假如我是海天味業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，聲明會(huì)這么寫
近期，現(xiàn)象級(jí)科普話題“?？怂箍萍肌钡囊话鸦?，燒了中國食品添加劑這座草料場(chǎng)，結(jié)果殃及到了海天味業(yè)這尾池中大魚。海天味業(yè)食品添加劑中日“雙標(biāo)”風(fēng)波在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)持續(xù)發(fā)酵。本文將以海天為例，重點(diǎn)探討企業(yè)品牌公關(guān)與輿論溝通的策略問題。
10月5日，身處輿論漩渦中的海天味業(yè)再次發(fā)布聲明澄清（中國調(diào)味品協(xié)會(huì)同天發(fā)布支持性聲明），無奈非但沒有平息爭(zhēng)議，反而因聲明中含有“綁架整個(gè)中國品牌企業(yè)”、“追究惡意造謠者法律責(zé)任”、“偷換概念而非直接回答公共質(zhì)疑”等閃爍之詞，糟糕、有失水準(zhǔn)的公關(guān)策略反而再次引發(fā)一邊倒的口誅筆伐。
如何正確有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，無論是對(duì)于國家、企業(yè)還是個(gè)人，都是一門需要下功夫磨礪的專業(yè)化、體系化的技能。 在各種危機(jī)公關(guān)策略中，5S原則被證明是一種有效的思路和手段。其中，又以承擔(dān)責(zé)任與真誠溝通兩個(gè)原則為重。
承擔(dān)責(zé)任原則：安撫群眾情緒
真誠溝通原則：消除謠言最有效的手段
速度第一原則：企業(yè)為自己爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)
系統(tǒng)運(yùn)行原則：進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與管控
權(quán)威證實(shí)原則：利用第三方的嘴替自己說話
反觀海天味業(yè)的兩次聲明，我們可以發(fā)現(xiàn)，其在“快速反應(yīng)”、“搬出第三方”兩個(gè)原則上做得還基本上道，但其余三項(xiàng)則統(tǒng)統(tǒng)都不及格。其實(shí)，綜合各權(quán)威渠道媒體報(bào)道，網(wǎng)友的訴求不外乎兩點(diǎn)：
第一、憑什么日本消費(fèi)者能享用不含防腐劑的海天醬油，而中國人的醬油里卻要放含有苯甲酸鈉防腐劑？
第二、消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，中國的醬油標(biāo)準(zhǔn)為什么就“矮人一頭”？
反觀海天味業(yè)二度強(qiáng)勢(shì)聲明，我們看到的是一個(gè)情緒化、嫉惡如仇，氣急敗壞的海天味業(yè)，他像堂吉訶德一樣急于正面硬剛，把一腔怒火噴向一個(gè)由悠悠眾口組成的“不懂食品工業(yè)”的假想敵，并綁架全中國的品牌主上它的戰(zhàn)車，還把調(diào)侃的網(wǎng)友拔高到攻擊“中國造”的罪魁禍?zhǔn)椎牡夭健梢?，海天在選擇溝通策略時(shí)，方法不對(duì)，情緒失當(dāng)，溝通誠意不夠。既沒有選擇第一時(shí)間及時(shí)承接、安撫網(wǎng)友情緒，原原本本直截了當(dāng)?shù)刈龀鼋忉?，也沒有認(rèn)識(shí)到，從心智角度看，添加劑本身就是原罪，聲明中一再圍繞添加劑安全無害基本是雞同鴨講。海天味業(yè)最終錯(cuò)失了化險(xiǎn)為夷，甚至化危為機(jī)的公關(guān)機(jī)會(huì)。
這場(chǎng)因添加劑而起的互聯(lián)網(wǎng)公案，公關(guān)聲明函如何寫才既能讓公眾解惑，讓品牌擺脫危機(jī)。本人結(jié)合以往的危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，品牌定位的方法論，嘗試撰寫不一樣的聲明，純屬交流，請(qǐng)諸君指正。
聲明（純做探討使用，不代表涉事企業(yè)）
近期，我們注意到社交媒體上“?？怂箍萍肌薄翱萍寂c狠活”等食品添加劑話題引發(fā)熱議，并有網(wǎng)友質(zhì)疑海天醬油在日本與中國本土市場(chǎng)在成分配料上存在“雙標(biāo)”，對(duì)于未能第一時(shí)間及時(shí)、直接、準(zhǔn)確地予以澄清解釋，而造成公眾進(jìn)一步誤解，我們誠摯道歉，不找借口，不避重就輕，錯(cuò)了要認(rèn)，挨打要立正。
對(duì)于公眾關(guān)注“為何日本市場(chǎng)的海天醬油無添加劑，國內(nèi)市場(chǎng)的確有”的核心提問，再次做下解釋和事實(shí)澄清。 首先，日本確有含食品添加劑的醬油在售，只不過日本食品相關(guān)法律并不強(qiáng)制要求羅列具體成分，不標(biāo)注并不代表沒有。為什么人們普遍印象里日本的醬油是純凈無添加？我們相信，是日本料理多年樹立的高端、純自然的餐飲形象帶來的固有認(rèn)知所致，帶動(dòng)了0添加醬油的相應(yīng)發(fā)展。相對(duì)高價(jià)日料，中國醬油的使用場(chǎng)景多為以中餐為代表的餐飲終端和中國家庭，調(diào)味料講究安全、長(zhǎng)期穩(wěn)定、滋味、普惠。零添加醬油持味期、保質(zhì)期相對(duì)短，價(jià)格高，出海尋找增量市場(chǎng)，因地制宜，入鄉(xiāng)隨俗，遵循和適應(yīng)一國的飲食產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，做不同于本國的產(chǎn)品配置，是包括海天在內(nèi)的任何一家企業(yè)都會(huì)做的市場(chǎng)決策。無關(guān)雙標(biāo)，無關(guān)貴賤之分。
經(jīng)真人口感測(cè)試，微量、安全添加添加劑的醬油產(chǎn)品，在口感上和零添加相差不大。且成立以來，海天味業(yè)從未出現(xiàn)過一例食用旗下產(chǎn)品后帶來身體傷害的消費(fèi)維權(quán)案例。 海天所有產(chǎn)品中的添加劑使用及其表示均符合我國相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)要求，內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)要求大多高于國家標(biāo)準(zhǔn)。
就像中國的四大發(fā)明，我們的祖先雖然發(fā)明了指南針，卻未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)磁場(chǎng)理論，進(jìn)而遺憾錯(cuò)失磁生電引發(fā)的科技革命。醬油也有同樣命運(yùn)。據(jù)史料記載，早在3000多年前中國就有釀造醬油的記錄，不可謂不領(lǐng)先世界，但國際上最知名的醬油品牌確實(shí)是日本企業(yè)。作為中國一個(gè)有300年品牌歷史的中華老字號(hào)企業(yè)，醬油細(xì)分領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，海天味業(yè)未能代表中國醬油走在世界前列而深表慚愧。知恥而后勇，海天對(duì)中國醬油的崛起有信心！
接下來，我們會(huì)守正創(chuàng)新，引領(lǐng)整個(gè)調(diào)味品行業(yè)，永攀創(chuàng)新高峰，力爭(zhēng)在不久的未來，讓全中國百姓，無論貧富都能吃上零添加的調(diào)味料。
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