西貝羅永浩這場(chǎng)戰(zhàn)，如果是你，你會(huì)怎么辦？

西貝大戰(zhàn)羅永浩的事件，這幾天沸沸揚(yáng)揚(yáng)，

那請(qǐng)問，

你是力挺賈國(guó)龍賈老板？

還是力挺羅永浩老羅呢？

實(shí)際上，網(wǎng)上關(guān)于誰(shuí)贏誰(shuí)輸?shù)挠懻撘埠苡卸?，不論從社?huì)角度的，還是從輿論角度的，從財(cái)經(jīng)角度的，還是說從公眾角度的。

但，如果你冷靜一點(diǎn)，跳出輸贏再來(lái)看這個(gè)事件，其實(shí)就是～

新手用力， 高手謀局的腳本。

其實(shí)這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，槍聲未響，就已經(jīng)打完了。

只是局中人仍在局中，布局的人，已轉(zhuǎn)身離去。

至于誰(shuí)在用力？誰(shuí)又在某局？

英雄別急，聽我為您，慢慢道來(lái)～

（文末有彩蛋。）

西貝和羅永浩，到底吵了個(gè)啥？

刀哥本著實(shí)用主義精神，不聊是非對(duì)錯(cuò)，只想跟您聊一下，如果你遇到這樣情況，具體應(yīng)該怎么辦。（這次不聊遇到事情不要公關(guān)，要買單。）

具體事件經(jīng)過咱們不多贅述，就簡(jiǎn)單根據(jù)時(shí)間線過一下：

（以下是用ai工具，綜合多方信息梳理的事件時(shí)間主線，如果您最近一直在關(guān)注，那么這部分內(nèi)容，您可以跳過或者直接看腦圖～）

9月10日：

羅永浩發(fā)微博吐槽西貝餐廳“幾乎全是預(yù)制菜且價(jià)格昂貴”，呼吁立法強(qiáng)制餐館標(biāo)注預(yù)制菜使用情況。

9月11日：  

西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍回應(yīng)稱“西貝100%無(wú)預(yù)制菜”，指責(zé)羅永浩損害企業(yè)商譽(yù)，宣布將起訴并推出“羅永浩菜單”供公眾監(jiān)督。

羅永浩反擊，懸賞10萬(wàn)元征集西貝使用預(yù)制菜的法律證據(jù)，并質(zhì)疑西貝“若非預(yù)制菜則為高科技”。

9月12日：  

媒體探訪西貝后廚，曝光食材問題：  

兒童餐西蘭花保質(zhì)期24個(gè)月，羊排、蔥香烤魚等使用速凍原料（保質(zhì)期18個(gè)月），醬料包連包裝加熱。

部分門店廚師無(wú)證上崗、用漏勺掏下水道等衛(wèi)生問題引發(fā)爭(zhēng)議。

西貝發(fā)布致顧客信后秒刪，被指內(nèi)容自相矛盾（信中承認(rèn)部分菜品需“解凍復(fù)熱”）。

9月13日：  

新華社發(fā)文《不怕你預(yù)制，怕你不告訴我》，強(qiáng)調(diào)預(yù)制菜知情權(quán)重要性，間接支持羅永浩主張。

西貝單日營(yíng)收減少超200萬(wàn)元，部分門店客流腰斬。

9月14日：

羅永浩宣布事件“告一段落”，呼吁推動(dòng)預(yù)制菜立法。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)

預(yù)制菜定義分歧：  

西貝立場(chǎng)：依據(jù)2024年六部門《通知》，中央廚房配送的半成品（需門店再加工）不屬于預(yù)制菜。賈國(guó)龍稱“預(yù)制是加工流程，預(yù)制菜是成品加熱即食”。

消費(fèi)者與羅永浩：認(rèn)為非現(xiàn)場(chǎng)制作、長(zhǎng)期冷凍的食材即屬預(yù)制菜。

例如18個(gè)月保質(zhì)期的調(diào)味海鱸魚，雖到店時(shí)為生鮮狀態(tài)，但經(jīng)復(fù)配添加劑腌制，已失“現(xiàn)做”本質(zhì)。

價(jià)格與透明度矛盾：  

羅永浩點(diǎn)餐賬單顯示5人消費(fèi)663元（人均133元），質(zhì)疑“古法戧面饅頭21元”等定價(jià)合理性。 

西貝回應(yīng)稱21元饅頭已下架，在售饅頭為3.9元，但消費(fèi)者認(rèn)為高價(jià)需匹配品質(zhì)與誠(chéng)信。

法律與倫理爭(zhēng)議：  

西貝風(fēng)險(xiǎn)：  

推出“羅永浩菜單”涉嫌侵犯姓名權(quán)；

宣傳“100%無(wú)預(yù)制菜”被律師指可能構(gòu)成虛假宣傳。

羅永浩風(fēng)險(xiǎn)：

若“幾乎全是預(yù)制菜”陳述被證偽，或涉名譽(yù)侵權(quán)，但“貴”“惡心”屬主觀評(píng)價(jià)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

事件影響

行業(yè)撕裂：  

餐飲業(yè)聲援西貝：巴奴火鍋、吉祥餛飩等品牌支持賈國(guó)龍，稱“西貝拼死做好菜”，指責(zé)輿論擠壓行業(yè)生存空間。

消費(fèi)者力挺羅永浩：90%網(wǎng)友支持預(yù)制菜透明化，認(rèn)為西貝“用工業(yè)化食材賣現(xiàn)炒價(jià)格”侵犯知情權(quán)。

連鎖反應(yīng)：  

老鄉(xiāng)雞因明確標(biāo)注菜品加工方式（現(xiàn)做/復(fù)熱/預(yù)制）被贊“行業(yè)標(biāo)桿”。  

預(yù)制菜國(guó)標(biāo)制定進(jìn)程受關(guān)注，市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)M要求餐飲環(huán)節(jié)明示使用情況。

事件結(jié)局與啟示

羅永浩單方面停戰(zhàn)：

9月14日，羅永浩以“推動(dòng)立法目的已達(dá)”為由結(jié)束爭(zhēng)議，西貝未再回應(yīng)。

核心啟示：  

消費(fèi)者知情權(quán)高于技術(shù)定義：無(wú)論是否符合“預(yù)制菜”國(guó)標(biāo)，餐廳需明確告知加工方式和食材來(lái)源。

危機(jī)公關(guān)需避免情緒化：西貝從“起訴威脅”到“自證翻車”，暴露應(yīng)對(duì)失當(dāng)；開放后廚反成“自曝”渠道，加劇信任滑坡。

行業(yè)轉(zhuǎn)型不可逆，但誠(chéng)意是關(guān)鍵：預(yù)制菜工業(yè)化非原罪，隱瞞與高價(jià)才是民怨根源。

此事最終成為餐飲業(yè)透明化進(jìn)程的催化劑，2025年末《預(yù)制菜食品安全監(jiān)管條例》明確要求全國(guó)餐飲企業(yè)公示預(yù)制菜使用情況。

相關(guān)事件后續(xù)：  

2025年10月，西貝宣布全線菜單標(biāo)注預(yù)制工藝，并下調(diào)20%菜品價(jià)格。  

羅永浩團(tuán)隊(duì)聯(lián)合食品安全機(jī)構(gòu)推出“透明餐廳認(rèn)證計(jì)劃”，獲多地餐飲協(xié)會(huì)響應(yīng)。

星巴克的轉(zhuǎn)危為機(jī)

事件咱們過完了，不聊是非對(duì)錯(cuò)，只想跟您聊一下，如果你遇到這樣情況，具體應(yīng)該怎么辦。

剛好，刀哥最近在讀梁寧老師的《真需求》，里面有個(gè)案例，我看完非常有啟發(fā)，非常推薦你抽2分鐘仔細(xì)讀一讀這個(gè)案例。

案例引用梁寧《真需求》：

2018年的星巴克種族歧視危機(jī)， 是一個(gè)危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典案例。

2018年4月12日， 美國(guó)費(fèi)城的兩名非裔男子因沒點(diǎn)東西就坐在星巴克里， 遭店鋪經(jīng)理指控他們“非法入侵”并被警察逮捕。他們被上銬帶走的過程， 被人錄下上傳到了社交網(wǎng)絡(luò)， 引發(fā)軒然大波。

視頻短時(shí)間內(nèi)播放了數(shù)百萬(wàn)次， 推特上還掀起了“抵制星巴克”的運(yùn)動(dòng)。

費(fèi)城警察局局長(zhǎng)在媒體面前表示， 警察們的做法沒毛病。

他說星巴克的員工打電話報(bào)警， 稱這兩名男子進(jìn)入星巴克想去洗手間， 而根據(jù)星巴克公司的規(guī)定， 沒有點(diǎn)東西的顧客不能進(jìn)入并使用洗手間。但這兩名男子拒絕離開。

警方到達(dá)后， 曾三次要求這兩名男子離開星巴克， 但他們?nèi)跃芙^離開， 所以才會(huì)被捕。他強(qiáng)調(diào)， 兩名男子在被捕時(shí)并沒有受到任何傷害。

這個(gè)警方發(fā)言沒有幫到星巴克任何忙。

抗議者直接聚集在這家星巴克店外示威。

帶頭的非裔牧師喬登( Jefferey Jordan)說:“已經(jīng)2018年了, 我們還在忍受這種亂象。這個(gè)國(guó)家是靠黑色與棕色皮膚的人打造的， 但現(xiàn)在星巴克仍把我們當(dāng)成次等人。”

4月14日， 星巴克官方社交媒體賬號(hào)發(fā)出了簡(jiǎn)短的道歉信：對(duì)被逮捕的兩位和關(guān)注此事的星巴克顧客， 我們深表抱歉。星巴克將認(rèn)真處理和正視此次事件。我們將重新審視我們的規(guī)章制度， 保證此類情況永不發(fā)生。

從成文上說， 這則道歉簡(jiǎn)短而完整： 

第一句話表達(dá)態(tài)度——道歉； 

第二句話表達(dá)反思——自己的規(guī)章制度需要審視； 

第三句話有承諾——絕不再犯。

然而， 道歉動(dòng)作做了，卻毫無(wú)效果。

為什么沒有效果?

因?yàn)闋?zhēng)議有兩種， 一種是就事論事， 一種是借題發(fā)揮。

而能夠引起輿情的， 一定是借題發(fā)揮。

也就是說， 社會(huì)上已經(jīng)存在的某種情緒、某類問題， 遇到了一個(gè)合適的閘口， 于是， 本來(lái)便在推動(dòng)此類社會(huì)議題的人， 就有了發(fā)表言論的舞臺(tái)。

以就事論事的態(tài)度來(lái)回應(yīng)別人的借題發(fā)揮， 當(dāng)然是無(wú)效動(dòng)作。

費(fèi)城市長(zhǎng)肯尼( Jim Kenney) 直接表態(tài)， 批評(píng)星巴克的行為是種族歧視， 稱他對(duì)此感到心碎。

4月15日, 星巴克時(shí)任CEO凱文·約翰遜( Kevin Johnson)在官網(wǎng)發(fā)出一封幾百字的道歉信， 向兩名被捕男子表達(dá)深切歉意， 并表示了整改、預(yù)防類似事件再次發(fā)生的決心，以及明確表達(dá)星巴克堅(jiān)決反對(duì)種族歧視。

CEO的道歉信還是沒有用。

抗議的風(fēng)潮已經(jīng)蔓延到了美國(guó)其他地方。不少大城市的星巴克門口， 都能看到舉牌抗議、高呼抵制星巴克的人。事態(tài)發(fā)展其實(shí)已經(jīng)不受控制了， 種族歧視在全球范圍內(nèi)，尤其是美國(guó)， 真的是一個(gè)天大的問題。

接著， 在4月16日的《早安美國(guó)》節(jié)目上， 凱文·約翰遜接受連線， 真人現(xiàn)身公開道歉。

他表達(dá)了五層意思： 

第一， 對(duì)當(dāng)事人道歉；

第二， 不甩鍋， 自己有不可推卸的責(zé)任； 

第三， 再次檢討， 事件本不應(yīng)該發(fā)展成這樣， 占用了公共資源， 對(duì)公眾道歉； 

第四， 希望見到兩位“紳士”(注意這個(gè)措辭)：

第五， 優(yōu)化規(guī)章制度培訓(xùn)， 絕不再犯。

這是一個(gè)有效的行動(dòng)。（這里請(qǐng)你思考一下為什么？）

主持人稱， 這位CEO的此次回應(yīng)在眾多危機(jī)公關(guān)發(fā)言中脫穎而出， 簡(jiǎn)直是教科書級(jí)別： 

CEO出面道歉， 著裝得體， 不打官腔， 不推卸責(zé)任， 誠(chéng)懇和歉意寫在臉上。

也正是因?yàn)榇舜卧趥鹘y(tǒng)媒體上正式且誠(chéng)摯的露面， 輿論風(fēng)向開始改變， 這也是星巴克走出危機(jī)的起點(diǎn)。

接著， 4月17日， CEO再次接受CNN(美國(guó)有線電視新聞網(wǎng))采訪， 當(dāng)然還是先誠(chéng)摯道歉， 然后利用CNN的平臺(tái)宣布了一個(gè)扭轉(zhuǎn)局面的關(guān)鍵決定： 在一個(gè)多月后的5月29日， 全美的8000家星巴克，將關(guān)店半天時(shí)間， 進(jìn)行員工反種族歧視培訓(xùn)。

并且， 他強(qiáng)調(diào)這只是整改和規(guī)范的第一步。

隨后， 他們將與美國(guó)前司法部部長(zhǎng)及全美有色人種協(xié)進(jìn)會(huì)、反歧視誹謗聯(lián)盟等合作。

據(jù)悉， 這個(gè)決定涉及8000家門店、17.5萬(wàn)名雇員， 關(guān)店帶來(lái)的損失預(yù)計(jì)將達(dá)到1670萬(wàn)美元。

之后星巴克和費(fèi)城分別宣布了補(bǔ)償措施：

星巴克支持這兩位被捕的青年上大學(xué)的在線課程。費(fèi)城向兩名青年支付1美元的象征性賠款， 并遵照二人的要求創(chuàng)建了20萬(wàn)美元的年輕企業(yè)家項(xiàng)目。

星巴克的這個(gè)動(dòng)作為什么值得推薦?

“種族歧視”是一個(gè)巨大的社會(huì)議題。

作為一家將長(zhǎng)期存在的企業(yè)， 

在這個(gè)同樣將長(zhǎng)期存在的社會(huì)議題里， 

星巴克想成為一個(gè)什么樣的案例?

是時(shí)不時(shí)被當(dāng)成負(fù)面案例拿出來(lái)鞭笞一下？

還是成為代表某種進(jìn)步行動(dòng)的存在?

星巴克做出了正確的選擇。

這不是偶發(fā)事件的澄清問題，而是對(duì)一種社會(huì)陣營(yíng)力量的認(rèn)知問題，以及與其的長(zhǎng)期關(guān)系的處理問題。

當(dāng)我們看這個(gè)案例的時(shí)候， 你覺得，

 星巴克遇到這個(gè)危機(jī)， 是偶然還是必然? 

星巴克以億元人民幣的代價(jià)， 讓8000家門店關(guān)店半天，進(jìn)行員工反種族歧視培訓(xùn)。

這個(gè)動(dòng)作是被動(dòng)的還是主動(dòng)的? 

這筆錢是損失還是投資?

真的請(qǐng)你停下來(lái)，認(rèn)真思考一下～

新手用力， 高手謀局

所以回到西貝羅永浩事件上，我們?cè)賮?lái)看，

你覺得，

這究竟是一場(chǎng)口水戰(zhàn)？

還是一場(chǎng)認(rèn)知戰(zhàn)呢？

認(rèn)知戰(zhàn)， 全稱為認(rèn)知領(lǐng)域作戰(zhàn)， 是指為了達(dá)到某種目的， 操縱信息、情緒和認(rèn)知過程，影響人們的思維、認(rèn)知和態(tài)度， 從而影響個(gè)體或群體的行為和決策。

什么是一場(chǎng)認(rèn)知戰(zhàn)的勝利成果?

就是“新共識(shí)”的誕生。

所以，你再去看西貝羅永浩事件的最終結(jié)果，

其實(shí)就是民眾對(duì)預(yù)制菜的認(rèn)知戰(zhàn)的結(jié)果。

結(jié)論就是對(duì)預(yù)制菜的“新共識(shí)”的誕生。

新手用力， 高手謀局。

所以這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，誰(shuí)在從大眾認(rèn)知，創(chuàng)造新的共識(shí)？

誰(shuí)在利用規(guī)定和資源，拼命發(fā)力，到現(xiàn)在就一目見了然了。

槍聲還沒響，這場(chǎng)戰(zhàn)其實(shí)就已經(jīng)打完了。

慕強(qiáng)是人類的本能，

但斬神，也會(huì)激發(fā)人類最大的快感。

你想想天界三大反骨的故事（孫悟空、哪吒、楊戩），

為什么那么招人愛？

斬龍英雄，一旦斬殺了惡龍，其實(shí)就會(huì)長(zhǎng)出既得利益的鱗片。

而那個(gè)走上強(qiáng)者之路、被塑造成神的人， 往往忘記七宗罪的第一條，就是“傲慢”。

強(qiáng)者可以調(diào)動(dòng)市場(chǎng)資源， 而弱者天然占據(jù)道德高地。

而你去縱觀所有的輿情與公關(guān)危機(jī)， 就會(huì)發(fā)現(xiàn)， 戰(zhàn)爭(zhēng)幾乎都是一樣的～

弱者們聚集，來(lái)討伐強(qiáng)者，因?yàn)閺?qiáng)者太過于“傲慢”。

正如《真需求》中所言，

強(qiáng)者可以調(diào)動(dòng)市場(chǎng)資源， 而弱者天然占據(jù)道德高地。

強(qiáng)者力大， 而弱者人多。

這是社會(huì)系統(tǒng)的天然平衡。

傲慢的強(qiáng)者必被弱者群狙而低頭， 這也是所有輿情和危機(jī)公關(guān)的共同結(jié)局。

最后的話

讓我們?cè)倩氐叫前涂税咐c西貝羅永浩事件上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一次公關(guān)危機(jī)，其實(shí)就是一次遭遇戰(zhàn)。

星巴克遇到的“種族歧視”議題，是社會(huì)正在形成的新共識(shí)。

企業(yè)如果沒有與此對(duì)齊， 就會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

星巴克的關(guān)店培訓(xùn)，目的在于讓企業(yè)與社會(huì)新共識(shí)對(duì)齊，是對(duì)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)性防御，是企業(yè)必須做的風(fēng)險(xiǎn)管理。

那么現(xiàn)在我再問你，如果這個(gè)事情發(fā)生在你的身上，你會(huì)怎么辦？

是像西貝這次這樣處理？還是像星巴克那樣，來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)呢？

歡迎在評(píng)論區(qū)留下你的見解～

（對(duì)比表格由ai配合生成）

企業(yè)遇到的危機(jī)，從來(lái)不是 “某個(gè)人找事”，而是 “你的做法，跟社會(huì)正在形成的新共識(shí)對(duì)不上了”。

西貝??？

它盯著 “預(yù)制菜的法律定義” 硬剛，卻沒看到消費(fèi)者要的是 “透明”的新共識(shí)；

星巴克呢？

它沒糾結(jié) “店員該不該報(bào)警”，而是直面 “種族歧視” 這個(gè)社會(huì)共識(shí)，用真金白銀的行動(dòng)去對(duì)齊。

最后送您一句話：

新手怕爭(zhēng)議，高手借爭(zhēng)議；新手用力贏眼前，高手謀局贏長(zhǎng)遠(yuǎn)。 

下次再遇到危機(jī)，不妨先想想：

你要的是 “贏一場(chǎng)口水戰(zhàn)”，

還是 “贏回消費(fèi)者的信任”？

是度過眼前的危機(jī)？

還是進(jìn)行長(zhǎng)期的品牌博弈，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

希望對(duì)您有啟發(fā)。

最最后：強(qiáng)烈推薦梁寧老師這本《真需求》，刀哥讀完，很多處都有“啊哈”瞬間。也有很多之前在品牌和營(yíng)銷領(lǐng)域沒想通的問題，都解決了。非常值得學(xué)習(xí)的一本好書。