跟幾個(gè)客戶聊天，發(fā)現(xiàn)大部分客戶都要杜絕“控制”出現(xiàn)差評(píng)，只有極少數(shù)能接受差評(píng)。
其實(shí)，每一個(gè)做產(chǎn)品的人都怕差評(píng)。怕看到差評(píng)，怕被客戶投訴，怕領(lǐng)導(dǎo)追責(zé)。有些公司更是把差評(píng)當(dāng)成“紅線”，設(shè)置罰款制度，一旦出現(xiàn)差評(píng)，相關(guān)崗位就直接扣款。這種做法看上去很嚴(yán)厲，實(shí)際上效果有限，甚至?xí)矸葱Ч?br>
沒有任何一款產(chǎn)品能做到無差評(píng)。消費(fèi)者千人千面，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和使用場景差異很大。你覺得完美的產(chǎn)品，可能對(duì)某些人來說不夠美滿。差評(píng)不是問題，真正的問題是，差評(píng)來了之后怎么解決。
能留言的用戶，說明他們對(duì)產(chǎn)品還有期待。不滿也好，吐槽也罷，至少他們愿意給你機(jī)會(huì)。那些從來不評(píng)價(jià)的消費(fèi)者才危險(xiǎn)，他們選擇默默轉(zhuǎn)身，永遠(yuǎn)不會(huì)回來。
差評(píng)是免費(fèi)的問題診斷師。你再努力，也不可能完全發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題和服務(wù)的瑕疵。而差評(píng)就是幫你找問題的金礦。一個(gè)差評(píng)可能隱藏了你需要花調(diào)研費(fèi)都挖掘不到的運(yùn)營真相。
比如，商品包裝不實(shí)用，容易損壞；比如，客服回復(fù)太慢，讓人焦慮；比如，功能雞肋，根本用不上。這些建議從“差評(píng)”里一看就懂。能有機(jī)會(huì)聽到“最真實(shí)的聲音”，這本身就是額外價(jià)值。
有些公司對(duì)差評(píng)嚴(yán)防死守，用罰款逼員工減少差評(píng)。結(jié)果呢？差評(píng)還是會(huì)出現(xiàn)，而且越來越“匿名化”和“不溝通”。當(dāng)員工處于高壓狀態(tài)時(shí)，問題更容易被推卸或避而不談。最后，品牌失去了真正解決問題的機(jī)會(huì)。
差評(píng)來了之后，解決問題是第一要?jiǎng)?wù)?？梢宰鲞@些：
1. 快速回應(yīng)
不管對(duì)方有沒有道理，先表達(dá)關(guān)心和溝通意愿。這是態(tài)度問題，讓客戶知道他們的反饋被看見了。
2. 調(diào)查原因
找到問題的關(guān)鍵點(diǎn)，看是單一案例，還是普遍問題。比如發(fā)貨時(shí)間超標(biāo)，是物流滯后，還是承諾不實(shí)。
3. 反饋解決措施
用實(shí)際行動(dòng)解決矛盾，比如補(bǔ)貨、補(bǔ)償或優(yōu)化流程。消費(fèi)者不是挑事，他們只想看見你在行動(dòng)。
解決差評(píng)最好的結(jié)果，是重新贏得消費(fèi)者信任。如果客戶問題處理得好，他們不僅不會(huì)離開，可能還會(huì)把品牌推薦給身邊的人，說一句“服務(wù)挺好，靠譜?！?/span>
