一個品牌口碑的公式——口碑的本質(zhì)
今天下午我的一位老同學(xué)過來聊天，聊起十年前他從零創(chuàng)辦一家環(huán)保材料公司的往事。他從一個外行，白手起家做凈水材料，用三年的時間做到行業(yè)前三，凈利潤有幾千萬。
我問他，你們當(dāng)時發(fā)展客戶，靠的是什么？他說也不復(fù)雜，就是獨特的價值和超出客戶的預(yù)期。
比如過去同行都是單純賣凈水材料，但他們是以凈水材料為基礎(chǔ)，為客戶提供整體方案設(shè)計，這就創(chuàng)造了獨特性，也給客戶了超預(yù)期的價值。
這也是今天我要講的，口碑的本質(zhì)。
口碑產(chǎn)生的本質(zhì)=商品價值-預(yù)期價值，就是給客戶超預(yù)期的價值。
幾年前我們曾經(jīng)去一個餐飲客戶那里提案，其實本身客戶的要求不多，是個很小的項目，就是要我們幫忙完善他們的品類名和品牌口號。
那我完全可以只做這兩件事。但是我們同事在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)店面里有不少可改進的空間，要不要跟客戶提呢？
大部分公司的心態(tài)可能就是，客戶又沒付錢，我們就不必多做這種事。但我們把看到的和認(rèn)為應(yīng)該改善的環(huán)節(jié)全跟客戶講了。結(jié)果，這個改善的部分，反倒是當(dāng)天提案客戶感覺最好的部分。
而且，客戶老板現(xiàn)場決定把他們另外一個品牌的全年咨詢業(yè)務(wù)交給我們做了，讓我們回來準(zhǔn)備合同。
但我想說的不是這個意外的收獲，而是對待客戶的態(tài)度。就是要盡量為客戶著想，為客戶的利益著想，既然我們都發(fā)現(xiàn)了那些問題，那寫出來成本又不高，那就提出來，不要想著下次還要賺一次錢，你真心的為客戶考慮，每個人都不是傻子，他看得出來，也會知道。
即使今天沒有業(yè)務(wù)，他也會熱情地向朋友推薦這家公司，所謂近悅遠(yuǎn)來，不就是這個道理？
作者：小馬宋戰(zhàn)略營銷咨詢創(chuàng)始人
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