客戶說(shuō)的到底是聽(tīng)還是不聽(tīng)？
圖片來(lái)源：游迅網(wǎng)
作者：徐微（氫互動(dòng) 首席營(yíng)銷官）
作為一名創(chuàng)意人員，入行這么多年以來(lái)我聽(tīng)得最多的話就是這三個(gè)字——客戶說(shuō)！每每見(jiàn)account大人說(shuō)出這話時(shí)，大多神情肅穆，舉止莊嚴(yán)，凜然而不可侵犯，宛如口含天憲，懷抱尚方寶劍，一言不合便要祭出客戶這尊大神將你們這幫不聽(tīng)招呼的死創(chuàng)意鎮(zhèn)壓在KPI的五指山下，永世不得翻身，從此人心大快，世間太平。
一般說(shuō)來(lái)，幾乎所有的廣告/公關(guān)/social公司里頭最主要的矛盾就是客戶服務(wù)人員與創(chuàng)意人員之間的矛盾，兩者對(duì)面而過(guò)，面上微笑頷首，但在彼此的內(nèi)心深處都會(huì)忍不住唾罵一聲：“傻逼！”這個(gè)矛盾，比起地球和火星的矛盾，男人和女人的矛盾，婆婆和媳婦的矛盾……都還要來(lái)得更加廣泛、更加尖銳、更加不可調(diào)和。
屁股決定腦袋。通?？蛻舴?wù)人員的KPI是稅前利潤(rùn)和回款速度，而這一切的基礎(chǔ)是客戶滿意度；而創(chuàng)意人員的KPI——如果有的話——也大概不過(guò)就是拿各種廣告獎(jiǎng)了吧。所以客戶服務(wù)人員的天性就是把客戶擺平，只有把客戶擺平了，才能簽約回款掙錢完成KPI考核。而創(chuàng)意人員哪管你怎么擺平客戶，他老人家要的是拿獎(jiǎng)，拿了獎(jiǎng)才能出人頭地，揚(yáng)名立萬(wàn)，才能跳槽加薪威加海內(nèi)。所以雙方碰面時(shí)都覺(jué)得很無(wú)奈，一方覺(jué)得麻痹你還要怎樣啊，這特么是客戶說(shuō)的啊又不是我說(shuō)的，你丫就不能好好配合一次乖乖執(zhí)行了嗎？媽蛋還要整出什么幺蛾子來(lái)?。×硗庖环絼t覺(jué)得臥槽，你們丫腦子都進(jìn)屎了嗎？這么爛的破想法還要我來(lái)做？你們?nèi)ソ稚想S便找個(gè)字牌店做了不就得了嗎？你們丟得起那人，我還丟不起那人呢！
然后基本上這兩派從80年代末期90年代初期中國(guó)始有現(xiàn)代廣告開(kāi)始一直吵到今天，從街頭巷尾的字牌店打到4A公司的格子間，曠日持久，生靈涂炭。正如當(dāng)年華山派的劍宗氣宗之爭(zhēng)，名為意氣，實(shí)為主義，值得為之拋頭顱灑熱血的，是半分都馬虎不得、妥協(xié)不得、退讓不得的。
一直覺(jué)得我們這個(gè)行業(yè)跟醫(yī)療服務(wù)業(yè)很像，雖然名為服務(wù)，但實(shí)際上更多還是以專業(yè)知識(shí)和技能在服務(wù)。我經(jīng)常在說(shuō)，我們跟客戶非親非故，也沒(méi)睡過(guò)，人家憑什么每年捧著大把銀子來(lái)讓我們賺？他到底是圖個(gè)啥？那他肯定是有事了啊！他必然是有一個(gè)或幾個(gè)商業(yè)課題需要找人來(lái)解決啊。跟我們似的，沒(méi)事人誰(shuí)抱著錢去醫(yī)院??？那不都是沒(méi)轍了才去么。
有的病人呢，腦子清楚點(diǎn)，知道告訴醫(yī)生自己過(guò)去就有淺表性胃潰瘍，這次仍是過(guò)去發(fā)病區(qū)域疼痛，估計(jì)還是那毛病，所以按過(guò)去經(jīng)驗(yàn)開(kāi)點(diǎn)什么藥輸兩瓶水大概也就OK了。有的呢，腦子就糊涂點(diǎn)，啊喲醫(yī)生我就是肚子疼，我也不知道為毛疼，就是疼，麻煩您給好好檢查一下。這基本上就是我們遇到的不同客戶類型，有的專業(yè)些，知道自己的毛病和解決方案，有的呢專業(yè)性差些，就需要我們做全面的診療，再拿出治療方案來(lái)執(zhí)行。但不管是哪一類，他們都希望我們能以更專業(yè)的態(tài)度拿出有更有效的診療方案來(lái)解決他的問(wèn)題，這才是我們安身立命的本錢。
至于“客戶說(shuō)”的問(wèn)題，我們得有自己的專業(yè)判斷，客戶說(shuō)得對(duì)，就聽(tīng)他的，他說(shuō)得不對(duì)，就告訴他不對(duì)在哪里，我們的專業(yè)意見(jiàn)是什么，建議的治療方案是什么。如果你專業(yè)能力不足，無(wú)力判斷，長(zhǎng)期只會(huì)對(duì)客戶唯唯諾諾，他說(shuō)什么就是什么，他不會(huì)覺(jué)得自己很牛逼，而會(huì)覺(jué)得連他這樣沒(méi)受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的都比你牛逼，只能說(shuō)明你們是大傻逼，你們不專業(yè)，你們是庸醫(yī)，他需要換一家更靠譜的專業(yè)醫(yī)院以匹配他高貴的身份。
不要被KPI給嚇著了，很多醫(yī)院也以營(yíng)收目標(biāo)為KPI，但也沒(méi)見(jiàn)你要往哪兒劃拉一刀他就按你意愿在哪兒劃拉一刀。雖說(shuō)現(xiàn)在醫(yī)患矛盾比較激烈，但也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)那個(gè)患者牛逼哄哄地告訴醫(yī)生，我特么是花錢的主，是偉大的甲方，我要往我身上哪兒劃拉一刀你就得必須聽(tīng)我的在哪兒給我劃拉一刀……因?yàn)樗桓?！他知道自己不專業(yè)，他怕露怯，他把治病救人的希望寄托在代表專業(yè)的醫(yī)院和醫(yī)生身上。
那么，為毛在我們這兒他就敢了呢？一呢是被我們給慣出來(lái)的臭毛病，我們成天就好好好對(duì)對(duì)對(duì)，老板您牛逼，再謙卑的人也會(huì)慢慢滋生出支配型人格來(lái)。二呢是我們對(duì)接人員自己的專業(yè)化程度不夠，嚴(yán)重欠缺對(duì)事情的判斷能力，自己心里都沒(méi)底，沒(méi)自信，就更不用說(shuō)去說(shuō)服和影響對(duì)方了。三呢是越來(lái)越多的乙方不堪受辱，紛紛加入到了甲方的隊(duì)伍，使得他們的專業(yè)化程度大幅提升。
換句話說(shuō)是病人現(xiàn)在越來(lái)越專業(yè)，醫(yī)院反倒露怯了。
沒(méi)有了治病救人的醫(yī)院就不配再叫作醫(yī)院，沒(méi)有個(gè)解決問(wèn)題的專業(yè)能力的廣告人就不配在叫作廣告人。如果這個(gè)行業(yè)最后真的發(fā)展到如我的某位前老板在十多年前所說(shuō)——廣告業(yè)就是服務(wù)業(yè)，而服務(wù)，不就是比誰(shuí)更賤么？——那么，我想，我們不如趁早一起死去得了。
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