)動(dòng)都體現(xiàn)在了設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)里。
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