如何打造產(chǎn)品的高峰時刻？
首發(fā)：阿嘞
心理學中有個概念 “峰終定律”是指：一段經(jīng)歷最讓人印象深刻的，是它的峰值瞬間（最好和最壞的體驗）和結(jié)束的瞬間。其中不好不壞的體驗，我們則常常忘記。比如你去迪士尼游樂園玩一整天，可能絕大部分時間里都在排隊，真正刺激的時刻很少。但是幾天過后，你能回想到的只有那些精彩的瞬間。
本文要討論的就是“峰終定律”中的“峰”，“峰”是高峰，是指一段體驗中的高峰時刻，是印象深刻的好體驗瞬間。
對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，產(chǎn)品經(jīng)理們天天把用戶體驗掛在嘴邊，但往往都是指滿足用戶的正常體驗，而不是創(chuàng)造讓用戶驚喜的高峰體驗。但是在滿足了正常體驗之后，用心去打造讓人眼前一亮的東西，給用戶創(chuàng)造峰值體驗，不僅有可能讓普通用戶轉(zhuǎn)化成粉絲轉(zhuǎn)化成忠誠用戶，還能極大提高產(chǎn)品滿意度還能帶來口碑效應。
舉兩個我很喜歡的產(chǎn)品的例子：
一個是bilibili
當我注冊bilibili的輸入密碼的時候嗶哩娘（b站的2個吉祥物）會把眼睛蒙住。輸完嗶哩娘又會把眼睛睜開，萌死我啦～
還有一個是iBetter
一個培養(yǎng)習慣的app，這個app讓我記憶深刻的原因是因為一條push：恭喜你達成荒山野嶺成就。哈哈哈，就因為我?guī)滋鞗]去打開了，然后就來嘲笑我啦？還達成了荒山野嶺的成就。收到這個push的瞬間我就笑了，太好玩啦～
產(chǎn)品中這樣的峰值體驗多設計并不復雜，關鍵在于用心。具體怎么設計高峰時刻呢？美國知名行為心理學家希思兄弟指出，那些令人愉快的高峰時刻大致包含4種元素：1. 欣喜。2. 認知。3. 榮耀。4. 連接。在用戶使用產(chǎn)品的節(jié)點，感受到以上四種因素中的一種或幾種，都能產(chǎn)生高峰體驗。下面就來具體說一說：
一、欣喜
設計欣喜時刻即制造驚喜，給用戶超乎尋常的感受。比如我前面舉的兩個我喜歡的產(chǎn)品都是因為有了欣喜時刻，小彩蛋帶來的驚喜讓我對整個產(chǎn)品的認知都變的非常正向。
制造欣喜有三個方法：提升感官享受、增加刺激性、打破腳本。
1、提升感官享受：
讓事物從視覺味覺聽覺或者感覺上超出尋常。微信調(diào)天框中輸入miss u就會掉小星星，輸入生日快樂就會下蛋糕雨……把原來單薄的文字通過刷屏的表情雨加強了情感。記得剛有這個小彩蛋的時候好多地方都刷屏了，大家聊天的時候也經(jīng)常發(fā)這些能觸發(fā)彩蛋的文字。還有很多游戲的設計上畫面總是盡可能的華麗、音效也非?？犰?，這些強烈的感官享受，也是讓用戶上癮的一個原因。
2、增加刺激性。
增加刺激性指的就是添加一些有助于提升效率的壓力。比如電商中經(jīng)常玩的限量秒殺、限時開搶。搶購的設計不僅能促進消費者行動，買到后的滿足感也更強。想到自己雙11搶到了優(yōu)衣庫的毛衣都覺得開心。還有之前很火的直播答題，在倒計時結(jié)束那一瞬間按下選項，蒙對了答案時的心情就能體會到刺激性對于欣喜感覺的加強作用。
3、突破腳本：
突破腳本就是違反常理，出人意料。比如我前面說的ibetter那個例子，很多產(chǎn)品都會給用戶好的行為送成就勛章，但是我啥都沒干還送給我一聲嘆息、荒山野嶺的勛章。意料之外才會覺得好玩，才會印象深刻。還有會寫詩的小米客服，就是一個很好的例子，用戶發(fā)表了評論，一般都回復謝謝購買，謝謝喜歡。小米客服的回復又是寫詩又是說段子的，這波營銷應該給小米又帶了一大波粉絲吧。
二、認知
認知時刻能讓我們收獲認知，實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。在產(chǎn)品使用節(jié)點上打造認知時刻就是引導用戶自己去看到真相，看到現(xiàn)實，從而有所啟發(fā)和轉(zhuǎn)變。
比如在注冊keep之后就會提示讓你進行運動能力測試，而不是一上來就告訴你該怎么怎么運動，先讓用戶對自己的運動能力產(chǎn)生認知，認識到自己到底是上肢還是心肺還是哪里比較薄弱，才能更好的進行后面的健身訓練。再比如之前keep上看到的一個挑戰(zhàn)活動，就是挑戰(zhàn)平板支撐的時間，我也試了一下，媽誒我一個不怎么運動的弱女子竟然快堅持到1分鐘，這也刷新了對自己的一個小小的認知，雖然這種認知微不足道，但是這個時刻我還發(fā)了朋友圈。
再比如英語口語學習軟件：英語流利說。注冊之后也會和keep一樣先讓用戶對自己的能力進行一個簡單的測試，是詞匯量不行，還是流利度不行，還是語調(diào)有問題，讓用戶先對自己的口語能力有個直觀明確的認知，才能更好的開始自己后面的課程。不難想象，一開始就直接讓用戶去進行各種口語訓練的體驗，肯定沒有讓用戶對自己的口語能力有個直觀明確的認知之后再有針對性的進行訓練的學習體驗來的好。
總結(jié)一下打造認知時刻的兩個方式：
1、關注具體的問題，引導用戶自己去認識自我或世界。比如keep的運動能力測試和英語流利說的口語測試。
2、引導用戶突破自我，每一個突破自我的時刻都是閃光的時刻。比如keep的平板支撐挑戰(zhàn)。
三、榮耀
欣喜時刻讓我們超越平淡，認知時刻啟發(fā)我們認識世界和自我，而榮耀時刻則記錄了我們最精彩的時刻。那在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品如何才能為用戶打造榮耀時刻呢？
有兩個方式：1、認可用戶 2、多設立里程碑
1、認可用戶
小紅書里會把優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推薦到首頁加精讓跟多人點贊關注，通過首頁推薦推薦來表達對用戶的認可。比如小米在MIUI 的第一個正式 版本里，把他們論壇里100名種子用戶的論壇ID寫在了開機頁面上。不論形式如果，無論是真誠的表達還是首頁精華推薦，創(chuàng)造讓用戶感受到成就感的時刻就是創(chuàng)造他們的榮耀時刻。
2、多設立里程碑
為什么游戲那么讓人上癮，其中一個原因就是各種升級打怪，不斷挑戰(zhàn)更高的難度，，不斷的通關所帶來的榮耀時刻。很多產(chǎn)品都會設置用戶等級，能不斷讓用戶升級的關鍵就在于升級能激發(fā)用戶的榮耀時刻，所以一般在等級設計上都會參考游戲化設計，明確的升級利益或者目標，不斷有新鮮感的分層任務系統(tǒng)，把一個目標分層級設立多個里程碑，完成一個個的小目標然后達成大目標，在每一個里程碑節(jié)點上為他們的付出和努力慶祝，表達認可，形式多種多樣可以是推薦到用戶榜單，給它們酷炫的勛章和頭銜，引導其他用戶關注他們等。
四、連接
連接時刻能夠?qū)⑽覀兣c他人聯(lián)系在一起。我們感到溫暖、團結(jié)、心心相印，且得到了認可。
在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中包含兩個方面：
1、用戶和產(chǎn)品的連接時刻 2、用戶和用戶之間的連接時刻
先說用戶和產(chǎn)品的連接時刻：小米的粉絲經(jīng)濟，就是小米和用戶做朋友，讓用戶參與到產(chǎn)品的研發(fā)測試營銷過程中。現(xiàn)在產(chǎn)品和用戶的雙向溝通的渠道其實已經(jīng)非常順暢了，幾乎每個產(chǎn)品都會有用戶反饋，當用戶來反饋的時候，抓住這個連接時刻，認真對待他們，用心溝通往往能把一個來抱怨產(chǎn)品不好的用戶轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€粉絲級用戶。
再說創(chuàng)造用戶和用戶之間的連接時刻，舉幾個例子：當你看視頻的時候看到一個無比認同的彈幕，心里想著哇原來不只我一個人這么想啊，這就是用戶和用戶之間的連接時刻。我在“享物說”（一個閑置護送的平臺）上面送了個帽子，過了幾天收到的拿了我帽子的姑娘給我發(fā)的感謝視頻，這個是我沒想到的，被平臺上其他用戶真誠感謝的感覺也讓我強烈感受到了和他的連接感。
最厲害的就是支付寶的螞蟻森林了，17年的時候螞蟻森林帶著8個小伙伴，去到阿拉善地區(qū)，親眼看一次他們種下的梭梭樹，看樹的過程也做了全程直播。這個直播的時刻我想不管是對親自去現(xiàn)場的還是看直播的用戶來說，一定都感受到自己和其他種樹相互的連接，我們都為了改善沙漠環(huán)境一起努力一起澆水種樹，也真的幫助到了沙漠環(huán)境的改善。這個時刻就是非常好的創(chuàng)造出來的高峰時刻，它不僅是連接時刻、也是欣喜時刻，也是認知時刻，也是榮耀時刻。
最后，我想說的是其實只要多投入一點的關注和努力，就能將一個普通的時刻轉(zhuǎn)化為一個特殊的高峰時刻。對平淡無聊說不，為產(chǎn)品打造更多的高峰時刻，用戶就會愛上你。
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