“大家都說(shuō)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)是風(fēng)口，但走進(jìn)來(lái)你才會(huì)發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)是個(gè)‘圍城’?！?/p>

銀發(fā)產(chǎn)業(yè)，這個(gè)外人看來(lái)遍地是黃金的賽道，身處行業(yè)一線的錢(qián)麗麗卻用“圍城”二字為其寫(xiě)下注解：行業(yè)外面的人想進(jìn)來(lái)，覺(jué)得這里是朝陽(yáng)；行業(yè)里面的人卻清楚，這是一門(mén)慢生意，增長(zhǎng)不靠爆品，靠的是把每一個(gè)真實(shí)場(chǎng)景里的“不好用”拆開(kāi)、追問(wèn)到底。

作為國(guó)內(nèi)成人失禁護(hù)理領(lǐng)域的“拓荒者”，可靠股份在這個(gè)賽道里已經(jīng)深耕了近四分之一個(gè)世紀(jì)。從2001年公司成立，到2006年引入國(guó)內(nèi)首條成人拉拉褲生產(chǎn)線，再到如今以成人護(hù)理第一股的身份引領(lǐng)行業(yè)，可靠股份見(jiàn)證了中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)從“百?gòu)U待興”到“細(xì)分爆發(fā)”的演變。

當(dāng)行業(yè)熱度升溫，可靠更愿意把它視作機(jī)遇，銀發(fā)產(chǎn)業(yè)需要“眾星拱火”，需要更多供給把討論變成落地，把市場(chǎng)真正“撐起來(lái)”。

在銀發(fā)浪潮涌進(jìn)重要節(jié)點(diǎn)，TopDigital與可靠股份VP&CGO錢(qián)麗麗展開(kāi)對(duì)話，一同探尋可靠是如何把洞察落到一線，把產(chǎn)品打磨到細(xì)節(jié)，并在“慢行業(yè)”里，把每一次“用得省心”沉淀成可留存的品牌資產(chǎn)。

  可靠股份IP形象

以下為對(duì)話實(shí)錄，有刪改：

01 銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，是圍城也是機(jī)遇

TopDigital：近兩年“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”概念持續(xù)升溫，作為主要面向中老年群體的賽道，您感受到行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了哪些顯著變化？

錢(qián)麗麗：在“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”走熱之后，想進(jìn)入銀發(fā)產(chǎn)業(yè)的人還挺多的。從我的認(rèn)知來(lái)看，銀發(fā)產(chǎn)業(yè)有點(diǎn)像一個(gè)“圍城”——外面的人想進(jìn)來(lái)，覺(jué)得里面特別好；但在里面的人又會(huì)覺(jué)得這個(gè)行業(yè)很難做，挺“慘”的，尤其是做產(chǎn)品的人，會(huì)覺(jué)得賺不到錢(qián)，做起來(lái)很辛苦。

但與此同時(shí)，我也確實(shí)看到一些新的品類和產(chǎn)品進(jìn)入后，開(kāi)始改變一部分人的消費(fèi)特征和習(xí)慣。所以我其實(shí)也希望越來(lái)越多的團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)業(yè)能進(jìn)來(lái)：一方面把這個(gè)市場(chǎng)的關(guān)注度帶起來(lái)，另一方面也讓大家意識(shí)到——銀發(fā)產(chǎn)業(yè)里，商品端其實(shí)還有很大的空間，可以做很多擴(kuò)張和創(chuàng)新。

TopDigital：面對(duì)這種行業(yè)熱度，對(duì)于可靠這樣擁有二十多年歷史的老牌企業(yè)而言，感受到的是全新的增長(zhǎng)機(jī)遇，還是更多的新增競(jìng)爭(zhēng)壓力？

錢(qián)麗麗：我覺(jué)得更多還是機(jī)遇。銀發(fā)產(chǎn)業(yè)其實(shí)非常需要“眾星拱火”——因?yàn)槟壳罢嬲鲞@個(gè)產(chǎn)業(yè)、尤其是做商品端的，頭部也就那么幾家。我們偶爾做一些營(yíng)銷活動(dòng)或事件，但說(shuō)實(shí)話能量太小，社會(huì)整體還是很難真正關(guān)注到銀發(fā)產(chǎn)業(yè)。

這幾年大家對(duì)“銀發(fā)產(chǎn)業(yè)”“養(yǎng)老經(jīng)濟(jì)”的討論熱度很高，但落到具體執(zhí)行層面，會(huì)發(fā)現(xiàn)真正把事情做起來(lái)、能拎出來(lái)說(shuō)的品牌并不多，中間反而存在一種“斷層”：人人看好、都在談，但一到要落地時(shí)，就缺少能代表行業(yè)的實(shí)際供給和規(guī)?；瘜?shí)踐。

所以我們反而很希望更多有想法的年輕團(tuán)隊(duì)進(jìn)入，尤其是那些手里已經(jīng)有一部分特定用戶、目標(biāo)人群很精準(zhǔn)的品牌——能夠回到這個(gè)產(chǎn)業(yè)里，提供更多形態(tài)、更好的產(chǎn)品，把整個(gè)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模真正做大。只有當(dāng)“產(chǎn)品端”能形成一個(gè)更完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)這個(gè)市場(chǎng)才更有可能被真正“撐起來(lái)”。

TopDigital：隨著年齡段的推移，比如現(xiàn)在的65后、70后逐漸步入中老年，這一批新銀發(fā)人群的消費(fèi)習(xí)慣和心智是否會(huì)發(fā)生改變？

錢(qián)麗麗：我認(rèn)為一定會(huì)發(fā)生改變。從行業(yè)角度我們其實(shí)很看好未來(lái)的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，包括成人護(hù)理這一塊。當(dāng)前市場(chǎng)看起來(lái)發(fā)展慢、價(jià)格賣(mài)不高，大家特別在意價(jià)格、不太關(guān)心品質(zhì)和功能差異化，我覺(jué)得這更像是一個(gè)階段性現(xiàn)象：因?yàn)楝F(xiàn)在養(yǎng)老相關(guān)的消費(fèi)整體還是自費(fèi)為主，很多東西也不進(jìn)醫(yī)保，時(shí)間長(zhǎng)了無(wú)論是自己買(mǎi)還是家人買(mǎi)，都會(huì)變成一種壓力。

但對(duì)65后、70后這批人，我反而覺(jué)得不太需要教育，因?yàn)樗麄円呀?jīng)有很強(qiáng)的“體感”和消費(fèi)基礎(chǔ)了。大概在50–65歲這個(gè)區(qū)間的人群，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的購(gòu)物能力很強(qiáng)，甚至可以說(shuō)是目前購(gòu)物能力最強(qiáng)的一撥人。

而且這批人也舍得為自己花錢(qián)。從一些社會(huì)數(shù)據(jù)來(lái)看，他們的消費(fèi)金額很集中地花在三類：老年教育課程、旅游、以及保健/大健康。這也說(shuō)明，這和我們想象中“老年人不愿意花錢(qián)”其實(shí)是兩回事——他們花起錢(qián)來(lái)反而很猛。

TopDigital：如果讓您給那些想進(jìn)入銀發(fā)賽道的新品牌或年輕創(chuàng)業(yè)者提一些建議，您會(huì)給他們哪些忠告？有哪些“坑”是需要盡量避免的？

錢(qián)麗麗：我覺(jué)得給想進(jìn)入銀發(fā)賽道的新品牌或年輕創(chuàng)業(yè)者，最重要的一條忠告是：一定要“走進(jìn)用戶”，不要只在紙面上想象需求。銀發(fā)相關(guān)產(chǎn)品很多時(shí)候不是“功能點(diǎn)夠不夠多”的問(wèn)題，而是用戶在真實(shí)生活里到底怎么用、哪里不順、為什么不順——這些細(xì)節(jié)如果不去現(xiàn)場(chǎng)看、不跟著使用過(guò)程走一遍，很容易做出“看起來(lái)很對(duì)、但用起來(lái)不對(duì)”的產(chǎn)品。

第二個(gè)建議是要有心理預(yù)期：這個(gè)行業(yè)是一個(gè)慢行業(yè)，從需求出現(xiàn)、認(rèn)知建立，到復(fù)購(gòu)習(xí)慣形成，都需要時(shí)間。不要用做快消爆品的邏輯來(lái)套銀發(fā)賽道，否則很容易因?yàn)槎唐谝?jiàn)不到反饋就焦慮、或者在錯(cuò)誤的方向上過(guò)度加碼。

至于“坑”，我覺(jué)得最常見(jiàn)的是兩類：一類是只盯“買(mǎi)的人”做表達(dá)，卻忽略“用的人”的真實(shí)感受，最后口碑和復(fù)購(gòu)跑不起來(lái)；另一類是把創(chuàng)新理解成“堆功能”，但沒(méi)有解決照護(hù)過(guò)程里最核心的痛點(diǎn)——到底有沒(méi)有更省事、更安心、更舒服。銀發(fā)賽道很多時(shí)候拼的不是噱頭，而是你能不能把這些樸素但關(guān)鍵的體驗(yàn)做到位。

02 破局“買(mǎi)用分離”，在真實(shí)場(chǎng)景中挖掘痛點(diǎn)

TopDigital：在探尋真實(shí)需求這方面，可靠在用戶洞察上有哪些獨(dú)特的心得？你們?nèi)粘Ｊ侨绾紊钊胂M(fèi)者的生活，去還原真實(shí)使用場(chǎng)景的？

錢(qián)麗麗：我們做用戶洞察，核心不是在辦公室里“推演需求”，而是盡可能走進(jìn)消費(fèi)者的真實(shí)生活場(chǎng)景里去看、去聽(tīng)。日常主要通過(guò)幾種方式：一是做用戶回訪，二是盡量上門(mén)到實(shí)際使用環(huán)境里溝通和觀察，三是和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)保持比較緊密的交流，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)每天都在真實(shí)使用，也最清楚哪些環(huán)節(jié)“卡住”了、哪里最影響照護(hù)體驗(yàn)。

TopDigital：能否分享一個(gè)具體的案例？比如你們是如何根據(jù)這些真實(shí)的用戶反饋，去推動(dòng)某款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)迭代或落地的？

錢(qián)麗麗：我們做過(guò)一款吸水巾產(chǎn)品。最早的用戶反饋其實(shí)非常直接——會(huì)說(shuō)“不好用”。但對(duì)我們來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵不是停在這三個(gè)字，而是要把它拆開(kāi)，追問(wèn)清楚：到底是哪里不好用？他是在什么情境下用的？用法和我們最初的設(shè)想是不是一致？

我們把這些問(wèn)題一層層還原后發(fā)現(xiàn)，有些用戶的使用方式比我們想象得更復(fù)雜，他們會(huì)對(duì)吸收量、防滲漏、尺寸匹配、貼合度，以及更換是否省事這些細(xì)節(jié)會(huì)更敏感。也正因?yàn)檫@個(gè)差異，如果只基于“紙面需求”去做產(chǎn)品，很容易出現(xiàn)“看起來(lái)沒(méi)問(wèn)題、用起來(lái)不順手”的情況。

所以后續(xù)的產(chǎn)品迭代，我們就是圍繞這些真實(shí)反饋來(lái)做：把關(guān)鍵性能做得更貼近實(shí)際使用強(qiáng)度，同時(shí)在規(guī)格和適配場(chǎng)景上做更細(xì)的拆分，并且把使用過(guò)程里最在意的“好不好換、麻不麻煩”納入重點(diǎn)優(yōu)化方向。

本質(zhì)上，我們一直是在用同一套邏輯做改進(jìn)：從用戶的一句“不好用”出發(fā)，先把使用場(chǎng)景還原清楚，再把問(wèn)題定位到具體環(huán)節(jié)，最后反推產(chǎn)品該怎么改、改到什么程度才真正有意義。

根據(jù)不同使用場(chǎng)景細(xì)致的產(chǎn)品劃分

TopDigital：銀發(fā)消費(fèi)中有一個(gè)非常典型的“買(mǎi)用分離”現(xiàn)象，這會(huì)不會(huì)導(dǎo)致品牌方或購(gòu)買(mǎi)者忽略了使用者的真實(shí)感受？針對(duì)這一痛點(diǎn)，可靠在傳播內(nèi)容和渠道投放上是如何做差異化區(qū)隔的？

錢(qián)麗麗：確實(shí)會(huì)。我們看到行業(yè)里一個(gè)很典型的情況是：很多品牌在做產(chǎn)品和營(yíng)銷時(shí)，會(huì)更習(xí)慣站在“購(gòu)買(mǎi)者”的角度——因?yàn)檎嬲聠蔚娜顺３２皇抢先吮救?，而是子女、孫輩，或者照護(hù)者。這樣一來(lái)，就很容易出現(xiàn)“只考慮好不好賣(mài)、好不好說(shuō)”，但忽略了老人真實(shí)使用體驗(yàn)的問(wèn)題。

所以在傳播上，我們會(huì)把“買(mǎi)用分離”當(dāng)成一個(gè)前提去做拆分：同一個(gè)產(chǎn)品，面向不同購(gòu)買(mǎi)人群，內(nèi)容表達(dá)和渠道投放會(huì)不一樣。我們會(huì)大致把購(gòu)買(mǎi)者分成幾類：

年輕人群（孫輩）：他們往往更依賴內(nèi)容決策，更容易被“產(chǎn)品功能點(diǎn)、測(cè)評(píng)對(duì)比、品牌故事與情緒表達(dá)”影響，所以內(nèi)容上更偏“解釋清楚為什么值得買(mǎi)、買(mǎi)什么更省心”，渠道也會(huì)更偏年輕人的內(nèi)容平臺(tái)，例如小紅書(shū)。

中年人群（子女）：他們的關(guān)注點(diǎn)更偏“可靠、穩(wěn)妥、長(zhǎng)期使用成本”，內(nèi)容上要更強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)背書(shū)、適用場(chǎng)景、降低照護(hù)負(fù)擔(dān)”，渠道上會(huì)更偏他們高頻的信息獲取與消費(fèi)場(chǎng)景，例如抖音、視頻號(hào)。

老年人群（本人/看護(hù)人）：他們更關(guān)心“用起來(lái)到底方不方便、舒不舒服、會(huì)不會(huì)麻煩”，內(nèi)容上要盡量“場(chǎng)景化、細(xì)節(jié)化”，把真實(shí)使用過(guò)程講清楚，渠道方面我們也會(huì)設(shè)置更多的線下觸點(diǎn)，符合老年人的消費(fèi)習(xí)慣。

整體邏輯是：購(gòu)買(mǎi)者在意“值不值、靠不靠譜”，使用者在意“舒不舒服、麻不麻煩”。如果只用一套話術(shù)去講，很容易出現(xiàn)“買(mǎi)的人覺(jué)得行、用的人不舒服”，最終反而影響復(fù)購(gòu)和口碑。所以我們會(huì)用人群拆分的方式，把內(nèi)容和渠道做更精細(xì)的匹配。

TopDigital：相比于近幾年火熱的年輕消費(fèi)品市場(chǎng)，結(jié)合您的操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)，您覺(jué)得做中老年人的生意和做年輕人的生意，哪一個(gè)更難？?jī)烧咦詈诵牡牟町惖降自谀模?/p>

錢(qián)麗麗：我覺(jué)得做中老年人的生意更難。對(duì)品牌和操盤(pán)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，你需要更深入地理解他們。很多時(shí)候，用戶說(shuō)一句“不好用”，并不等于產(chǎn)品真的“不好”，而是這句話背后有大量需要被拆解的細(xì)節(jié)：到底怎么個(gè)不好用？他是怎么用的？在什么場(chǎng)景下用的？比如他說(shuō)“紙尿褲不好用、會(huì)漏”，你就得刨根問(wèn)底去問(wèn)：為什么會(huì)漏？是怎么穿的？什么情況下漏的？這些追問(wèn)和還原場(chǎng)景的過(guò)程，非常耗時(shí)間、也非常耗精力。

但反過(guò)來(lái)講，一旦你把這些東西研究透了，你就能找到增長(zhǎng)的“手感”：你會(huì)知道產(chǎn)品應(yīng)該怎么改、頁(yè)面上應(yīng)該怎么表達(dá)，哪些信息才是真正打動(dòng)他們的。這點(diǎn)和很多面向年輕人的品類不太一樣——做年輕人市場(chǎng)時(shí)，你更多是在想一個(gè)好的賣(mài)點(diǎn)、做一個(gè)大家喜歡的視覺(jué)風(fēng)格，把重點(diǎn)放在“怎么做營(yíng)銷包裝、怎么推給目標(biāo)人群”上。年輕人品類當(dāng)然也做用戶調(diào)研，但很多時(shí)候調(diào)研深度相對(duì)更偏“喜好層面”；而我們做中老年，更關(guān)注的是他們的生活方式與真實(shí)使用過(guò)程，這是最大的不同。

03 做銀發(fā)產(chǎn)業(yè)中“長(zhǎng)坡厚雪”的堅(jiān)守者

TopDigital：對(duì)于成人紙尿褲這類功能屬性極強(qiáng)的產(chǎn)品，消費(fèi)者往往最看重質(zhì)量和吸水性。在這樣的訴求下，“品牌”本身能發(fā)揮多大的作用？目前大眾對(duì)這一品類及相關(guān)品牌的認(rèn)知度處于怎樣的階段？

錢(qián)麗麗：就這個(gè)品類而言，消費(fèi)者確實(shí)更在意“質(zhì)量”和“功能”，比如吸水性、舒適度這些核心體驗(yàn)。也正因?yàn)槿绱?，很多人在第一次?gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)共性問(wèn)題：如果沒(méi)有一個(gè)更強(qiáng)勢(shì)、或者大眾更熟悉的品牌作為參照，反而很難做選擇——大家知道要買(mǎi)“成人紙尿褲”，但具體到“該買(mǎi)哪個(gè)品牌”，就容易卡住。

從我們的觀察看，這背后其實(shí)是“品類教育階段”決定的。你看消費(fèi)者的搜索路徑，大部分人搜索的都是“大詞”，能搜到“成人紙尿褲”這個(gè)詞，往往已經(jīng)是他當(dāng)前認(rèn)知里的上限了；至于進(jìn)一步去搜“可靠成人紙尿褲”，不只是我們，很多競(jìng)品也一樣，被直接搜索品牌詞的比例都不高。

所以我認(rèn)為，當(dāng)前大眾對(duì)這個(gè)品類以及品牌的認(rèn)知，整體還處在一個(gè)相對(duì)“尷尬”的階段：大家對(duì)品類的認(rèn)知還不夠，更談不上在品類里形成明確的品牌選擇心智。再疊加“購(gòu)買(mǎi)者和使用者分離”，購(gòu)買(mǎi)者分散在不同區(qū)域、認(rèn)知差異很大，這會(huì)讓品牌心智的建立更慢。

TopDigital：目前可靠的品牌認(rèn)知度情況如何？

錢(qián)麗麗：目前可靠的市場(chǎng)滲透率大概在16%左右。對(duì)單一品類來(lái)說(shuō)，這個(gè)滲透率并不算高；我覺(jué)得要讓大多數(shù)人對(duì)一個(gè)品牌形成比較明確的認(rèn)知，可能得接近30%左右的市占水平。也因此，我們還有很多事情要做——包括品牌建設(shè)、產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)、渠道搭建等，才能把“品類認(rèn)知”進(jìn)一步往“品牌認(rèn)知”推過(guò)去。

TopDigital：從需求的邏輯來(lái)看，消費(fèi)者往往到了中老年才開(kāi)始需要這些產(chǎn)品，缺乏像其他快消品那樣從小沉淀的品牌記憶。面對(duì)缺乏早期品牌信任基礎(chǔ)的矛盾，你們是如何應(yīng)對(duì)并留存品牌資產(chǎn)的？

錢(qián)麗麗：銀發(fā)消費(fèi)確實(shí)有一個(gè)天然的“結(jié)構(gòu)性矛盾”：很多人是在到了某個(gè)階段、真正產(chǎn)生需求之后，才第一次接觸到這類產(chǎn)品。也就是說(shuō)，它不像牙膏、洗發(fā)水那樣能從小建立長(zhǎng)期的品牌記憶，用戶進(jìn)入品類的時(shí)間更晚、品牌信任的起點(diǎn)更靠后。

所以我們?cè)趹?yīng)對(duì)上，會(huì)更強(qiáng)調(diào)兩件事：第一，盡量把品牌資產(chǎn)的沉淀從“只在需要時(shí)才出現(xiàn)”，變成在用戶還沒(méi)強(qiáng)需求之前也能被看見(jiàn)、被理解——讓品牌的存在感更早一點(diǎn)進(jìn)入用戶視野；第二，當(dāng)用戶真的進(jìn)入使用階段時(shí)，要把“第一次體驗(yàn)”做扎實(shí)，因?yàn)檫@個(gè)品類一旦進(jìn)入長(zhǎng)期使用，復(fù)購(gòu)和口碑會(huì)決定品牌能不能留住人。

落到具體動(dòng)作上，我們更傾向于把“品牌”落在可感知的地方：比如產(chǎn)品的關(guān)鍵體驗(yàn)（舒適、安心、少麻煩）、服務(wù)和交付（怎么用、怎么選、怎么更省心），以及圍繞照護(hù)場(chǎng)景的持續(xù)溝通。對(duì)這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌資產(chǎn)不是靠一句口號(hào)沉淀的，而是靠一整套“用起來(lái)是否可靠”的體驗(yàn)沉淀出來(lái)的——用戶不一定會(huì)長(zhǎng)期記住廣告，但會(huì)記住“這家用著省心、不會(huì)出問(wèn)題”。

可靠深厚的專利積累

TopDigital：作為國(guó)內(nèi)成人護(hù)理領(lǐng)域的頭部企業(yè)，您認(rèn)為除了長(zhǎng)期積累的專利技術(shù)之外，可靠品牌最核心的護(hù)城河與競(jìng)爭(zhēng)壁壘究竟是什么？

錢(qián)麗麗：銀發(fā)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，其實(shí)它是一個(gè)“長(zhǎng)坡厚雪”的行業(yè)——增長(zhǎng)非常慢，需要長(zhǎng)期投入時(shí)間和精力去積累沉淀，它不像美妝、母嬰、服飾這類快消賽道，可能靠一個(gè)爆品或一次創(chuàng)新就能在短時(shí)間里把量“暴增”起來(lái)。銀發(fā)產(chǎn)業(yè)不是這樣的邏輯，它更像是慢工出細(xì)活，很多東西都得一點(diǎn)點(diǎn)沉淀出來(lái)。

所以回到“核心競(jìng)爭(zhēng)力和壁壘”，我覺(jué)得除了專利之外，我們更重要的優(yōu)勢(shì)來(lái)自兩塊：第一是時(shí)間沉淀帶來(lái)的品牌價(jià)值——做得久了，消費(fèi)者對(duì)品牌會(huì)形成一定的認(rèn)知和信任；第二是在服務(wù)層面，我們和很多公司不太一樣，可靠會(huì)非常重視用戶的服務(wù)交付這一塊，也就是你把產(chǎn)品賣(mài)出去之后，怎么讓用戶真正用得好、用得順、用得放心，這件事我們投入得比較深。

04 銀發(fā)產(chǎn)業(yè)大爆發(fā)，正在加速到來(lái)

TopDigital：放眼宏觀，您認(rèn)為目前中國(guó)整個(gè)銀發(fā)服務(wù)市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)究竟發(fā)展到了哪個(gè)階段？展望未來(lái)五年，您預(yù)判這個(gè)行業(yè)會(huì)迎來(lái)怎樣的變化與爆發(fā)？

錢(qián)麗麗：我覺(jué)得現(xiàn)在中國(guó)的銀發(fā)服務(wù)市場(chǎng)整體還處在比較初期的階段，更準(zhǔn)確說(shuō)，是一個(gè)需要政府強(qiáng)干預(yù)、強(qiáng)介入的階段。比如長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)這類服務(wù)，目前并不是全國(guó)都普及，往往只在特定地區(qū)、并且滿足評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的特定人群里才能享受到，這也意味著真正能被“激活”的消費(fèi)群體還比較有限。

從我接觸到的養(yǎng)老服務(wù)公司來(lái)看，很多做“服務(wù)交付”的企業(yè)其實(shí)都挺難的：不少消費(fèi)者把政府補(bǔ)助的額度用完之后，就很難繼續(xù)往下走，自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的意愿并沒(méi)有被明顯建立起來(lái)。即便有補(bǔ)貼，似乎也還沒(méi)有真正改變大家的消費(fèi)習(xí)慣，所以我認(rèn)為這件事需要一個(gè)周期。

展望未來(lái)五年，我認(rèn)為行業(yè)會(huì)進(jìn)入一個(gè)更快變化的階段——如果政策端能更大范圍地開(kāi)放和普及，讓更多人“用起來(lái)”、感受到服務(wù)價(jià)值，供給端（服務(wù)型公司、產(chǎn)品形態(tài)）會(huì)明顯變多，行業(yè)會(huì)被進(jìn)一步帶動(dòng)起來(lái)。

行業(yè)內(nèi)有一個(gè)觀點(diǎn)，就是銀發(fā)產(chǎn)業(yè)在2035年會(huì)迎來(lái)大爆發(fā)，我認(rèn)為隨著AI和智能化的爆發(fā)，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)會(huì)很大程度與這些新技術(shù)結(jié)合，這個(gè)節(jié)點(diǎn)也許會(huì)提前到來(lái)，未來(lái)五年里我們會(huì)看到一些“翻天覆地”的變化。

TopDigital：對(duì)于可靠未來(lái)的發(fā)展方向，是繼續(xù)深耕成人護(hù)理這一核心業(yè)務(wù)，還是將其作為積淀，進(jìn)一步拓展更多樣化的產(chǎn)品？

錢(qián)麗麗：我們未來(lái)的方向，整體會(huì)是“以成人護(hù)理為核心基本盤(pán)，同時(shí)向更廣義的福祉類產(chǎn)品延展”。成人護(hù)理這一塊我們一定會(huì)繼續(xù)深耕，因?yàn)樗仁俏覀冏畛墒斓哪芰λ?，也是品牌在用戶端形成信任的關(guān)鍵入口；但與此同時(shí)，我們也會(huì)把過(guò)去在用戶理解、照護(hù)場(chǎng)景、產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)體系上的積淀，逐步外延到更多福祉類產(chǎn)品中——本質(zhì)上是圍繞同一類人群、同一套生活場(chǎng)景，把供給做得更完整。

可靠福祉項(xiàng)目

TopDigital：在未來(lái)3到5年內(nèi)，公司有沒(méi)有一些必須要沖刺或達(dá)成的核心目標(biāo)？

錢(qián)麗麗：未來(lái)我們會(huì)更關(guān)注“能衡量、能落地”的幾件事：一方面是核心業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，比如在重點(diǎn)品類里把市場(chǎng)滲透、復(fù)購(gòu)與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)做上去，讓用戶對(duì)我們形成更穩(wěn)定的選擇心智；另一方面是在福祉業(yè)務(wù)上跑出更清晰的增長(zhǎng)曲線，形成幾個(gè)真正能規(guī)?；钠奉愖ナ郑皇侵煌Ａ粼凇癝KU擴(kuò)張”?？傮w來(lái)說(shuō)，我們希望在未來(lái)3–5年，把公司從單一品類的優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)到面向銀發(fā)人群的更系統(tǒng)化供給能力上。

05 結(jié)語(yǔ)

可靠故事的起點(diǎn)在2001年。彼時(shí)，初為人父的創(chuàng)始人看著孩子因使用國(guó)產(chǎn)尿褲而過(guò)敏起疹，心痛之余發(fā)出一句反問(wèn)：“為什么中國(guó)造不好一片尿褲？”為了這句“不服氣”，他賭上了全部身家跨界入局，從嬰兒尿褲做起，直到2006年敏銳捕捉到老齡化趨勢(shì)，引入了國(guó)內(nèi)第一條成人拉拉褲生產(chǎn)線，填補(bǔ)了當(dāng)時(shí)中國(guó)商超貨架上的空白。

而這條“銀發(fā)拓荒”之路并不平坦，2014年5月21日，一場(chǎng)突如其來(lái)的大火曾將工廠的設(shè)備與庫(kù)存付之一炬，這對(duì)任何實(shí)業(yè)來(lái)說(shuō)都是毀滅性的打擊。“可靠人”沒(méi)有倒下，僅僅用了六個(gè)月，他們就奇跡般地恢復(fù)了所有產(chǎn)能。這種從廢墟中重生的韌性，或許正是銀發(fā)產(chǎn)業(yè)最需要的品質(zhì)——耐得住寂寞，經(jīng)得起磨難。

如今，站在行業(yè)即將爆發(fā)的前夜，可靠用多年的經(jīng)驗(yàn)給業(yè)內(nèi)人提供了一個(gè)最底層的思路：決定品牌能否走得更遠(yuǎn)的，仍是那件最基本的事——當(dāng)用戶真正需要時(shí)，你能不能讓他“用得放心、用得舒適”。這才是銀發(fā)經(jīng)濟(jì)里最難、也最值得長(zhǎng)期堅(jiān)守的答案。

采訪｜Sophia、戴睿洋

撰稿｜戴睿洋

編輯｜Sophia