”德“分指南 | Vol. 06 從偶像塌房聊預(yù)期管理

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舉報(bào) 2023-05-26

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網(wǎng)友a(bǔ)

哥哥渾身上下除了臉，原來(lái)其他都是假的！

網(wǎng)友b

我們哥哥一直都這樣，有什么好意外的。

01

/ 粉絲經(jīng)濟(jì) /

在粉絲經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為娛樂(lè)圈主流的時(shí)代，許許多多小明星小偶像，成也粉絲，也粉絲。成在粉絲可以為明星愛(ài)豆提供流量砸真金白銀，也敗在粉絲到處吵架脫粉回踩。

粉絲已經(jīng)不單單是原本一個(gè)個(gè)小小的支持者，在粉絲經(jīng)濟(jì)下，粉絲擁有了更多的主動(dòng)權(quán)，甚至成為了偶像明星的衣食父母，成為了偶像明星最需要維護(hù)的“客戶關(guān)系”。

粉絲喜歡你，就可以無(wú)條件信任你，給你投錢，供你發(fā)展。但是一旦讓粉絲失望，或者一到脫離粉絲對(duì)你的設(shè)想，就會(huì)帶來(lái)很嚴(yán)重的震蕩、投訴，甚至能夠讓你失去在行業(yè)生存的一切。

就好像客戶與我們合作，如果客戶信任你，那就有更多的合作前景和希望。但是一旦讓客戶失望，跌破了客戶對(duì)你的期望，那么可能就面臨嚴(yán)重的后果。那避免這個(gè)情況發(fā)生的核心點(diǎn)，其實(shí)就變成了如何界定“失望”這個(gè)層面？

我們常說(shuō)有希望才會(huì)有失望，而這里的希望其實(shí)也是每個(gè)人對(duì)于事物提前預(yù)判所形成的一種預(yù)期，打破了這個(gè)預(yù)期就變成了失望。而我們可以通過(guò)“預(yù)期管理”來(lái)調(diào)節(jié)“失望”的層級(jí)和程度。

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# 預(yù)期管理

本義為一種經(jīng)濟(jì)理論概念，是指有效引導(dǎo)、協(xié)調(diào)和穩(wěn)定預(yù)期，求效果最大，副作用最小。轉(zhuǎn)換到工作與生活中，即是說(shuō)我們通過(guò)對(duì)他人的有效引導(dǎo)和協(xié)調(diào)，穩(wěn)定和調(diào)控他人對(duì)于我們的預(yù)期，將預(yù)期控制在我們能夠提供的、他人能夠接受的范圍內(nèi)。在此范圍內(nèi)。我們能夠保證我們既能夠保證自己所完成的效果，同時(shí)也能夠在對(duì)方心目中，帶來(lái)正向作用最大、副作用最小的成果感受。

02

預(yù)期管理的基礎(chǔ)level

舉個(gè)例子：“騙子！哥哥昨天還在感慨自己注孤生，今天孩子都被爆一歲了”

就好像年輕愛(ài)豆為了吸引粉絲放大自身優(yōu)勢(shì)-年輕好看，販賣單身人設(shè)，販賣夢(mèng)女的希望。所以粉絲對(duì)于愛(ài)豆的預(yù)期至少是保持單身。那么一旦愛(ài)豆被爆出有戀情，即使他已經(jīng)快30歲了，也一樣會(huì)被定性為“塌房”。

換句話說(shuō)，大家應(yīng)該從沒(méi)見(jiàn)過(guò)，嘻哈歌手或者年紀(jì)較長(zhǎng)的演員，因?yàn)檎剳賽?ài)而被講“塌房”。因?yàn)樗麄儽旧聿⒉回溬u單身人設(shè)，所以粉絲對(duì)于他們從未有單身的預(yù)期，所以即使談戀愛(ài)粉絲也只是祝?；蛘咧懒诉@種反應(yīng)。不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的類似于愛(ài)豆塌房的失望之感。因?yàn)榉劢z對(duì)于他們只有關(guān)于業(yè)務(wù)水平的預(yù)期。

/ 均衡預(yù)期，平衡優(yōu)劣 /

同理，我們?cè)谡J(rèn)識(shí)一個(gè)新客戶的時(shí)候，我們會(huì)將公司本身的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)放大。比如德致設(shè)計(jì)很好，那客戶對(duì)于我們的期望就是提供一個(gè)高質(zhì)量的耳目一新的設(shè)計(jì)內(nèi)容，不會(huì)將期望放在禮品或者模型制作層面。不會(huì)覺(jué)得說(shuō)，你們家太垃圾了作為一個(gè)設(shè)計(jì)agency，連一個(gè)工廠制作的模型都做不出來(lái)（舉個(gè)例子而已，不一定做不出來(lái)哈）。

均衡客戶的預(yù)期，無(wú)形中引導(dǎo)客戶將期望放在我們自己的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目中，平衡劣勢(shì)。此時(shí)一但客戶對(duì)于其他物料制作類內(nèi)容有需求而我們也做得很好也能輕松handle的時(shí)候，對(duì)于客戶就是“意外收獲”，是效果更好的正向收獲。

03

預(yù)期管理的中級(jí)level

舉個(gè)例子：“哥哥一直說(shuō)想談戀愛(ài)，既然哥哥公開(kāi)了就祝福哥哥”

如果偶像明星偷偷談戀愛(ài)想要公開(kāi)又不想掉粉怎么辦？其實(shí)就是提前做好鋪墊，陸續(xù)調(diào)整和引導(dǎo)粉絲對(duì)于自己的期望，通過(guò)不斷的透露“我向往戀愛(ài)”或者“我向往有人陪”這個(gè)點(diǎn)，潛移默化的影響和調(diào)控粉絲對(duì)于“我可能會(huì)談戀愛(ài)”這個(gè)事情的接受程度。

粉絲的預(yù)期逐漸在鋪墊中不斷被放低，等到最終爆出來(lái)的時(shí)候，該輿情已經(jīng)在潛移默化中，控制在副作用最低的程度，甚至還能夠帶來(lái)正向的效果。

/ 提前預(yù)判和反應(yīng)的重要性 /

預(yù)期管理的中級(jí)level，其實(shí)是針對(duì)于輿情的提前預(yù)判和反應(yīng)。提前降低粉絲和大眾的預(yù)期，才能避免在輿情出現(xiàn)的時(shí)候產(chǎn)生大面積的脫粉回踩，從而將傷害和損失逐漸降到最低。

在工作中，我們可能常會(huì)遇到，跟進(jìn)客戶項(xiàng)目時(shí)，客戶可能對(duì)于某樣需求有較高的期待或想象，而我們?cè)趫?zhí)行的過(guò)程中，通過(guò)我們的專業(yè)性以及過(guò)往經(jīng)驗(yàn)判斷出該需求可能會(huì)達(dá)不到客戶所想的效果（或?qū)τ诳蛻舻南胂笥X(jué)得奇怪）。那么如果不提前說(shuō)明，或者不講明該情況客戶并沒(méi)有完全get到我們的點(diǎn)，而我們又跳過(guò)了這一點(diǎn)，直接繼續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目，直到客戶驗(yàn)收的時(shí)候發(fā)現(xiàn)與想象中的結(jié)果有明顯的不同。即使我們?cè)诹鞒讨胁](méi)有錯(cuò)，或者說(shuō)我們甚至提前解釋了但沒(méi)有講清，導(dǎo)致客戶仍然保有超出結(jié)果的高預(yù)期。在那一剎那，都會(huì)直接觸及客戶的“失望”層面。

也許你會(huì)覺(jué)得“我解釋了呀”，但其實(shí)我們的解釋對(duì)于客戶來(lái)講，并未達(dá)到預(yù)期管理的調(diào)控效果。解釋的內(nèi)容并沒(méi)有將客戶的期望值調(diào)控在穩(wěn)定合理的區(qū)間內(nèi)，所以副作用的效果仍然很大。而我們?cè)谟龅竭@種情況下需要做的是保證我們每一項(xiàng)動(dòng)作，每一次溝通所輸出的內(nèi)容能夠?qū)⒖蛻舻念A(yù)期控制在我們自己的能力范圍內(nèi)以及客戶能接受的期望范圍內(nèi)，或者說(shuō)客戶能夠想象到的范圍內(nèi)。只有將正在執(zhí)行的項(xiàng)目控制在這個(gè)區(qū)間，才能夠保證對(duì)于我們自己更安全，執(zhí)行的正向效果最大，副作用最小。

04

預(yù)期管理的高級(jí)level

至于再高級(jí)的預(yù)期管理，在我心目中，可能是將預(yù)期調(diào)控作為下意識(shí)的反應(yīng)，融入每一次溝通的細(xì)節(jié)，達(dá)到潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的效果。在這個(gè)層面下，其實(shí)考驗(yàn)的是溝通方式。比如說(shuō)即使你每次都在跟客戶撒嬌說(shuō)好難好難，其實(shí)也是一種預(yù)期管理。但根據(jù)溝通的技巧，可能是降低了客戶對(duì)事物難度的預(yù)期，也不排除會(huì)降低客戶對(duì)于你能力的預(yù)期。但如果是后者，久而久之，也許客戶直接跟你say bye-bye了。

總而言之，預(yù)期管理不單單是有誤解，解釋誤解那么簡(jiǎn)單。也是需要提前感受對(duì)方預(yù)期，調(diào)控對(duì)方預(yù)期，將對(duì)方預(yù)期控制在自己能力所及的最合理的范圍內(nèi)。所以預(yù)期管理，無(wú)論工作還是與日常生活，都是一個(gè)事半功倍的小技巧，一個(gè)挺值得留意和琢磨的內(nèi)容。

嗯，不網(wǎng)絡(luò)沖浪的廣告人怎么算一個(gè)合格的阿康呢……

Christy Li/

AAD

END

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