千萬索賠女律師惹爭議，愛康國賓一步錯(cuò)步步錯(cuò)
愛康國賓與女律師張曉玲之間的“十年體檢未預(yù)警、確診即晚期”的醫(yī)療爭議，正式升級為千萬索賠的對簿公堂，輿論和法律層面的“拉鋸戰(zhàn)”已全面打響。
8月7日晚，愛康國賓向上海市浦東新區(qū)人民法院提起訴訟，指控張曉玲侵犯其名譽(yù)權(quán)，并索賠經(jīng)濟(jì)損失及維權(quán)費(fèi)用1000萬元。張曉玲已收到法院傳票、民事起訴狀及證據(jù)目錄，案件將于9月11日在陸家嘴第三法庭開庭審理。
簡短回顧一下此次糾紛：知名律師張曉玲投訴愛康國賓“十年體檢未查出患癌風(fēng)險(xiǎn)”，愛康國賓多次回應(yīng)不存在漏診或誤診情況，更不存在張女士所稱“假體檢”。對此，張女士并不買賬，并稱愛康國賓“不要臉”。
判決未出，愛康國賓已深陷輿論風(fēng)暴。
一步錯(cuò)步步錯(cuò)
在體檢行業(yè)的版圖中，愛康國賓曾以行業(yè)“吹哨人”之姿，高調(diào)揭露假體檢黑幕，被消費(fèi)者視為行業(yè)變革推動(dòng)者。可時(shí)移世易，如今愛康國賓深陷與張曉玲律師的名譽(yù)權(quán)糾紛泥沼，以及消費(fèi)者對其“千萬索賠”的爭議中。
企業(yè)起訴消費(fèi)者這一行為本身就極具爭議性，愛康國賓“千萬索賠”引得網(wǎng)友們紛紛口誅筆伐，直呼“史詩級公關(guān)災(zāi)難”。事實(shí)也是如此，愛康國賓的回應(yīng)盡顯公關(guān)短板，口碑正面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。
首先，若體檢結(jié)果無誤，愛康國賓應(yīng)該拿出更專業(yè)、更具說服力的解釋，而不是簡單粗暴地用法律手段壓制質(zhì)疑。
商業(yè)信譽(yù)的建立非一日之功，但崩塌卻往往始于一個(gè)小小的裂縫。對于體檢服務(wù)公司而言，當(dāng)客戶產(chǎn)生疑慮時(shí)，應(yīng)憑借自身的專業(yè)素養(yǎng)，基于專業(yè)檢測流程給出詳盡說明，以理服人，主動(dòng)與客戶溝通交流，積極化解矛盾，而非急于運(yùn)用法律手段來阻止客戶表達(dá)不滿。
其次，愛康集團(tuán)的創(chuàng)始人、董事長兼CEO張黎剛一句“別指望花幾百塊錢的體檢就能查出所有的疾病”，被輿論廣泛放大解讀，引發(fā)一片嘩然。
這番話一出，不僅讓愛康國賓陷入輿論漩渦的中心，還對整個(gè)體檢行業(yè)產(chǎn)生了極為負(fù)面的影響。愛康國賓隨后發(fā)布聲明，指責(zé)部分媒體斷章取義并揚(yáng)言起訴相關(guān)報(bào)道，但這一舉措并未平息輿論怒火，反而讓公眾覺得愛康國賓在逃避問題，進(jìn)一步加劇了信任危機(jī)。
再有，愛康國賓向一位身患重病的客戶索賠 1000 萬巨款，這一行為難以被公眾接受，還加深了公眾對其“唯利是圖”的不良印象，讓品牌形象大打折扣。只能說，這場官司不論輸贏，愛康國賓都已經(jīng)輸了個(gè)徹底。
總之，愛康國賓公關(guān)一步錯(cuò)步步錯(cuò)，此次事件無論最終走向如何，都應(yīng)成為體檢行業(yè)的一次警鐘。
利益與責(zé)任的沖突
愛康國賓“漏檢”風(fēng)波持續(xù)發(fā)酵，體檢價(jià)值被質(zhì)疑。
在黑貓投訴平臺(tái)上（7月23日），愛康國賓投訴數(shù)量有1307條，投訴問題包括過度醫(yī)療、體檢套餐套路、檢測準(zhǔn)確性等等問題。而每一條投訴背后，都是消費(fèi)者對健康的期待落空，對愛康國賓服務(wù)價(jià)值的質(zhì)疑。
其實(shí)，行業(yè)內(nèi)諸多機(jī)構(gòu)長期存在類似問題，如為降低成本，選用低端檢測設(shè)備，導(dǎo)致檢測結(jié)果不準(zhǔn)確；聘請非專業(yè)醫(yī)生解讀報(bào)告，使得病情誤判；甚至部分機(jī)構(gòu)為追求利潤，在體檢過程中敷衍了事。這些亂象嚴(yán)重?fù)p害了體檢行業(yè)的整體聲譽(yù)，讓公眾對體檢的價(jià)值產(chǎn)生懷疑。
沖突的根源，在于商業(yè)機(jī)構(gòu)天然的資本逐利邏輯與公眾對健康保障的期待之間存在難以調(diào)和的深刻矛盾。公眾視體檢為守護(hù)生命的預(yù)警系統(tǒng)，期待其具備不容閃失的準(zhǔn)確性，而資本邏輯則驅(qū)使機(jī)構(gòu)追求規(guī)模擴(kuò)張、壓縮成本與最大化利潤。
愛康國賓若想擺脫當(dāng)下的困境，需要解決體檢機(jī)構(gòu)逐利基因與大眾期待之間的結(jié)構(gòu)性矛盾。
一方面，醫(yī)療本質(zhì)是體檢機(jī)構(gòu)的立足之基，盈利模式的設(shè)計(jì)必須建立在確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量這一前提之上。
體檢機(jī)構(gòu)需要提升技術(shù)精度與強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，而不是將精力過度耗費(fèi)在雕琢營銷話術(shù)、打造華麗外表上。比如：在體檢報(bào)告中，應(yīng)詳細(xì)且專業(yè)地闡述各項(xiàng)檢查項(xiàng)目存在的局限性，坦誠地告知消費(fèi)者“假陰性”風(fēng)險(xiǎn)的存在，讓消費(fèi)者對體檢結(jié)果有更全面、清晰的認(rèn)知。
另一方面，體檢機(jī)構(gòu)摒棄“套餐”思維，探索精細(xì)化、個(gè)性化的健康管理路徑。從一次性交易轉(zhuǎn)向長期健康伙伴的角色，方能在商業(yè)邏輯與公眾期待間找到可持續(xù)的平衡支點(diǎn)。
長期以來，體檢行業(yè)盛行的“套餐化”銷售模式，弊端日益凸顯。它采用同一套標(biāo)準(zhǔn)對不同年齡、性別、生活習(xí)慣、工作環(huán)境的人群進(jìn)行體檢，如同“一刀切”，無法精準(zhǔn)捕捉個(gè)體獨(dú)特的健康風(fēng)險(xiǎn)。
愛康國賓應(yīng)摒棄這種粗放的操作方式，從單純提供一次性體檢服務(wù)，向成為消費(fèi)者長期的健康伙伴轉(zhuǎn)變。通過深入了解消費(fèi)者的生活細(xì)節(jié)、家族病史、職業(yè)特點(diǎn)等信息，為其量身定制專屬的體檢方案，并在體檢后提供持續(xù)的健康跟蹤、咨詢與指導(dǎo)服務(wù)。
不只要建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量內(nèi)控體系，體檢機(jī)構(gòu)還可以引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)與監(jiān)督。只有從內(nèi)到外全面提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平，才能真正回歸醫(yī)療本質(zhì)，重拾消費(fèi)者的信心。
在困境中尋突破
國民生活水平提高、健康觀念深入人心，以及消費(fèi)升級，國民健康體檢行業(yè)的市場需求旺盛。據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)，健康體檢市場規(guī)模從2020年的2074億元增長至2024年的2922億元，年復(fù)合增長率(CAGR)達(dá)9.2%，預(yù)計(jì)2025年將突破3711億元。
健康體檢市場規(guī)模相當(dāng)可觀，競爭也十分激烈，美年大健康慈銘體檢等巨頭林立，三甲醫(yī)院體檢中心持續(xù)下沉，新興互聯(lián)網(wǎng)健康平臺(tái)虎視眈眈。
據(jù)網(wǎng)絡(luò)公開數(shù)據(jù)，2018年3月末，愛康國賓體檢中心數(shù)量為110家；截至2025年5月，愛康集團(tuán)已在全國54大城市設(shè)有170家體檢、齒科與醫(yī)療中心，平均每年僅增長10家；對比之下，2025年一季度末，美年健康正營業(yè)的體檢中心為596家，是愛康國賓的三倍多。
沒有規(guī)模優(yōu)勢又失去“路人緣”的愛康國賓，拿什么和其他競爭對手搶市場、搶用戶？
一是，深度挖掘公眾對體檢價(jià)值的真正需求，對自身服務(wù)進(jìn)行全面升級，打破公眾對“體檢價(jià)值”的質(zhì)疑。
當(dāng)前體檢行業(yè)的競爭，很大程度上陷入了低層次的比拼，各大機(jī)構(gòu)往往聚焦于價(jià)格競爭與項(xiàng)目數(shù)量的堆砌，這種競爭模式不僅導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)卷嚴(yán)重，還滋生了諸多潛在風(fēng)險(xiǎn)，愛康國賓需要重構(gòu)服務(wù)價(jià)值，打破公眾偏見。
二是，AI醫(yī)療技術(shù)不斷取得突破，為健康體檢行業(yè)帶來了前所未有的變革浪潮，愛康國賓需深耕AI醫(yī)療，利用AI技術(shù)提升效率與減少人為誤差，進(jìn)而重塑專業(yè)可信度。
近幾年，愛康國賓與近十家國內(nèi)前沿醫(yī)療領(lǐng)域人工智能科技企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作，引入了數(shù)十種精準(zhǔn)檢測的新型體檢技術(shù)，構(gòu)建起“愛康A(chǔ)I矩陣”。例如：在影像分析環(huán)節(jié)，AI技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)“一片多看”，像愛康體檢中應(yīng)用的AI技術(shù)，可自動(dòng)分析胸部CT評估肺結(jié)節(jié)良惡性……
綜上所述，盡管愛康國賓目前深陷困境，但危機(jī)之中也蘊(yùn)含著機(jī)遇。通過對價(jià)值主張的重構(gòu)，在技術(shù)應(yīng)用、品牌形象等多方面進(jìn)行全面創(chuàng)新與提升，愛康國賓或許還有機(jī)會(huì)在激烈的市場競爭中重新贏得市場份額與用戶信任。
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