焦點(diǎn)|旅游法庭日趨智慧化 快速化解景區(qū)糾紛
隨著“3·15”日益臨近，有關(guān)投訴的話(huà)題再次引發(fā)大眾關(guān)注。作為服務(wù)業(yè)之一的旅游行業(yè)歷來(lái)都是投訴的一大熱門(mén)。相較于線上旅游預(yù)訂平臺(tái)，線下景區(qū)投訴往往更難處理。
此前，浙江省杭州市西湖區(qū)人民法院西湖景區(qū)旅游法庭再次引發(fā)熱議。作為調(diào)解旅游服務(wù)中產(chǎn)生的矛盾的方式之一，旅游法庭在處理糾紛過(guò)程中更加靈活與便利。這種模式是否具有復(fù)制與推廣意義？西湖景區(qū)旅游法庭又有哪些獨(dú)到之處？
圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)
旅游法庭由來(lái)已久
當(dāng)下，旅游法庭已不是一個(gè)新鮮詞匯。
早在2002年，針對(duì)海南三亞作為國(guó)際旅游勝地游客流動(dòng)性大、旅游糾紛多的特點(diǎn)，三亞市城郊人民法院于南山、天涯海角、亞龍灣景區(qū)設(shè)立了旅游巡回法庭，實(shí)行巡回辦案，成為全國(guó)第一家擁有旅游巡回法庭的法院。
據(jù)了解，旅游巡回法庭主要受理旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在的出售假冒偽劣產(chǎn)品、餐飲欺詐、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、非法收取回扣等旅游糾紛案件。接到當(dāng)事人口頭起訴后，法官現(xiàn)場(chǎng)辦案，現(xiàn)場(chǎng)解決紛爭(zhēng)，及時(shí)化解矛盾。若值班點(diǎn)接到不屬于旅游巡回法庭管轄的案件投訴，法官會(huì)當(dāng)即通過(guò)電話(huà)與市文旅局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)、公安機(jī)關(guān)、景區(qū)多方協(xié)調(diào)，啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在這種模式下，旅游法庭的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)?！办`活”二字最能概括旅游法庭處理糾紛的特色，即一律適用簡(jiǎn)易程序，對(duì)案件快立、快審、快執(zhí)，進(jìn)行當(dāng)庭調(diào)解、案發(fā)地調(diào)解、電話(huà)調(diào)解，并免收小額旅游糾紛案件的受理費(fèi)、執(zhí)行費(fèi)。
因此，在三亞成立旅游巡回法庭之后，全國(guó)各地的旅游法庭遍地開(kāi)花。中國(guó)城市報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，2007年，湖南省張家界市武陵源區(qū)人民法院成立了旅游速裁法庭；2011年，江西省南昌市灣里區(qū)法院設(shè)立旅游速裁法庭；2013年，江蘇省溧陽(yáng)市人民法院成立旅游巡回法庭，在天目湖景區(qū)和南山竹海景區(qū)分別設(shè)立巡回審判點(diǎn)；2015年，四川省閬中市設(shè)立旅游巡回法庭；2016年，貴州省在青巖古鎮(zhèn)、黃果樹(shù)瀑布、遵義會(huì)議會(huì)址等12家景區(qū)中設(shè)置旅游法庭；截至2016年，江西省已在廬山牯嶺、井岡山等8個(gè)風(fēng)景區(qū)設(shè)立旅游法庭……
聞旅CEO周海濤在接受中國(guó)城市報(bào)記者采訪時(shí)表示，旅游法庭的成立可以有效應(yīng)對(duì)旅游服務(wù)不可貯存、旅游過(guò)程流動(dòng)性強(qiáng)及締約形式不規(guī)范等情況。旅游法庭建立繁簡(jiǎn)分流機(jī)制，對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確、標(biāo)的不大的案件適用速裁方式審理；建立旅游糾紛就地立案、就地審理、當(dāng)庭裁決和立即執(zhí)行的快速處理機(jī)制，并采用“110聯(lián)動(dòng)”出警方式受理案件，加大對(duì)欺詐宰客等違法違規(guī)行為懲處力度，有利于構(gòu)建旅游市場(chǎng)綜合整治長(zhǎng)效機(jī)制，維護(hù)了當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)的良好形象。
線上化、無(wú)紙化或成未來(lái)主要方向
去年12月底，浙江省杭州市西湖區(qū)人民法院西湖景區(qū)旅游法庭揭牌，引起業(yè)界關(guān)注。
中國(guó)城市報(bào)記者了解到，西湖景區(qū)旅游法庭包含3個(gè)智慧法庭、1個(gè)共享法庭和兩個(gè)線上調(diào)解室。法庭管轄西湖風(fēng)景名勝區(qū)、西溪國(guó)家濕地公園兩大國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，集中審理旅游糾紛、環(huán)境資源、涉茶產(chǎn)業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛、金融糾紛以及轄區(qū)內(nèi)其他民商事糾紛案件。
據(jù)介紹，西湖景區(qū)旅游法庭是杭州市西湖區(qū)人民法院立足環(huán)境資源保護(hù)和旅游發(fā)展需求而設(shè)置的專(zhuān)業(yè)化法庭，將深化景區(qū)生態(tài)環(huán)境和知名產(chǎn)業(yè)的保護(hù)，例如將進(jìn)一步推進(jìn)“西湖龍井”特色產(chǎn)業(yè)的地理標(biāo)志司法保護(hù)，并努力成為景區(qū)矛盾糾紛的“解鈴人”，從源頭上減少矛盾糾紛的發(fā)生。
西湖區(qū)人民法院黨組書(shū)記、院長(zhǎng)毛志軍表示，西湖景區(qū)旅游法庭是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化與智能化相結(jié)合的人民法庭。比如西湖景區(qū)旅游法庭可實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人全流程自助立案，網(wǎng)上開(kāi)庭，證據(jù)材料通過(guò)移動(dòng)微法院網(wǎng)上提交，需要當(dāng)事人簽名的材料都可網(wǎng)上電子簽。這樣當(dāng)事人來(lái)打官司時(shí)，可以不用跑法院。
周海濤說(shuō)，西湖景區(qū)旅游法庭的智慧化與智能化無(wú)疑釋放著一個(gè)信號(hào)：旅游法庭線上化、無(wú)紙化或?qū)⒊蔀樵擃I(lǐng)域未來(lái)進(jìn)階的主要方向。
仍需不斷探索旅游法庭建設(shè)途徑
近年來(lái)，文旅產(chǎn)業(yè)逐漸成為拉動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的強(qiáng)力引擎和重要支撐。在此背景下，建立和完善景區(qū)司法服務(wù)體系顯得尤為迫切。
此外，受新冠肺炎疫情這樣具有突發(fā)性和不可抗性的黑天鵝事件影響，停團(tuán)退費(fèi)的旅游咨詢(xún)量、投訴量驟增，更加大了旅游領(lǐng)域司法服務(wù)的需求。
《2020年旅游投訴分析報(bào)告》顯示，2020年我國(guó)旅游投訴總量同比大幅增長(zhǎng)，12301（國(guó)家旅游服務(wù)熱線）平臺(tái)通過(guò)線下語(yǔ)音和線上網(wǎng)絡(luò)受理的方式，共收到有效旅游投訴49534件，其中涉疫旅游投訴19624件，占比近40%。退訂退費(fèi)是涉疫旅游投訴的主要問(wèn)題，占93.93%。其中，旅行社退團(tuán)退費(fèi)的投訴最難調(diào)解，調(diào)解失敗3500件，占調(diào)解失敗投訴總數(shù)的79.13%。在中消協(xié)對(duì)涉疫投訴的分析中,旅游退訂扣費(fèi)高、住宿服務(wù)退訂難和機(jī)票退訂糾紛多等也被認(rèn)為是突出問(wèn)題。對(duì)此不難理解，旅游投訴數(shù)量的陡然激增也是加速?lài)?guó)內(nèi)旅游法庭落地的一針催化劑。
盡管如今旅游法庭的數(shù)量與之前相比，的確增加了不少，但其能否發(fā)揮實(shí)質(zhì)性作用？不少人心里仍在畫(huà)問(wèn)號(hào)。
中國(guó)文化管理協(xié)會(huì)鄉(xiāng)村振興建設(shè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)袁帥在接受中國(guó)城市報(bào)記者采訪時(shí)坦言，旅游法庭的建設(shè)確實(shí)很有必要。“游客在旅游過(guò)程中，難免會(huì)遇到各種麻煩、產(chǎn)生各種糾紛，如果糾紛得不到及時(shí)妥善解決，不僅會(huì)損害游客和景區(qū)雙方利益，也會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)芈糜涡蜗?、旅游環(huán)境、旅游市場(chǎng)秩序造成影響。”
袁帥進(jìn)一步指出，一個(gè)合格的旅游法庭，應(yīng)針對(duì)旅游的特殊性進(jìn)行審理及作出裁決，在保護(hù)游客的同時(shí)兼顧旅游經(jīng)營(yíng)者的利益。在他看來(lái)，旅游法庭的建設(shè)應(yīng)該成為旅游管理的一個(gè)基本環(huán)節(jié)。為保證旅游法庭的設(shè)立行而有效，切實(shí)服務(wù)于民、助力于業(yè)，需要多部門(mén)協(xié)同發(fā)力、共同促進(jìn)。旅游法庭在形式、形態(tài)上也要不斷進(jìn)行探索和變化，迎合數(shù)字時(shí)代，積極探索線上化、智慧化、高效化的辦案處理模式；同時(shí)要扛起宣傳和普法的大旗，為從業(yè)人員和廣大游客不斷普及法律常識(shí)，并使其樹(shù)立法治意識(shí)；要助力旅游業(yè)營(yíng)造良性的發(fā)展環(huán)境，依法保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)。
四川天府健康產(chǎn)業(yè)研究院首席專(zhuān)家孟立聯(lián)在接受中國(guó)城市報(bào)記者采訪時(shí)則表示：“隨著法治建設(shè)的深入，特別是隨著人們‘有事找法律、有糾紛找法院’習(xí)慣的養(yǎng)成，法院改革必將是法院發(fā)展的重要趨勢(shì)。而按行業(yè)、功能組建新的法庭，將是今后探索的重要方向?！?/p>
來(lái)源：《 中國(guó)城市報(bào) 》（ 2022年03月14日 第15 版） 作者：中國(guó)城市報(bào)記者 張亞欣 新社匯·全媒體矩陣轉(zhuǎn)載發(fā)布
轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖恼麻_(kāi)頭和結(jié)尾顯眼處標(biāo)注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請(qǐng)至數(shù)英微信公眾號(hào)(ID: digitaling) 后臺(tái)授權(quán)，侵權(quán)必究。
評(píng)論
評(píng)論
推薦評(píng)論
暫無(wú)評(píng)論哦，快來(lái)評(píng)論一下吧！
全部評(píng)論（0條）