讓用戶(hù)成為產(chǎn)品經(jīng)理，「海爾許愿池」有多聽(tīng)勸？
“求出一個(gè)能邊洗澡邊看電視的熱水器！”
“想要一臺(tái)能自動(dòng)哄睡、還會(huì)講故事的空調(diào)！”
“周總，那個(gè)領(lǐng)帶和徽章能不能量產(chǎn)？我想買(mǎi)同款！”
這些看似天馬行空的留言，如今在海爾和周云杰的官方微博評(píng)論區(qū)里，都是日常。
這里沒(méi)有單向的廣告輸出，也沒(méi)有機(jī)械的客服回復(fù)，而是一個(gè)熱鬧非凡、腦洞大開(kāi)的「官方許愿池」。網(wǎng)友們?cè)谶@里暢所欲言，品牌方則拿著小本本瘋狂記錄：安排！已立項(xiàng)！連夜生產(chǎn)！
當(dāng)別人家的評(píng)論區(qū)還是“已讀不回”的輿情高發(fā)地，海爾的評(píng)論區(qū)已然進(jìn)化成了新品孵化器。
如果說(shuō)品牌的“活人感”有段位，那海爾就是從青銅一路打到了王者。
故事要從一年前周云杰“被迫出道”說(shuō)起。2025年兩會(huì)期間，海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官周云杰意外走紅，面對(duì)潑天的流量，海爾沒(méi)有選擇傳統(tǒng)的“冷處理”，而是迅速響應(yīng)，甚至把官方簡(jiǎn)介都改成了略帶調(diào)侃的“我們老總即將出道”。隨后，周云杰本人帶著認(rèn)證賬號(hào)回歸微博，正式“出道”。
這一年里，他褪去了初入社交媒體的“拘謹(jǐn)”，把睡前花一個(gè)半小時(shí)看用戶(hù)評(píng)論變成了雷打不動(dòng)的日常，這種“監(jiān)工”態(tài)度，也帶動(dòng)了更頻繁的互動(dòng)：
網(wǎng)友隨口一句：“懶人不想手洗襪子內(nèi)衣，能不能搞個(gè)分區(qū)洗？”
海爾二話(huà)不說(shuō)：安排！連夜奮戰(zhàn)，直接發(fā)布“懶人三筒洗衣機(jī)”，鞋子、內(nèi)衣、襪子、衣服分區(qū)洗護(hù)，精準(zhǔn)拿捏“懶人”痛點(diǎn)。
網(wǎng)友看著直播又饞了：“周總直播戴的那個(gè)海爾兄弟徽章和領(lǐng)帶好帥，有同款嗎？”
海爾又是秒回：安排！周云杰親自表態(tài)“已經(jīng)連夜加緊生產(chǎn)”，48小時(shí)內(nèi)搞定供應(yīng)鏈，硬是把老板的配飾變成了粉絲周邊。
評(píng)論區(qū)一下子就熱鬧起來(lái)了：“這是真聽(tīng)勸??！”“別人家CEO是來(lái)營(yíng)業(yè)的，周總是來(lái)當(dāng)客服的。”“建議別的品牌都來(lái)抄作業(yè)！”
而在這波操作中，“八十萬(wàn)藍(lán)V總教頭”海爾新媒體團(tuán)隊(duì)，再次展現(xiàn)了他們刻在DNA里的“整活”特性。品牌官博化身“粉絲頭子”，新媒體矩陣全員出動(dòng)做“氣氛組”，硬是把一場(chǎng)企業(yè)互動(dòng)變成了全網(wǎng)圍觀的熱鬧場(chǎng)面。
同時(shí)，除了周云杰，高管天團(tuán)同樣天天在線(xiàn)接任務(wù)。有網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)調(diào)侃：“周總負(fù)責(zé)聽(tīng)，其他高管負(fù)責(zé)干，分工明確?！?/p>
一年下來(lái)，周云杰收到的留言超過(guò)110萬(wàn)條，其中，數(shù)萬(wàn)條產(chǎn)品創(chuàng)意被認(rèn)真探討，30多個(gè)創(chuàng)意正式立項(xiàng)研發(fā)；就連3000多條帶有抱怨的“吐槽”，也被逐一閉環(huán)優(yōu)化。
難怪#海爾成了網(wǎng)友許愿池#被網(wǎng)友頂上熱搜，有網(wǎng)友懷疑“海爾在評(píng)論區(qū)裝了監(jiān)控”，也有人感概“給海爾提需求，比給自家產(chǎn)品經(jīng)理提需求靠譜多了?！?/p>
如果只聽(tīng)不改，那叫“畫(huà)餅”；聽(tīng)了真改，才叫“活人”。玩梗還在其次，海爾最讓人信服的地方，正在于他們真的把網(wǎng)友的靈機(jī)一動(dòng)當(dāng)成了產(chǎn)品研發(fā)的指南針。
前幾天，在以“科技進(jìn)化，愛(ài)的回響”為主題的發(fā)布會(huì)上，這套玩法迎來(lái)了高光時(shí)刻。發(fā)布會(huì)前夕，海爾發(fā)布了一個(gè)預(yù)熱短片，高管天團(tuán)全體出鏡，打造了一個(gè)“海總許愿池”，消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)提出生活訴求，高管們現(xiàn)場(chǎng)接單：
“空調(diào)，電視，還得燒水晾衣服，想要個(gè)懂我的家”
“空調(diào)能不能聰明點(diǎn)，知道我在哪就對(duì)著哪吹”
……
這種“接任務(wù)”的儀式感，把原本高冷、虛無(wú)的技術(shù)，變成了具體的民生問(wèn)政和生活回應(yīng)。海爾的創(chuàng)新超越了參數(shù)和功能的單向展示，而是具像化為高管們親手為你實(shí)現(xiàn)的“小愿望”。
于是，發(fā)布會(huì)上亮相的多款新品，仿佛就是從評(píng)論區(qū)長(zhǎng)出來(lái)的：
當(dāng)初網(wǎng)友許愿的“三筒洗衣機(jī)”預(yù)售首周訂單就突破了8.8萬(wàn)臺(tái)，到了這次發(fā)布會(huì)，海爾更上一層樓，推出了升級(jí)版的“四筒洗衣機(jī)”，不僅保留了分區(qū)洗護(hù)，還增加了更多智能場(chǎng)景。網(wǎng)友直呼“這是直接把我們的愿望清單做成了產(chǎn)品目錄?！?/p>
針對(duì)網(wǎng)友吐槽的“解凍難”“飲料不夠冰”，海爾推出了具備磁控全空間保鮮科技的新款冰箱，既能實(shí)現(xiàn)“隔冰解凍榴蓮”不串味，又能一鍵制冰，讓網(wǎng)友實(shí)現(xiàn)了“冰塊自由”和“飲料自由”。
看到評(píng)論區(qū)里鏟屎官們哀嚎“機(jī)器人推屎”的血淚史，海爾新型掃地機(jī)器人搭載了“AI之眼2.0”，能智能識(shí)別并避開(kāi)寵物排泄物。彈幕瞬間刷屏：“海爾你是懂養(yǎng)貓的！”“這功能簡(jiǎn)直是救了我的命！”
發(fā)布會(huì)當(dāng)天，相關(guān)話(huà)題 #周云杰的真誠(chéng)是先把標(biāo)準(zhǔn)卡嚴(yán)# 登上熱搜，網(wǎng)友討論熱烈：“真誠(chéng)才是必殺技，周總這波圈粉了?！薄皹?biāo)準(zhǔn)卡得嚴(yán)，產(chǎn)品才靠譜，這才是大廠該有的樣子?！痹?huà)題 #海爾智慧家庭定制你的AI生活# 下，用戶(hù)們繼續(xù)接力許愿：“下一款能不能做個(gè)能自動(dòng)疊衣服的？”“我想要一個(gè)會(huì)提醒我喝水的智能水杯！”
“你出題，我來(lái)答”，發(fā)布會(huì)變成了一場(chǎng)大型用戶(hù)愿望兌現(xiàn)儀式，網(wǎng)友們也隨之從被動(dòng)的消費(fèi)者成了產(chǎn)品的“云股東”，推動(dòng)更多奇思妙想在評(píng)論區(qū)持續(xù)更新。
開(kāi)通高管賬號(hào)、去評(píng)論區(qū)互動(dòng)，這些舉動(dòng)看起來(lái)并不難，但為什么海爾能夠脫穎而出，成了活人感滿(mǎn)滿(mǎn)的“許愿池”？答案其實(shí)藏在周云杰在發(fā)布會(huì)上分享的那句話(huà)里：“我做IP的初心，不是‘被看見(jiàn)’而是‘去看見(jiàn)’?！?/p>
很多高管做社交媒體，目的是打造個(gè)人IP，是為了“被看見(jiàn)”，為了流量。但周云杰把姿態(tài)放得很低，他是去“看見(jiàn)”用戶(hù)的真實(shí)需求。睡前必看評(píng)論區(qū)，把留言當(dāng)任務(wù)，“聚人心”而非“追流量”，這種接地氣的態(tài)度，讓用戶(hù)感受到了被尊重。
更關(guān)鍵的是，海爾不僅真聽(tīng)，還當(dāng)真辦?？匆?jiàn)需求只是第一步，從留言收集、AI分析、立項(xiàng)研發(fā)到產(chǎn)品上市，海爾建立了一套完整的“共創(chuàng)機(jī)制”：
靈光一閃的創(chuàng)意，進(jìn)入創(chuàng)意池，由AI工具初步篩選，匹配研發(fā)團(tuán)隊(duì)；
切身體會(huì)的建議，直接進(jìn)入優(yōu)化清單，承諾平均處理周期壓縮至72小時(shí)；
不留情面的批評(píng)，專(zhuān)人對(duì)接，并逐一整改定向反饋。
而聽(tīng)見(jiàn)用戶(hù)真實(shí)的聲音，正是“海爾許愿池”能持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心。正如周云杰所言：“我們敬畏的，不僅是每一條留言，更是每一位用戶(hù)對(duì)美好生活的向往……我們要把留言轉(zhuǎn)化為前行的動(dòng)力，把流量沉淀為終身用戶(hù)?！?/p>
把網(wǎng)友的需求當(dāng)回事，然后真的做出來(lái)，這大概是“聽(tīng)勸”最實(shí)在的打開(kāi)方式。海爾就像一個(gè)隨時(shí)有反饋、情緒價(jià)值拉滿(mǎn)的朋友，你留言，它不僅“已讀秒回”；你提建議，它不僅“點(diǎn)贊”，還真的去研究、去落地，最后實(shí)實(shí)在在解決了更多人的生活痛點(diǎn)。一來(lái)一去之間，用戶(hù)和品牌一起，把事兒給辦成了。
“活人感”的本質(zhì)，是真誠(chéng)地與人連接。當(dāng)品牌從幕后走到臺(tái)前，和用戶(hù)蹲在同一個(gè)評(píng)論區(qū)里聊聊天，把他們的碎碎念當(dāng)真，再一件件去實(shí)現(xiàn)，這種關(guān)系就不再是“品牌與消費(fèi)者”，而是“朋友與朋友”。
這種關(guān)系的轉(zhuǎn)變，最終回到的是一個(gè)個(gè)具體的家庭、具體的場(chǎng)景、具體的生活。說(shuō)到底，用戶(hù)想要的并不復(fù)雜：你不用告訴我你有多厲害，讓我覺(jué)得“你懂我”，就夠了。
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