不懂公眾情緒的品牌，將沒有未來
上周應邀為上海商道讀書會和上海共生會全球讀書會做了一場營銷分享，因為是新年分享，2026年是馬上，所以主題是“品牌上馬，迎風飛揚”。
分享過程中不斷有人截圖內容發(fā)到群里討論，結束后我也發(fā)了一部分精華內容在朋友圈。
餐飲品牌專家金三真老師看到下面兩段話非常贊同，又轉發(fā)給我，說“你的提煉能力太強了！”。
所以，我也想把這兩個觀點仔細地講一下。
社會的文化結構和觀念是在不斷地更迭的，過去通行的看法，品牌屬于企業(yè)的資產，但是現在，觀念還停留在此明顯是過時了。
公眾才是品牌的根基，現在沒有公眾支持的企業(yè)，即使昨天還是某某行業(yè)的第一，今天可能就面臨大量關店的處境。而獲得公眾支持的品牌或個人，即使昨天困境叢生，也可能在瞬間扭轉命運。
例如近期的兩個話題人物，李亞鵬和賈國龍。
一個觸發(fā)了公眾情緒的正向反饋，一個觸發(fā)公眾情緒的負面反饋。結果涇渭分明。
公共情緒，是現代營銷賴以生存的土壤。
不管精英專家們愿不愿意承認這一點，沒有公眾情緒極強的傳導性，一個成功的營銷任務幾乎不可能完成。想想那些抱怨毫無效果的“推廣”，不就是因為公眾情緒無動于衷嗎？
如果說消費者是品牌的衣食父母，公眾情緒就是營銷行業(yè)的衣食父母。
公眾情緒是中性的，它的最好闡釋，就是“水能載舟，亦能覆舟”。正因為它有撥亂反正的強大能量，才成為監(jiān)督企業(yè)的天然機制，提醒企業(yè)不要輕易背叛與欺騙消費者。
企業(yè)應該承認品牌最終由用戶定義，并主動適應用戶文化對品牌的重新詮釋。
從事品牌行業(yè)的我們，首要的前提，就是尊重公眾情緒。
而尊重公眾情緒的前提，就是品牌要表現出足夠的“誠意”。誠感在我的『感受營銷模型』里，是最重要的一感。
誠感絕非一句簡單的“不撒謊”。
在公眾情緒成為營銷土壤的時代，“誠”是品牌賴以生存的根系——它深入社會各層，與消費者建立基于信任的長久關系。
比起一個梗的火爆出圈又逐漸歸冷對公眾情緒的觸動，品牌的公共情緒“共鳴術”，最終還是以誠動人，而不是以梗逗人。
品牌之“誠”是一個動態(tài)、多維的完整體系，主要體現在以下3個遞進的維度：
事實之誠：品牌所有行為的底線
這是“誠”的基石，指的是品牌與社會的關系。包括以下幾點：
產品真實：產品品質、成分、功能需與描述嚴格一致?？浯笮麄鳎ㄈ纭岸喟胪懊妗薄ⅰ扒Ш?"、“壹號土”豬肉的文字游戲）或隱瞞產品力缺陷，一旦曝露會瞬間瓦解信任。
透明化趨勢：對成本、供應鏈、環(huán)境影響等關鍵信息保持開放。如Patagonia將“足跡編年史”公開，展示產品全生命周期的真實影響。胖東來自營的衣服，進價和售價都清楚標明。
承諾兌現：品牌所作出的任何商業(yè)承諾（如交付時間、交付品質、售后服務）必須兌現。這代表交易中最基本的契約精神。
溝通之誠：平等對話與尊重
“誠”在溝通中的體現，指向品牌與公眾的關系，稍有不慎就落入“蔑視公眾情緒”的陷阱。它也包含幾個方面。
平等與尊重：摒棄居高臨下的“教育”和“爹味”說教，以平等的身份溝通。溝通語言要符合品牌人設和公眾情感期待。一個親民品牌使用官僚話術，就給人不誠的印象。
真誠與擔當：出現問題時，不回避、不詭辯。第一時間承認事實、承擔責任、給出解決方案。態(tài)度即誠意。
價值之誠：內核與行為的統(tǒng)一
這是“誠”的靈魂，指向品牌內在價值觀與外在行為的一致。
它包括價值觀的知行合一，所宣揚的使命、愿景（如“環(huán)?！薄百x能女性”）必須貫穿于企業(yè)戰(zhàn)略、員工待遇、供應鏈管理等每一個商業(yè)決策中。言行不一即為作秀，就像始祖鳥以環(huán)保品牌自居，卻用煙花炸山的糗事。
還有為堅守核心價值（如用戶隱私、公平貿易）敢于犧牲短期利潤。蘋果在隱私保護上與監(jiān)管機構的博弈，即是對其“隱私為基本人權”承諾的堅守。
微信張小龍在解釋微信為什么沒有開屏廣告時，說：“如果微信是一個人的話，一定是你最好的朋友，你在他那里花那么多時間。如果微信是你最好的朋友，然后你要跟你最好的朋友見面，他臉上每次先貼一個廣告，然后你要先撕下來，才能跟他說話，就是那樣一種感覺。我們并不希望這樣?！?/p>
品牌有很多盈利方式，但不能因此缺乏對用戶的真誠善待：將用戶視為“目的”而非“手段”。不過度收集數據、不設計誘導成癮的機制，很多軟件的刪除手段極為繁瑣，甚至設計了很多不易發(fā)現的小選項，讓用戶“落入”圈套。這些都是品牌不誠的表現。
最后品牌最強大的“共鳴術”，就是緊依人類的基本需求，與消費者共創(chuàng)生活未來。
人們身上的需求，基本上都是從兩個利益點出發(fā)：利己和利他，一種對應物質，一種對應精神。
在產品與服務上，滿足消費者的利己需求；在品牌文化與價值倡導上，激發(fā)消費者的利他精神共鳴。這兩個維度，構成了一個從滿足需求到情感共鳴，再到價值共生的信任金字塔。
當品牌與消費者，在合力創(chuàng)作一種更美好的生活方式，步調一致，才能做未來的市場贏家。
作者公眾號：感受品牌（ID：ggshh-zz）
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