昨天一個(gè)在做金融的妹紙給貴妃吐槽用研太難。她讓我打開腦洞想一下，這是你知道的客戶：男，36歲，本科畢業(yè)；有一臺(tái)MacBook Pro和一部iPhone5手機(jī)，平時(shí)會(huì)Chrome瀏覽網(wǎng)頁；有微博賬號(hào)，在上面你會(huì)看到他喜歡巧克力和矮腳狗；已婚；座駕是豐田花冠；黑發(fā)棕眼；信用卡記錄可以看到他最近一次訂的酒店的位置和他最喜歡的餐廳。然后這就是你手上關(guān)于客戶的所有數(shù)據(jù)，老板問你能不能告訴他，客戶為什么決定把儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)到另一家銀行？你肯定會(huì)想這是在搞笑吧。

原文| David Sherwin  翻譯| 陳銳瑞、Yvonne Z

確實(shí)，僅僅憑借這么一點(diǎn)點(diǎn)信息，這么看都不可能知道客戶為什么棄你而去。但不僅僅是金融行業(yè)，用戶調(diào)研已經(jīng)成為了各行各業(yè)成功的一大因素。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，交互設(shè)計(jì)師們很有可能遇到一個(gè)項(xiàng)目，他們所擁有的全部信息只有人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或者網(wǎng)站使用數(shù)據(jù)。

我們當(dāng)然可以根據(jù)用戶何時(shí)做了什么來從這些數(shù)據(jù)中挖掘到很多有價(jià)值的信息。但是我們卻無法得知他們的動(dòng)機(jī)，無法從他們的網(wǎng)站、產(chǎn)品或服務(wù)中找到更有效的設(shè)計(jì)方案。我們需要更多信息。用戶研究可以提供這些信息。用戶研究讓我們了解到人們的生活習(xí)慣，從而提供更多信息，激發(fā)我們的靈感，針對(duì)人們的真實(shí)需求提供更有效的解決方案。用戶研究還能避免我們的個(gè)人偏見，因?yàn)橥ǔＮ覀円獮榕c我們不同的人群提供設(shè)計(jì)方案。

那么，廢話說了那么多，說好的五步做用研呢？我想分享一個(gè)Frog（青蛙設(shè)計(jì)）使用的用來設(shè)計(jì)并進(jìn)行用戶研究的過程——“研究學(xué)習(xí)螺旋”。這個(gè)螺旋是我們一位資深交互設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)研究專家Erin Sanders提出的。它共有五個(gè)步驟，當(dāng)我們需要更多信息來完成一項(xiàng)設(shè)計(jì)或提出一個(gè)解決方案的時(shí)候，就可以通過這五個(gè)步驟來收集信息。

名字那么炫，來，我們來看看這個(gè)螺旋究竟長啥樣

前三個(gè)步驟是關(guān)于提出問題和解答問題的，從而找到你在研究中需要了解哪些內(nèi)容:

1. 目標(biāo) 我們希望解答的問題。在當(dāng)前設(shè)計(jì)過程中，哪些是我們需要掌握的？哪些知識(shí)缺口是我們需要填補(bǔ)的？

2. 假設(shè)/假說 我們認(rèn)為已知的內(nèi)容。我們團(tuán)隊(duì)的假設(shè)是什么？在用戶行為習(xí)慣和可能的解決方案方面，我們認(rèn)為我們知道哪些信息？

3. 方法 我們怎樣填補(bǔ)知識(shí)的空白。在時(shí)間及測試者有限的情況下，我們應(yīng)該選擇哪些研究方法？

一旦你解答了上述問題，并將它們整理成一頁可以展示給相關(guān)人員看的解決方案時(shí)，你就可以開始通過選定的研究方法來收集信息了。

4. 執(zhí)行 用選定的方法來收集數(shù)據(jù)。

5. 整合 解答我們要研究的問題，證實(shí)或證偽我們的假設(shè)。分析我們搜集到的數(shù)據(jù)，找到發(fā)現(xiàn)其中隱含的機(jī)遇和啟示。

說了辣么多還是不怎么明白？接下來我們分步看看：

1. 目標(biāo)：我們想要解答的問題

想象一下，你正在一個(gè)為西歐的電視觀眾設(shè)計(jì)新一代節(jié)目指南的項(xiàng)目中，你的團(tuán)隊(duì)正在討論是否應(yīng)該為筆記本和手機(jī)用戶增加一個(gè)功能，讓他們可以將簡短的視頻片段添加評(píng)論后分享到社交網(wǎng)站。團(tuán)隊(duì)稱它為“視頻片段分享”，聽起來很炫，但是你無法十分確定這項(xiàng)功能針對(duì)的人群，或者用戶想要用這個(gè)功能的動(dòng)機(jī)。

你不妨先從制作流程圖和編碼中抽身出來，和團(tuán)隊(duì)坐在一起，快速討論一下關(guān)于產(chǎn)品的目標(biāo)你們知道并理解哪些信息。為了讓討論順利進(jìn)行，可以先讓團(tuán)隊(duì)成員寫下一些框架問題，來幫助他們確定需要補(bǔ)上的知識(shí)空白?？梢詫⑦@些問題寫到便利貼上，每張便利貼上寫一個(gè)問題，方便安排分類和討論。

這些框架問題可以用“5W1H”結(jié)構(gòu)來組織，就像一個(gè)編輯在編寫報(bào)刊故事導(dǎo)語時(shí)需要回答的那些一樣：

• Who: “誰”幫助你確定設(shè)計(jì)工作的目標(biāo)對(duì)象，確定他們的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、心理數(shù)據(jù)和招募測試者的標(biāo)準(zhǔn)； 
  

• What: “什么”闡明用戶可能會(huì)做什么，以及他們在用你網(wǎng)站上的哪些東西，應(yīng)用還是產(chǎn)品；

• When: “何時(shí)”幫你確定人們可能使用某些產(chǎn)品或技術(shù)的特定時(shí)間，還有人們?nèi)粘Ｐ袨橹杏写l(fā)掘的規(guī)律性習(xí)慣；

• Where: “何地”幫你確定產(chǎn)品使用的情景——用戶一般會(huì)在哪些地點(diǎn)完成某項(xiàng)任務(wù)或使用某種技術(shù)——以及用戶可能希望訪問的互聯(lián)網(wǎng)或設(shè)備上的區(qū)域；

• Why: “為什么”解釋了用戶行為的情感和理智上的動(dòng)機(jī)，及這一行為產(chǎn)生的根源；

• How: “怎樣”能夠展現(xiàn)出用戶通過哪些顯性的行為來達(dá)成任務(wù)或完成目標(biāo)。

不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，你和你的團(tuán)隊(duì)就會(huì)想出很多框架問題，比如：

• “誰會(huì)分享項(xiàng)目片段?”

• “他們會(huì)以何種頻率分享片段?”

• “人們?yōu)槭裁磿?huì)選擇分享片段?”

當(dāng)有了一系列優(yōu)質(zhì)的框架問題以后，你可以為他們排列優(yōu)先級(jí)，并把最重要的問題歸類，修改措辭后將它們作為研究目標(biāo)。要注意，研究目標(biāo)不是問句，而是一些簡單的陳述。這些目標(biāo)會(huì)為你的研究劃定范圍，并且在你一頁的研究計(jì)劃中出現(xiàn)。

不要在確定目標(biāo)上走得太遠(yuǎn)。你想要解答的問題以及你將它們改寫為目標(biāo)的方式，都會(huì)成為你的團(tuán)隊(duì)為研究而付出努力的程度界限。一個(gè)嚴(yán)格界定的目標(biāo)可能會(huì)將焦點(diǎn)集中于某個(gè)產(chǎn)品的一系列特征上，（“判斷德國不?？措娨暤娜巳绾螞Q定錄制哪些節(jié)目以備以后觀看”）；同時(shí)，一個(gè)范圍過廣的研究目標(biāo)可能會(huì)更關(guān)注于用戶的態(tài)度和行為，而不是一個(gè)特定產(chǎn)品（“研究法國學(xué)生如何分配他們的業(yè)余時(shí)間”）。你所確定的目標(biāo)，需要能夠在研究的時(shí)間進(jìn)度以內(nèi)完成。

在一些項(xiàng)目中，假說會(huì)以陳述的形式記錄下來，并在稍后選取研究方法的時(shí)候?qū)⑺紤]在內(nèi)。然而，有時(shí)候你需要從設(shè)計(jì)草圖中提取出你的假說，它們會(huì)進(jìn)入到研究設(shè)計(jì)階段，并為設(shè)計(jì)方法提供參考。

2. 假說：我們相信我們已經(jīng)知道的 

你已經(jīng)找到了研究目標(biāo)，并且通過團(tuán)隊(duì)討論，頭腦中也已經(jīng)有了一些備選的設(shè)計(jì)解決方案。難道不能直接執(zhí)行這些創(chuàng)意嗎？

很多人都是這樣想的：所有的設(shè)計(jì)師都對(duì)他們的產(chǎn)品抱有一定的預(yù)期；有些用戶對(duì)產(chǎn)品也會(huì)有一些希望“驗(yàn)證”的設(shè)想。

一般來說，你的假說會(huì)包含你對(duì)待解決問題的所思所感，而且它們在工作最初始階段起到推進(jìn)作用。不要害怕提出這些假說，并且在適宜的時(shí)候，將它們?nèi)谌氲窖芯窟^程中來幫助證明或證偽它們的價(jià)值。因?yàn)椋?/span>

將假說具體化對(duì)了解團(tuán)隊(duì)和客戶的偏見、并盡可能減少這種偏見帶來的影響至關(guān)重要。

清晰地描述你的假說能夠幫助你選擇正確的研究方法來達(dá)到研究目標(biāo)。

你可以用早期的假說來對(duì)比并突出通過研究而得出的結(jié)論。（“我們最初認(rèn)為[填入假說]，但是我們發(fā)現(xiàn)[填入通過研究得出的結(jié)論]”）

找到研究假說很簡單。拿出前面幫助我們提出目標(biāo)的框架問題，整個(gè)團(tuán)隊(duì)坐下來用5-8分鐘的時(shí)間每個(gè)人在便利貼上寫下自己的答案或畫下設(shè)計(jì)草圖等。比如當(dāng)你考慮為新一代電視機(jī)添加視頻分享功能時(shí)，你的團(tuán)隊(duì)成員就應(yīng)該聚在一起，并得出類似以下陳述的假說:

與態(tài)度相關(guān)的假說：“看電視、并且使用社交網(wǎng)絡(luò)的人喜歡聽到關(guān)于他們朋友最喜歡的電視節(jié)目的信息?！?/span>

與行為相關(guān)的假說：“看電視的人只想分享他們?？吹墓?jié)目的片段?！?/span>

與特點(diǎn)相關(guān)的假說：“看電視的人更喜歡分享一個(gè)在其他觀眾中也很受關(guān)注的節(jié)目熱點(diǎn)?！?/span>

3. 方法：如何設(shè)計(jì)填補(bǔ)我們的空白 

一旦你確定了研究目的并有了一些設(shè)計(jì)假說以后，就可以開始思考哪種研究方法最適合用來達(dá)成目標(biāo)了。一些諸如情境調(diào)查的方法（花一些時(shí)間觀察人們?nèi)粘５墓ぷ骱蜕睿軌驗(yàn)槟懔私馊藗內(nèi)绾紊?、探尋他們潛在的未得到滿足的需求打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通常我會(huì)在下面列出的方法中選擇幾類結(jié)合在一起使用：

構(gòu)建基礎(chǔ)

這個(gè)領(lǐng)域的研究方法可以包含問卷調(diào)查，觀察或情境訪談，以及市場或趨勢探索。當(dāng)你對(duì)設(shè)計(jì)使用者缺少了解時(shí)，可以選用這些方法來了解這是一個(gè)專營市場(有特定要求、客戶群和產(chǎn)品)，還是一個(gè)行為常常發(fā)生變化的客戶群。如果你在用戶群體特征上還有沒有解答的問題——他們常去哪里、做什么及其原因——那么你可能就要先選用這一領(lǐng)域的方法了。

類似卡片分類法(card sorting)的研究方法可以幫助你了解人們?nèi)绾螌⒉煌愋偷男畔⒎诸悾⒁罁?jù)信息對(duì)他們的重要性排列優(yōu)先級(jí)。同時(shí)，這類研究方法還能讓你發(fā)現(xiàn)新的創(chuàng)意，而這些創(chuàng)意很可能對(duì)你的交互設(shè)計(jì)至關(guān)重要。

找到靈感和創(chuàng)意

這個(gè)層面的研究方法包括日記研究法(diary studies)、卡片分類法（card sorting）和紙上原型(或快速原型paper prototyping)，以及其他一些參與性的設(shè)計(jì)活動(dòng)。一旦我知道了參與者的專業(yè)特長和信仰，就可以開始深入挖掘哪些內(nèi)容、功能和產(chǎn)品能夠更好的滿足他們的需求。這些可以通過與參與者緊密合作尋找解決方案來實(shí)現(xiàn)，也可以通過收集他們對(duì)早期設(shè)計(jì)假設(shè)的反饋來實(shí)現(xiàn)。

具體而言，我們可以通過共同創(chuàng)建草圖、拼貼畫、簡易界面示例、圖表和其它類型的刺激物，或者通過分類和排列優(yōu)先級(jí)做到這一點(diǎn)。這些活動(dòng)將有助于我們了解我們的觀眾如何看待世界，以及我們可以創(chuàng)建何種解決方案來適應(yīng)這種觀點(diǎn)（即“心智模式”）。這也幫助我們回答關(guān)于“是什么”、“何地”、“何時(shí)”和“如何”等框架問題。在這一點(diǎn)上的反饋并不意味著細(xì)化或束縛設(shè)計(jì)概念或代碼原型。相反，它開辟了新的可能性。

如可用性測試之類的方法可以幫助我們完善和改進(jìn)現(xiàn)有的設(shè)計(jì)思路和網(wǎng)站或應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)，以及揭開我們沒有考慮到的知識(shí)空白。上面顯示的只是一個(gè)常規(guī)的可用性測試實(shí)驗(yàn)室，其實(shí)無論是在現(xiàn)場還是遠(yuǎn)程都有很多方法可以進(jìn)行類似的測試，也有范圍廣泛的測試工具可供選擇。

評(píng)估

在這方面的方法可能包括可用性測試、啟發(fā)式評(píng)估、認(rèn)知演練和紙上原型。一旦我們確定了適合用戶的功能或內(nèi)容，我們?nèi)绾我杂杏玫那伊钊擞淇斓姆绞匠尸F(xiàn)它？我使用這一領(lǐng)域的方法來完善設(shè)計(jì)對(duì)比,模擬和代碼原型。這幫助我們回答“為什么用戶會(huì)想要使用一個(gè)產(chǎn)品或執(zhí)行一個(gè)關(guān)鍵任務(wù)”的問題。這種反饋是至關(guān)重要的，作為一個(gè)迭代設(shè)計(jì)過程的一部分，使我們能夠完善和改進(jìn)概念以更好地滿足用戶的需求。

讓我們回到我們假設(shè)的例子,這樣你就可以看到你的研究目的和假設(shè)如何決定您的團(tuán)隊(duì)將選擇哪些方法。用你所有的假設(shè)——我一般會(huì)用至少100個(gè)假設(shè)——并把他們連續(xù)排列在一起:

最合適的,因?yàn)閷⒉煌悇e的假設(shè)混合在一起進(jìn)行研究的話，可能會(huì)使研究參與者產(chǎn)生困惑。)

在與用戶交流的時(shí)候有很多種方法可以選擇。我更喜歡的是選擇至少兩種不同的方法，從傾聽他們分享自己的故事，到鼓勵(lì)他們創(chuàng)造性地參與一些活動(dòng)。

4. 執(zhí)行：通過我們選擇的方式來收集數(shù)據(jù) 

研究設(shè)計(jì)已經(jīng)完成，前期的假說也被擺到了桌面上，那么現(xiàn)在就該用選取的方法展開研究了。你的團(tuán)隊(duì)會(huì)招募8位用戶用3個(gè)晚上的時(shí)間完成調(diào)研，每位用戶有一個(gè)小時(shí)的對(duì)話時(shí)間，這樣可以保證你在他們最有可能看電視的時(shí)間段開展研究。制作一份采訪提綱，并且在同事中進(jìn)行預(yù)演，測試采訪效果。然后，開始實(shí)地執(zhí)行你的研究方案。

當(dāng)你開始執(zhí)行時(shí)，至關(guān)重要的一點(diǎn)是合理推進(jìn)你的研究過程，捕捉并分析文字記錄、照片、視頻以及在實(shí)地研究時(shí)收集的其他資料。

在實(shí)地執(zhí)行的時(shí)候適當(dāng)?shù)刈鲆恍└淖円矝]什么關(guān)系。如果你一點(diǎn)變化都沒有、一切都是完美無缺的，那么只能說明你沒有進(jìn)步。問問你自己，“我是否發(fā)現(xiàn)了為了達(dá)成目標(biāo)還需要學(xué)習(xí)什么？或者我是不是在收集一些我已經(jīng)知道了的信息？”如果你沒有獲得新知識(shí),那么原因可能是下面列舉的情況之一:

你已經(jīng)回答了你的研究問題,但還沒有花時(shí)間制定新的問題和假設(shè)來深入下去 (否則,你可以立即停止執(zhí)行研究，并進(jìn)入整合階段)。

你的目標(biāo)群體事實(shí)上并不是你當(dāng)前研究的人群。這種情況下你需要更改招募流程（以及選擇目標(biāo)群體的人口學(xué)和心理學(xué)特征。）

你早期的設(shè)計(jì)假設(shè)并不能很好地配合你的研究目標(biāo)。因此可以考慮改進(jìn)現(xiàn)有假設(shè)或提出更多假設(shè)。

你選取的研究方法是不合適的。所以，考慮改進(jìn)或改變研究方法。

你把全部的時(shí)間都用在與用戶的溝通上了，而沒有分出合適的時(shí)間來分析你所收集的信息。

研究團(tuán)隊(duì)可以將我們收集所有的數(shù)據(jù)可視化，并將其貫穿整個(gè)研究過程的始終。這樣有助于我們發(fā)現(xiàn)新的聯(lián)系和模式，并且經(jīng)常能夠?qū)⑽覀円蚋咄黄菩缘难芯砍晒?/span>

5.整合：回答研究問題，并證實(shí)或證偽假設(shè) 

現(xiàn)在已經(jīng)收集了研究數(shù)據(jù)，是時(shí)候來從中尋找回答研究問題的知識(shí)，并改進(jìn)設(shè)計(jì)目標(biāo)了。整合是找到數(shù)據(jù)中的意義的一個(gè)階段，這通常是一個(gè)混亂的過程,可能意味著要在字里行間閱讀發(fā)現(xiàn)，而不是直接引用一句話或觀察到的東西。數(shù)據(jù)背后的為什么總是比是什么更重要。

你在整合階段花費(fèi)的時(shí)間越多，越有可能從數(shù)據(jù)中提取到更有價(jià)值的意義。在整合階段,經(jīng)常問問自己和團(tuán)隊(duì)以下問題:

“我發(fā)現(xiàn)了什么？”
“根據(jù)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)的成果，我們原始的研究目標(biāo)框架是否需要改變？”
“我們的假設(shè)是否被證實(shí)了？”
“在數(shù)據(jù)中我們是否發(fā)現(xiàn)了新的設(shè)計(jì)點(diǎn)？”
“我設(shè)計(jì)的意義是什么？”
“在呈現(xiàn)我們的研究成果時(shí)，哪些信息是最為重要的？” 
“我是否需要改變接下來計(jì)劃要進(jìn)行的設(shè)計(jì)活動(dòng)？”
“研究中發(fā)現(xiàn)的哪些知識(shí)空缺是我可能需要以后通過研究填補(bǔ)上的？”

你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在收集到的答案的基礎(chǔ)上，組織整理出一份簡潔、可執(zhí)行的成果，并且修改示意圖來標(biāo)明必要的變動(dòng)。現(xiàn)在你的團(tuán)隊(duì)就會(huì)對(duì)解決方案更有信心了，而當(dāng)針對(duì)這個(gè)功能的設(shè)計(jì)通過編碼實(shí)現(xiàn)時(shí)，你就要開啟一段新的“螺旋”之旅了——評(píng)估設(shè)計(jì)是否符合預(yù)期。

下面是說好的一些關(guān)于用研的書，供大家參考：

Observing the User Experience, Second Edition: A Practitioner’s Guide to User Research14, Elizabeth Goodman, Mike Kuniavsky and Andrea Moed
一本關(guān)于用戶研究的綜合性指南。對(duì)本文中提到的很多方法都進(jìn)行了更深入的描述。

Universal Methods of Design15, Bruce Hanington and Bella Martin
對(duì)100種可以在用戶研究和設(shè)計(jì)過程中的各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)使用的研究方法進(jìn)行了綜合概述。 

101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization16, Vijay Kumar
在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的情境中講述用戶研究過程。

Design Library17, Austin Center for Design (AC4D)
一套深入的PDF和工作表，涵蓋了用戶研究計(jì)劃、方法和整合等過程。

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