張小泉失敗的危機(jī)公關(guān)，給國產(chǎn)老品牌敲響了警鐘
最近又有品牌因為產(chǎn)品與常識相悖而「被」熱搜，起因是一位廣州的網(wǎng)友在家用張小泉的菜刀拍蒜，沒承想蒜只受了點(diǎn)「輕傷」，刀卻斷得實(shí)實(shí)在在。原本只是簡單的產(chǎn)品售后問題，卻因客服輕飄飄的一句「菜刀不能拍蒜」而引起軒然大波。
都是常識「惹的禍」？
在中國人的認(rèn)知里，用刀拍蒜是刻在中國人DNA里的，夏天沒有帶蒜香味的西瓜是不完整的【誤】。中國消費(fèi)者千百年用刀拍蒜的習(xí)慣，如今卻被告知這是錯誤的，此措辭自然難以被消費(fèi)者接受。
在斷刀事件上熱搜的第二天，張小泉就對此事發(fā)布公告，這份公告十分嚴(yán)謹(jǐn)，不僅蓋了公章，還騎縫蓋；內(nèi)容也讓人挑不出任何毛?。喊l(fā)生的事件、處理方法、處理結(jié)果、回答大家的疑惑，聲明里均說得誠懇且清楚。
此聲明發(fā)布后，大家也是接受了張小泉的刀是因為「過剛易折」而斷，照理說此事件將會漸漸平息，為何后面會愈演愈烈呢？
被蹭熱度「補(bǔ)刀」？
張小泉「拍蒜斷刀」上熱搜當(dāng)天，在刀剪江湖上與張小泉分庭抗禮的另一家老字號——王麻子，直播了一整天的菜刀拍蒜，賣了1189件。
王麻子「拍蒜」火了后，其他友商也跟著花式湊熱鬧，陽江十八子作直播拍起了石頭子，連富光水杯也拍起了蒜。「拍蒜鼻祖」王麻子也開始了新一輪的整活，拿起水果刀、平底鍋把蒜拍得啪啪響。
友商的這一番操作，使事件多少沾點(diǎn)娛樂成分，維持了高熱度。
領(lǐng)導(dǎo)層的發(fā)言「拱火」？
「拍蒜斷刀」尚未平息，早些年前領(lǐng)導(dǎo)層的部分言論又把張小泉推上了風(fēng)口浪尖。
張小泉總經(jīng)理稱“中國人切菜的方式不對，張小泉有一個產(chǎn)品把中式菜刀的刀頭改成了西廚刀刃的模樣，這是「教育消費(fèi)者」?！?/p>
可能夏乾良這番話是想讓消費(fèi)者有專刀專用的意識，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級，但其舉的例子徹底激怒了網(wǎng)友。成立于明朝崇禎元年有著將近400年歷史的張小泉，居然否定了中國祖祖輩輩千百年來用菜刀的方式，主張跟「西方」的美食評價體系「米其林」學(xué)習(xí)，網(wǎng)友們紛紛表示張小泉斷的不是刀而是脊梁骨。
此次張小泉「拍蒜不成反斷刀」危機(jī)公關(guān)事件對國產(chǎn)老品牌敲響了警鐘：
客服培訓(xùn)不能「擺爛」，客服回復(fù)不當(dāng)往往是引爆事件的關(guān)鍵。且遇到危機(jī)時公關(guān)部門要迅速反應(yīng)，一份誠懇、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的聲明對平息事態(tài)有極大的幫助。
要關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)層的公開發(fā)言，尤其是可能引起歧義的內(nèi)容。同時要時刻關(guān)注社媒平臺用戶對品牌的討論，將品牌危機(jī)在苗頭階段掐滅。
傾聽消費(fèi)者的聲音，根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行針對性的危機(jī)公關(guān)。中國消費(fèi)者的廚房用刀習(xí)慣是「一刀走天下」，當(dāng)出現(xiàn)拍蒜斷刀的危機(jī)時，表示或會研發(fā)一款專門拍蒜的刀就有點(diǎn)不合時宜了。比起教育消費(fèi)者，不如跟消費(fèi)者討教，更好地改良自己的產(chǎn)品。
相關(guān)內(nèi)容屬整理發(fā)布。因信息傳遞而產(chǎn)生的影響，本平臺不負(fù)任何直接或間接責(zé)任。
作者&編輯 | 墨辭
監(jiān)制 | 王二
圖片來源 | 網(wǎng)絡(luò)
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