消費者，不是“烏合之眾”
傲慢的企業(yè)會漸漸失去自己的支持人群。
就像鐘薛高，價格高不是傲慢，產(chǎn)品都有對應(yīng)需求的客群，市場開始是接受的。當(dāng)一只雪糕具有了傲慢人格，才引發(fā)大眾反感。
類似“愛買不買”、“月薪多少就不要吃”，“顧客虐我千百遍”，這種都屬于品牌的人格傲慢。
哪怕它只是企業(yè)里的個人行為導(dǎo)致。
企業(yè)、牌、創(chuàng)始人，多數(shù)情況下都是三位一體的；
極少數(shù)優(yōu)秀企業(yè)，會有意識地把企業(yè)家與品牌剝離開來，避免連帶效應(yīng)的公關(guān)危機(jī)。
01
對這次西貝事件，網(wǎng)友觀點基本一邊倒。
吃飯是人人都有發(fā)言權(quán)的事件，幾乎沒有網(wǎng)友是純粹的吃瓜群眾——誰還沒有在外面的餐廳吃過飯呢？每個人都能講講外出消費用餐的體驗和感受，于是各個社交平臺，西貝話題參與度極高。
民以食為天，吃飯本就是中國人特別重視的一件事。
行業(yè)里卻很分裂，每天都爭執(zhí)不休。人總有不同的立場、不同的視角，這個好理解。
但是有一種言論，非常令我費解。他們認(rèn)為網(wǎng)友的批評是一種烏合之眾的情緒風(fēng)暴。
比如對”一家犯了錯的優(yōu)秀企業(yè)不夠包容“，認(rèn)為”只有那些心理陰暗的人，才會有把巨頭踩在腳下的莫名其妙的興奮?！薄ⅰ按蟊娬J(rèn)知落后于專業(yè)認(rèn)知，需要時間教育。”、“互聯(lián)網(wǎng)拉低了大眾的智商”、“網(wǎng)紅動不動煽動無腦言論”……等等。
把網(wǎng)友的表達(dá)，說成是烏合之眾的群體無意識行為。
烏合之眾這個詞經(jīng)常被一些傲慢的人使用，他們覺得自己比別人聰明。他們一旦說起群體智力的下降，就油然地把自己排除在外。
他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)群體只會干兩種事——錦上添花或落井下石。
可是他們的自己觀點來自哪里呢？
不正是被原作者灌輸?shù)膯幔?/h4>
烏合之眾主張，人一旦加入在群體中，智力就會大大下降。
但這次的事件相反，實際上那個心智下降，讓全網(wǎng)大跌眼鏡，導(dǎo)致了企業(yè)陷入自殺式公關(guān)的人，是一個獨立的人。
每個事件，都有它自身的獨特性，不是套用一個概念就可以下判斷的。
我讀過另外一本書：《反烏合之眾》。
這本書提出了更深刻的角度，認(rèn)為即使和主流人群完全相反的人群，也并不是獨立思考者，只不過是另一批從眾的人罷了，他們是“反向人群”。雖然書的本意是寫投資人群，但適用性是普適的。
反向人群的一種本能，在大多數(shù)情況下，他們只是為了與主流人群不同而不同，并沒有真正思考自己的行為正確與否。
反向人群通常帶著一種反眾的、居高臨下的傲慢，才會說：互聯(lián)網(wǎng)為什么拉低了人們的智商。
請問，他愿意回到?jīng)]有互聯(lián)網(wǎng)的時代嗎？
02
我們知道，烏合之眾是對群體無意識現(xiàn)象的定義。
《烏合之眾》由古斯塔夫·勒龐著作，出版于1895年，作為第一本系統(tǒng)描述群體心理現(xiàn)象的開創(chuàng)性著作，其敏銳的觀察力與結(jié)論，到今天仍然很有啟發(fā)性。
但是，群體行為有很多種，并非每一類都是勒龐筆下的烏合之眾。
一百五十年過去了……現(xiàn)代社會科學(xué)多數(shù)認(rèn)為，烏合之眾僅僅是是一個時代的產(chǎn)物和一種哲學(xué)式的洞見，并非應(yīng)該全盤接受的科學(xué)真理。
20世紀(jì)最重要的社會心理學(xué)家莫斯科維奇，就認(rèn)為勒龐的觀點是”反民主的、精英主義的“，其寫作背景源于對法國大革命后動蕩的恐懼，以及對“暴民政治”的貴族式擔(dān)憂，指出勒龐將人民丑化為群氓，旨在為精英統(tǒng)治提供理由。
弗洛伊德也批判過勒龐的思想。
而我站在實際情況的角度，也思索，究竟哪些群體行為是符合烏合之眾的定義？
我找到了群體行為背后多種不同的源由，包括出于情緒、性別、年紀(jì)、利益、信息、感情、文化等等，都會觸發(fā)大規(guī)模的群體行為，也是群體心理的體現(xiàn)。
多數(shù)情況下，群體行為大多具有清晰的誘因，和明確的訴求。
當(dāng)人們在一個事件里是純粹的旁觀者，沒有利益相關(guān)，更容易被情緒左右，被吃瓜的興奮點燃，這種現(xiàn)象可以稱為烏合之眾；它多數(shù)出現(xiàn)在與自己不相關(guān)的社會公共事件、娛樂事件中。
當(dāng)人們?yōu)楣餐睦?、共同的信念、共同的理想和文化、某個群體發(fā)聲的時候，它就不是烏合之眾的體現(xiàn)。
在這次的網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)波里，絕大部分網(wǎng)友，都是實實在在的餐飲消費者。
誘因來自西貝公開后廚——這個坦率的行為值得點贊，雖然結(jié)果適得其反：網(wǎng)友們高度關(guān)注一個餐飲企業(yè)的經(jīng)營行為、產(chǎn)品品質(zhì)，是符合自身利益的正常表現(xiàn)，哪怕人數(shù)極為眾多、行為觀點趨于一致，也不是烏合之眾。
實際上，網(wǎng)上很多內(nèi)容，都是消費者真實的心聲：
如果把消費者的海量真實反饋，看成烏合之眾的情緒發(fā)泄。說明這樣的企業(yè)或者行業(yè)人士，都是只想掩耳盜鈴的非理性者，與他們痛恨的行徑完全一致。抱著“錯在他們”的幻覺臆測，不肯直面現(xiàn)實，也無法真正解決事情的本質(zhì)問題。
03
每一個企業(yè)都是由消費者托起來的。
沒有消費者，企業(yè)就會失去生命。如果把消費者的意見，當(dāng)成是對企業(yè)的攻擊，產(chǎn)生抵抗心態(tài)，甚至感覺”虐我千百遍“，那企業(yè)是很難重回到消費者心中了。
一個品牌的經(jīng)營行為失當(dāng)，受到社會譴責(zé)，是必然后果。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者享有“對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、批評的權(quán)利”。這種權(quán)利不僅是法律所保障的，也是市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。消費者的批評并非空穴來風(fēng)，而是基于實際信息呈現(xiàn)與消費體驗的表達(dá)。
消費者對價格、品質(zhì)或服務(wù)的批評，本質(zhì)上是一種良好的市場反饋機(jī)制。
詹姆斯·蘇羅維茨奇在《群體的智慧》中認(rèn)為：在適當(dāng)條件下，群體能夠做出比個體更智慧的決策，因為他們聚合了多樣化的信息和視角。
消費者的討論和批評，實際上是一股天然的決策力量，可以幫助社會更快速看到問題、降低政府監(jiān)督成本、增強(qiáng)信任的市場自然機(jī)制。
品牌價值很大程度上依賴于消費者的認(rèn)同和口碑。
消費者通過表達(dá)權(quán)利，直接參與品牌價值的構(gòu)建，網(wǎng)絡(luò)加速了這個進(jìn)程，才有網(wǎng)紅品牌的崛起。
比如華為、胖東來、蜜雪冰城、海底撈……都是通過網(wǎng)友的反復(fù)傳播，才擁有了極強(qiáng)的品牌美譽(yù)度。
消費者的確是有不理性的一面，否則怎么會熱愛某個品牌呢？
消費者不完全理性，這是企業(yè)要面對的客觀事實，也是商業(yè)的機(jī)遇所在。我們就是去征服消費者的感性層面，來獲得更多喜愛。
品牌想一做宣傳的時候，說什么消費者就信什么；
曝出負(fù)面問題了，就希望消費者最好完全不信。
這么完美的消費者，上帝也找不到。
品牌若沒有應(yīng)對質(zhì)疑、投訴的經(jīng)營能力，那它就不配稱之為品牌。
業(yè)內(nèi)的品牌專家，本應(yīng)幫助企業(yè)了解消費者、理解消費者，成為品牌與消費者之間的溝通橋梁；為企業(yè)預(yù)防風(fēng)險、穩(wěn)定發(fā)展提供真正有效的價值。
如果僅僅出于利益和自身安全，站在關(guān)系維護(hù)的立場說一些讓企業(yè)舒心的話，不僅沒幫解決問題，還可能火上燒油，誤導(dǎo)企業(yè)家的決定。
在西貝這次的風(fēng)波里，這些問題都暴露得很鮮明，網(wǎng)上也有很多段子。
企業(yè)越不愿汲取教訓(xùn)、自我反思，一味把錯誤歸因在”烏合之眾“的惡意，這些網(wǎng)絡(luò)段子的生命力就越長，對企業(yè)的負(fù)面影響越久。
消費者，是企業(yè)的唯一生存指標(biāo)。
尊重消費者的感受與表達(dá)，就是尊重企業(yè)自己的未來。
作者公眾號：感受品牌（ID：ggshh-zz）
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