PVH如何實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的全渠道體驗(yàn)

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舉報(bào) 2023-04

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PVH（Philips-Van-Heusen）集團(tuán)作為全球第二大服裝集團(tuán)，始終致力于通過(guò)與受眾建立聯(lián)結(jié)并為其提供一致且個(gè)性化的全渠道體驗(yàn)，以此推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

近年來(lái)，為了適應(yīng)數(shù)字世界給中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)的變化，PVH 已開(kāi)發(fā)了多項(xiàng)特定解決方案，并針對(duì)不同銷(xiāo)售渠道開(kāi)發(fā)忠誠(chéng)度服務(wù)以滿足其忠實(shí)客戶。然而，在不同接觸點(diǎn)提供的不同特權(quán)已不再能滿足消費(fèi)者，他們對(duì)整合體驗(yàn)的需求在日益增加。因此，利用技術(shù)加強(qiáng)全渠道整合的消費(fèi)者參與、忠誠(chéng)度、即時(shí)和個(gè)性化的溝通體驗(yàn)已成為該品牌的首要任務(wù)。

解決方案

為此，奧美上海助力品牌以顧客為中心，為其提供跨全局接觸點(diǎn)的統(tǒng)一商務(wù)和完全整合的購(gòu)物體驗(yàn)，并搭建了全渠道體驗(yàn)系統(tǒng)框架。「全渠道」并不是一個(gè)行業(yè)新概念，但如何實(shí)現(xiàn)這一模式對(duì)于 PVH 來(lái)說(shuō)仍然至關(guān)重要。全渠道零售為顧客提供跨全局接觸點(diǎn)的統(tǒng)一商務(wù)和完全整合的購(gòu)物體驗(yàn)。基于顧客的角度，這是一種無(wú)縫的個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)，無(wú)論何時(shí)何地遇到一個(gè)品牌的感覺(jué)都一般無(wú)二。

系統(tǒng)框架：該基礎(chǔ)架構(gòu)從全渠道體驗(yàn)的系統(tǒng)架構(gòu)出發(fā)，包括渠道、業(yè)務(wù)管理到 CRM 平臺(tái)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)采集，為受眾提供個(gè)性化的活動(dòng)。

同時(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)助該品牌建立了消費(fèi)者互動(dòng)平臺(tái)、品牌會(huì)員微信小程序，以及銷(xiāo)售顧問(wèn)企業(yè)微信工具，從三大維度與品牌受眾保持密切聯(lián)系：

整合消費(fèi)者互動(dòng)平臺(tái)

全新打造的消費(fèi)者互動(dòng)平臺(tái)整合了品牌原有的 9 個(gè)線上線下消費(fèi)者互動(dòng)渠道。通過(guò)多源的數(shù)據(jù)采集，為 PVH 建立了一個(gè)會(huì)員和忠誠(chéng)度信息引擎，使消費(fèi)者能夠在不同接觸點(diǎn)享受一致的權(quán)益。依托單一消費(fèi)者視圖和高級(jí)數(shù)據(jù)分析，該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了即時(shí)和定制化的消費(fèi)者互動(dòng)溝通，通過(guò)正確的渠道向?qū)?yīng)的客戶傳遞正確的信息，以促進(jìn)消費(fèi)者生命周期管理，進(jìn)而推動(dòng)更多的銷(xiāo)量。

打造品牌會(huì)員微信小程序

此外，替代了原有的 H5 會(huì)員福利頁(yè)面，奧美上海還為 PVH 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了會(huì)員微信小程序，為消費(fèi)者提供了全新的品牌互動(dòng)窗口，在以更好的體驗(yàn)服務(wù)消費(fèi)者的同時(shí)，提升其品牌忠誠(chéng)度。

建立銷(xiāo)售顧問(wèn)企業(yè)微信平臺(tái)

奧美團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，一對(duì)一的顧客溝通和服務(wù)，尤其是針對(duì)忠誠(chéng)度顧客和 VIP 消費(fèi)者的溝通和服務(wù)，是消費(fèi)者關(guān)系運(yùn)營(yíng)的一種重要方式，而企業(yè)微信工具的建立可以幫助品牌構(gòu)建品牌銷(xiāo)售顧問(wèn)與其的合作，以實(shí)現(xiàn)更高的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

項(xiàng)目成果

隨著營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)平臺(tái)的采用，奧美團(tuán)隊(duì)助力品牌實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)的升級(jí)，最終 PVH 實(shí)現(xiàn)了 22% 的會(huì)員銷(xiāo)售量提升，53% 的新會(huì)員招募。9 大接觸點(diǎn)的連接，觸達(dá) 270 萬(wàn)消費(fèi)者，消費(fèi)者數(shù)據(jù)完成率達(dá)到 90%。