當(dāng)當(dāng)敢做不敢當(dāng)，只因公關(guān)體系形同虛設(shè)
距離李國(guó)慶摔杯事件過(guò)去不到半年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)又因?yàn)樨?fù)面上了熱門(mén)。
這次的情況似乎更嚴(yán)重。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在2月10日宣布復(fù)工后，某員工母親在2月15日被確診新冠肺炎，因該員工已復(fù)工3日，導(dǎo)致當(dāng)當(dāng)網(wǎng)72名員工被隔離……
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)走到如此地步，實(shí)在不得不說(shuō)一句“no zuo no die”…
相比于幾個(gè)月前李國(guó)慶和俞渝的“私人矛盾”，這次的負(fù)面來(lái)的更兇猛，不僅事關(guān)生死，更是涉及全體員工和員工家屬。
在這次新冠肺炎疫情面前，阿里、京東、騰訊、頭條等新老互聯(lián)網(wǎng)公司承擔(dān)了非同一般的社會(huì)責(zé)任，絕大部分廣受好評(píng)，但同樣作為一家老牌互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)本可以發(fā)揮更大的正向影響，但在整個(gè)疫情期間卻幾乎沒(méi)有任何公關(guān)動(dòng)作，正向宣傳幾乎為零，負(fù)面信息被迅速全網(wǎng)引爆，成為全民學(xué)習(xí)的疫情復(fù)工反面教材。
可謂好事不出門(mén)，壞事傳千里。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)走到這般“敢做不敢當(dāng)”的地步，毀就毀在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的公關(guān)體系形同虛設(shè)，甚至沒(méi)有存在過(guò)。
一、領(lǐng)導(dǎo)人過(guò)分強(qiáng)勢(shì)，公關(guān)上任不到一年
在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的歷史上，李國(guó)慶和俞渝都是屬于強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)人，個(gè)人關(guān)注度超過(guò)了企業(yè)形象。
其實(shí)這種搭配在互聯(lián)網(wǎng)公司本來(lái)也不算少有，京東、格力、小米等也都大抵如此。不可否認(rèn)，在企業(yè)的某些階段，這樣強(qiáng)勢(shì)、擁有個(gè)人光環(huán)的領(lǐng)導(dǎo)人，的確有時(shí)候有一些優(yōu)勢(shì)，但更多時(shí)間企業(yè)面對(duì)的，是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人的“失誤”而被誤傷，畢竟只有人會(huì)犯錯(cuò)誤，企業(yè)本身并不會(huì)。（參考劉強(qiáng)東性侵門(mén)事件）
擁有強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)人的企業(yè)，往往對(duì)于公關(guān)部的壓力也更大，如果公關(guān)負(fù)責(zé)人無(wú)法“約束”領(lǐng)導(dǎo)人的言行，往往給自己的工作帶來(lái)更大的難度和不確定性。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是個(gè)很明顯的例子。和同時(shí)期、同級(jí)別的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的發(fā)聲的確算不上突出，更多出現(xiàn)在大眾面前的反而是創(chuàng)始人的“花邊新聞”。去年2月，彼時(shí)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)頻頻因?yàn)槔顕?guó)慶的“不當(dāng)言論”被誤傷，俞渝在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)有這么一段故事：
俞渝稱(chēng)，李國(guó)慶淡出管理層已多年，只不過(guò)李國(guó)慶嘴巴閑不住，引發(fā)了不必要的關(guān)注。而在輿論風(fēng)波中，俞渝自己卻不接受媒體采訪(fǎng)，這讓外界以為當(dāng)當(dāng)不做公關(guān)。
對(duì)此，俞渝表示，當(dāng)當(dāng)目前可能有所改變，在招聘一個(gè)公關(guān)經(jīng)理，以后也開(kāi)始接受媒體采訪(fǎng)。
俞渝并沒(méi)有否認(rèn)，在此之前的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，連一位“公關(guān)經(jīng)理”都沒(méi)有，更別提公關(guān)部了。一切對(duì)外的信息輸出，基本都來(lái)自于俞渝和李國(guó)慶兩位創(chuàng)始人，即使俞渝所說(shuō)不虛，當(dāng)時(shí)正在招聘公關(guān)經(jīng)理，那么這位「公關(guān)經(jīng)理」真正上任至今也不足一年。經(jīng)理的職位，加之上任不到一年，這樣的配置，在當(dāng)當(dāng)內(nèi)部，在俞渝面前，想必也沒(méi)有過(guò)多的話(huà)語(yǔ)權(quán)，更多可能只是媒體采訪(fǎng)對(duì)接的日常工作罷了。
即使這位“公關(guān)經(jīng)理”真的存在，他的形同虛設(shè)也導(dǎo)致俞渝在復(fù)工信中說(shuō)出疫情不可怕，“我們當(dāng)當(dāng)人不浪費(fèi)一場(chǎng)危機(jī)”等言論。
結(jié)合這樣的背景來(lái)看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公關(guān)體系的連續(xù)失聲也就變得沒(méi)那么奇怪了。
二、雙微失聲，信息真假難辨
這次當(dāng)當(dāng)網(wǎng)遭遇的負(fù)面輿情，內(nèi)有員工爆料“求救”，外有相關(guān)部門(mén)約談，在內(nèi)外夾擊的壓力下，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的雙微竟沒(méi)有一次對(duì)外正式的聲明和公告。
有限的幾次所謂的“澄清聲明”，竟是以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)市場(chǎng)部的名義向媒體發(fā)布，而更早之前的幾次梳理和聲明，更是直接以人力資源部的名義在發(fā)布。
對(duì)于任何企業(yè)而言，雙微承擔(dān)著官方對(duì)外發(fā)聲的關(guān)鍵作用，正是因?yàn)楫?dāng)當(dāng)網(wǎng)在官方渠道的失聲，才造成了信息從一開(kāi)始就真假難辨的局面。匿名信息從各種渠道傳來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的聲明也多次和有關(guān)部門(mén)的通報(bào)出現(xiàn)前后不一致的現(xiàn)象。
公關(guān)的作用在此時(shí)此刻得以突顯，保持對(duì)內(nèi)對(duì)外信息暢通，即使向媒體公眾公開(kāi)信息，從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前的結(jié)果看，信息不通暢、發(fā)布渠道欠缺、發(fā)布形式散亂不清晰，這都是當(dāng)當(dāng)無(wú)公關(guān)的鐵證和后果。
三、結(jié)論
我在《疫情當(dāng)前，公關(guān)人應(yīng)當(dāng)如何自處？》中也提過(guò)，這次的疫情對(duì)于任何一家公司都是一次大考，企業(yè)面臨生存的壓力，公關(guān)同仁們也面臨巨大的考驗(yàn)，對(duì)外對(duì)外工作事無(wú)巨細(xì)。
仔細(xì)看看當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這段時(shí)間的動(dòng)作，也不是沒(méi)做好事，比如在疫情期間免費(fèi)開(kāi)放閱讀全場(chǎng)30萬(wàn)電子書(shū)，比如中小學(xué)生復(fù)課后關(guān)于教輔書(shū)的優(yōu)惠政策等，但當(dāng)當(dāng)從未對(duì)此做過(guò)多提及和宣傳，反而深陷如今員工確診的陰霾和負(fù)面輿情中，實(shí)在是公關(guān)失責(zé)的最大損失。
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