引言

在互聯(lián)網(wǎng)支付快速崛起的沖擊下，銀行網(wǎng)點(diǎn)客流量持續(xù)減少已成為普遍現(xiàn)象。然而，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行業(yè)務(wù)中不可或缺的重要陣地。由于銀行業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和部分服務(wù)的不可替代性，網(wǎng)點(diǎn)作為與客戶建立聯(lián)系和信任的關(guān)鍵物理空間，具有不可忽視的作用。在當(dāng)前的時(shí)代背景下，各大銀行面臨著如何通過網(wǎng)點(diǎn)重構(gòu)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重大課題?；貧w到客戶視角，聚焦到體驗(yàn)核心是零售網(wǎng)點(diǎn)的重中之重。喬布斯曾經(jīng)說過：門店是品牌最大的產(chǎn)品，很多產(chǎn)品的情緒價(jià)值的觸發(fā)，往往只在你使用它的瞬間。有一種產(chǎn)品很特殊，它有能力持續(xù)地回應(yīng)和喚起用戶的情緒，轉(zhuǎn)化為值- -那就是“空間產(chǎn)品”。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行直接面向客戶的載體是首當(dāng)其沖要去變革的產(chǎn)品，新一代銀行零售網(wǎng)點(diǎn)不僅應(yīng)具備基本的交易服務(wù)功能，還應(yīng)成為生融合中心、品牌展示與客戶體驗(yàn)中心，以及數(shù)字展示與復(fù)雜產(chǎn)品營(yíng)銷中心。這是必然趨勢(shì)，也是零售網(wǎng)點(diǎn)的本質(zhì)。

#1. 生態(tài)融合中心(一).將網(wǎng)點(diǎn)建在生態(tài)里，匹配相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)點(diǎn)功能設(shè)計(jì)（客從哪里來？）

銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值就是獲客，留客，存客。應(yīng)將銀行網(wǎng)點(diǎn)選址在目標(biāo)客戶集中的區(qū)域，如商場(chǎng)、地鐵口和商業(yè)機(jī)構(gòu)附近。這些地點(diǎn)擁有大量的自然客流，能夠有效引導(dǎo)客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)，降低銀行自主創(chuàng)造客流的難度。在這樣的生態(tài)環(huán)境中，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能和設(shè)計(jì)需大幅度融入生態(tài)融合理念。例如，設(shè)置專門的特色業(yè)務(wù)洽談室、零售理財(cái)室，以及支持沙龍活動(dòng)的會(huì)議室，使?fàn)I業(yè)大廳能夠靈活轉(zhuǎn)換用途，從日常營(yíng)業(yè)狀態(tài)快速切換為沙龍場(chǎng)景。通過優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的功能和場(chǎng)景設(shè)計(jì)，將銀行網(wǎng)點(diǎn)打造為一個(gè)多功能的商業(yè)洽談空間。例如近期很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)選址，定在了超市入口處，園區(qū)里等。

(二).為高頻高質(zhì)的活動(dòng)提供物理場(chǎng)所（客戶來了做什么？）

銀行網(wǎng)點(diǎn)不僅是提供金融服務(wù)的場(chǎng)所，還應(yīng)成為客戶參與高頻、高質(zhì)量活動(dòng)的理想空間?？紤]整體的運(yùn)用成本，活動(dòng)空間功能復(fù)用，營(yíng)業(yè)時(shí)，營(yíng)業(yè)大廳是等候區(qū)，開放式洽談區(qū)。活動(dòng)場(chǎng)景時(shí)，靈活轉(zhuǎn)換，從日常營(yíng)業(yè)狀態(tài)快速切換為沙龍場(chǎng)景通過提供多功能的物理場(chǎng)所。下圖為民生北京西長(zhǎng)安街支行多功能等候區(qū)實(shí)拍圖，及活動(dòng)場(chǎng)景圖。

（三）.多場(chǎng)景，多功能，多鏈接的空間（全方位滿足客戶的體驗(yàn)）

零售品牌的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不是其他企業(yè)，而是不斷變化的客戶需求。我們必須始終將客戶的需求放在首位，更多地關(guān)注客戶感受到了什么、記住了什么，而不僅僅是交付了什么。新一代的銀行網(wǎng)點(diǎn)需要在考慮行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，精心設(shè)計(jì)每個(gè)功能區(qū)和家具，以全面滿足每一種類型客戶的需求。

設(shè)想一下，當(dāng)您走進(jìn)一家新概念的銀行網(wǎng)點(diǎn)，首先映入眼簾的是一個(gè)溫馨舒適的休息區(qū)。柔軟的沙發(fā)和灑滿陽(yáng)光的角落，讓等待不再是枯燥的煎熬，而是一段放松和享受的時(shí)光。商務(wù)人士則可以利用這里的個(gè)人辦公空間，高效處理事務(wù)。

每一個(gè)功能區(qū)和家具都經(jīng)過深思熟慮，旨在兼顧美觀與實(shí)用。例如，開放式的業(yè)務(wù)洽談區(qū)，讓銀行員工與客戶能夠近距離溝通，建立更緊密的聯(lián)系。這不僅使業(yè)務(wù)辦理更加高效，也讓客戶感受到被重視和關(guān)懷。家具設(shè)計(jì)充分考慮了客戶在等待業(yè)務(wù)辦理過程中的個(gè)人辦公需求，提供了舒適的座椅、便利的電源插座和高速的無線網(wǎng)絡(luò)。更為貼心的是，這個(gè)空間可以根據(jù)需求迅速切換為不同的場(chǎng)景。無論是舉辦金融知識(shí)沙龍、還是進(jìn)行小型社交活動(dòng)，都能輕松應(yīng)對(duì)。這種靈活多變的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了以客戶為中心的理念，讓每一位客戶都能在這里找到屬于自己的舒適角落。

總之，新一代的銀行網(wǎng)點(diǎn)不僅是一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，更是一個(gè)能滿足客戶多種需求的溫馨空間。每一個(gè)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，都在訴說著對(duì)客戶的尊重和關(guān)懷?？蛻粼谶@里不僅是辦理業(yè)務(wù)，更是在享受一段愉快的時(shí)光。這樣一個(gè)以客戶為中心的設(shè)計(jì)，不僅提升了客戶體驗(yàn)，也大大提高了工作效率。

（四）關(guān)聯(lián)周邊業(yè)態(tài)，提升客戶到訪率及客戶粘性（從存量到增量）

通過網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶群和業(yè)態(tài)特點(diǎn)，全渠道拓展客戶是新一代銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化策略的重要組成部分。各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)通過詳細(xì)分析周邊客戶群體及其消費(fèi)行為特點(diǎn)，采取全渠道、多觸點(diǎn)的客戶拓展策略，充分利用地理優(yōu)勢(shì)和周邊業(yè)態(tài)資源，增強(qiáng)客戶聯(lián)系，提升業(yè)務(wù)效能。

各分行應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)乜蛻羧旱膬?yōu)勢(shì)，與客戶的日常生活場(chǎng)景緊密結(jié)合，提供個(gè)性化、貼近生活的金融服務(wù)。例如，民生銀行上海分行積極與周邊優(yōu)質(zhì)銀聯(lián)商戶合作，開展特惠活動(dòng)，構(gòu)建支行周邊的生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客。通過這些活動(dòng)，在這種生態(tài)圈中，客戶不僅享受到了購(gòu)物的樂趣，還能在日常生活的方方面面感受到銀行的存在和關(guān)懷。這種貼心的服務(wù)為后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展和多渠道獲客奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

此外，銀行在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置的便民服務(wù)設(shè)備，仿佛是一位默默守候的助手，時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶提供最便捷的服務(wù)。這些便民設(shè)施不僅極大地方便了周邊居民的日常事務(wù)辦理，還能增加客戶到訪網(wǎng)點(diǎn)的頻率。客戶來辦理社保查詢時(shí)，順便了解了最新的理財(cái)產(chǎn)品；來打印信用報(bào)告時(shí)，又被吸引去咨詢貸款業(yè)務(wù)。這樣，客戶的每一次到訪都可能帶來新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

通過這些措施，銀行不僅增強(qiáng)了與客戶的聯(lián)系，還大大提升了客戶的粘性。在這個(gè)充滿活力和溫馨的空間里，客戶不僅是來辦理業(yè)務(wù)，更是來享受一段愉快的時(shí)光。銀行與客戶之間的關(guān)系也因此變得更加緊密和牢固

對(duì)于社區(qū)類型的網(wǎng)點(diǎn)，可以通過異業(yè)合作增加客戶互動(dòng)頻次。例如，與連鎖超市合作推出線上團(tuán)購(gòu)，通過積分支付并在線下網(wǎng)點(diǎn)取貨，不僅為客戶提供了便利，還增加了客戶到訪網(wǎng)點(diǎn)的頻次和粘性。

設(shè)想一個(gè)場(chǎng)景：您在周末的早晨打開手機(jī)，看到家附近的銀行與連鎖超市合作推出了一次特別的線上團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。只需通過積分支付，就可以享受超值的折扣。下單后，您可以選擇就近的銀行網(wǎng)點(diǎn)作為取貨點(diǎn)。您來到銀行網(wǎng)點(diǎn)，熱情的工作人員早已準(zhǔn)備好您的商品。這樣的合作不僅極大地方便了客戶的生活，還增加了他們到訪銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次。在取貨的過程中，您還可能被網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)溫馨的氛圍和精心設(shè)置的服務(wù)設(shè)施所吸引?；蛟S在等候區(qū)的舒適沙發(fā)上稍作休息，瀏覽一下最新的金融產(chǎn)品；或者在開放的業(yè)務(wù)洽談區(qū)，與銀行工作人員進(jìn)行一次深入的交流。

這種異業(yè)合作不僅是為了提升客戶體驗(yàn)，更是為了構(gòu)建一個(gè)緊密的社區(qū)生態(tài)圈。銀行網(wǎng)點(diǎn)不再只是一個(gè)單純的金融服務(wù)場(chǎng)所，而是成為了社區(qū)生活的一部分。每一次的合作活動(dòng)，仿佛都是銀行和客戶之間的一次親密互動(dòng)，讓客戶感受到銀行的貼心和關(guān)懷，增強(qiáng)了他們對(duì)銀行的信任和依賴。

通過這些細(xì)致入微的服務(wù)和巧妙的合作，銀行不僅提升了客戶的滿意度，還牢牢抓住了他們的心。在這種充滿人情味的環(huán)境中，客戶每一次到訪，都如同與老朋友的重逢，既溫暖又愉快。

#2. 品牌展示與客戶體驗(yàn)中心

(一).溫馨舒適的空間環(huán)境（松弛感是下一代零售網(wǎng)點(diǎn)的剛需）

當(dāng)下的消費(fèi)者正不得不習(xí)慣與一個(gè)不太穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)會(huì)共處，或許無暇喘息，但生活仍總要繼續(xù)，在閑暇時(shí)間獲得松弛與慰藉已成為必需。我們深知，在溫馨舒適的環(huán)境中，客戶更容易放松，特別是初次踏足銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶。相較于過去沉悶冰冷的設(shè)計(jì)，整體空間色調(diào)以溫暖的暖色系為主的設(shè)計(jì)能夠更有效地拉近與客戶的距離。此外，燈光作為客戶體驗(yàn)的重要因素，也要被精心設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)功能區(qū)的明亮效率，休息區(qū)的柔和松弛，每一個(gè)區(qū)域都應(yīng)該有它特定的照度和色溫，這一切都要綜合考慮到功能和客戶感受兩個(gè)維度同時(shí)融合，總體來說視覺上的見光不見燈，是一個(gè)以客戶為中心的商業(yè)空間的基礎(chǔ)。

民生銀行西長(zhǎng)安街支行空間燈光以暗藏?zé)魲l，反射光為主（見下圖）

到底怎么以客戶為中心來提升體驗(yàn)？舉一個(gè)例子：在網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)中，客戶使用頻率最高的當(dāng)屬休息座椅。隨著社會(huì)老齡化趨勢(shì)的加劇，注重美觀的同時(shí)，更重視適應(yīng)老年客戶的人體工程學(xué)座椅設(shè)計(jì)。座椅必須要考慮不同年齡段客戶的舒適和安全性需求。每一個(gè)“感性的情緒”背后，其實(shí)都藏著一個(gè)“理性的問題”。我們要找到那個(gè)理性的問題，要落地到體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)，到每個(gè)觸點(diǎn)這才是合格的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，例如，座椅配備了兩側(cè)扶手，方便行動(dòng)不便或年長(zhǎng)客戶用手撐起身，這種設(shè)計(jì)不僅便于起身，還能有效防止座椅變形，座椅要考慮到腰部的支撐性，調(diào)查表明有腰部支撐的座椅相比于那些沒有的更有安全性，不管是物理層面，還是心理層面，包括坐墊的高度，要恰如其分，要滿足大多數(shù)人坐上去的時(shí)候手肘的位置能很舒適自然的放在圓桌上，如辦公，簽字等，長(zhǎng)時(shí)間不疲憊，自然而然，細(xì)節(jié)的圓角扶手要更貼合客戶的使用場(chǎng)景，方便把握也需要更加友好。

椅子的重量也要經(jīng)過嚴(yán)格的設(shè)計(jì)，在方便移動(dòng)和使用安全上找到一個(gè)完美的平衡點(diǎn)，同時(shí)用材也必須考究，在滿足美觀的同時(shí)，要考慮后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)的有效性和持續(xù)性，例如很多品牌的網(wǎng)點(diǎn)使用的是布藝材質(zhì)，我們就非常不建議，一旦污染后期很難清理，這給品牌會(huì)帶來很大的形象損失，也給客戶帶來的體驗(yàn)不好，盡量采取皮革或者PU材質(zhì)，易維護(hù)，性價(jià)比高，這個(gè)在汽車的內(nèi)飾使用上已經(jīng)非常成熟，因此一個(gè)以客戶體驗(yàn)為中心的椅子，我們需要考慮方方面面，他們的每一個(gè)情緒背后的那個(gè)行為，都應(yīng)該被我們滿足和落地。自然而然之后帶來的就是超預(yù)期的體驗(yàn)（如下圖民生網(wǎng)點(diǎn)座椅）

(二).合理的動(dòng)線，高效的業(yè)務(wù)辦理（如果把網(wǎng)點(diǎn)比喻成一個(gè)人，那動(dòng)線就是生命的脈絡(luò)）

為了在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)高效的客戶業(yè)務(wù)辦理，需要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型劃分網(wǎng)點(diǎn)平面功能區(qū)，形成合理的動(dòng)線設(shè)計(jì)。這種設(shè)計(jì)旨在通過有效的分流，使客戶能夠便捷地處理業(yè)務(wù)，同時(shí)遵循資源所見即所得的原則?？蛻舻臐M意度往往受其直接體驗(yàn)到的服務(wù)資源影響，因此，我們必須要確保網(wǎng)點(diǎn)的物理分區(qū)布局使客戶可以直接看到所有服務(wù)資源。

特別是在客戶等候互動(dòng)區(qū)域，我們?cè)O(shè)計(jì)使智能服務(wù)區(qū)和理財(cái)產(chǎn)品銷售區(qū)域能夠清晰可見。入口處的引導(dǎo)服務(wù)區(qū)域被布置得盡可能靠前，以確?？蛻粼诘诌_(dá)時(shí)即可快速進(jìn)行業(yè)務(wù)分流。通過智能服務(wù)設(shè)施，客戶可以優(yōu)先使用自助設(shè)備完成部分業(yè)務(wù)，從而提升辦理效率。此外，低柜理財(cái)區(qū)特別設(shè)置在VIP 體驗(yàn)中心附近，便于客戶輕松訪問VIP體驗(yàn)中心。這一設(shè)計(jì)不僅提升了客戶的便利性，還能夠有效挖掘有價(jià)值客戶并提升其體驗(yàn)。

大多數(shù)品牌在動(dòng)線上犯的最常見的一個(gè)錯(cuò)誤就是相互干擾，低效費(fèi)時(shí)。舉個(gè)例子：很多品牌在對(duì)公柜臺(tái)旁邊設(shè)置個(gè)人理財(cái)柜臺(tái)。由于個(gè)人理財(cái)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)私密性的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，我們?cè)诓贾脜^(qū)域和設(shè)置動(dòng)線的時(shí)候，要盡可能的打造出一個(gè)不被其他業(yè)務(wù)場(chǎng)景和人流干擾到的位置或區(qū)域，如果對(duì)公在左邊，那個(gè)人理財(cái)就盡可能在右邊?！白蠊伊恪笔且粋€(gè)基本原則，這也是以客戶體驗(yàn)為中心的布局，同樣現(xiàn)金高柜要盡可能的和對(duì)公柜臺(tái)相鄰，一方面減少我們內(nèi)部授權(quán)人員的動(dòng)線距離，提升運(yùn)營(yíng)效率同時(shí)也能減少客戶的等待時(shí)間，一些服務(wù)配套功能也要盡可能的考慮到業(yè)務(wù)場(chǎng)景的關(guān)聯(lián)性，例如打印復(fù)印網(wǎng)銀，要盡可能的靠近對(duì)公區(qū)域，為這個(gè)業(yè)務(wù)功能場(chǎng)景增加賦能，同時(shí)方便客戶的使用，減少移動(dòng)距離。

所有的功能都是為了場(chǎng)景做服務(wù)的，所有的模塊都是為了功能去打造的，核心是客戶體驗(yàn)，不干擾，不割裂，不低效是一個(gè)合格動(dòng)線的基本原則。商業(yè)的本質(zhì)也是一種關(guān)系，達(dá)成人和人、人和物的高效協(xié)同。

(三).品牌展示櫥窗化（櫥窗是你的臉面）

體驗(yàn)設(shè)計(jì)的交互的本質(zhì)是要解決人對(duì)信息的平等獲取和自由獲取。如何將信息有效和高效的與客戶建立連接這是每一個(gè)品牌需要去面對(duì)和解決的核心問題。

由于銀行自帶的屬性，租賃時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)，更加容易租賃到物業(yè)條件好的網(wǎng)點(diǎn)，或者是自建的樓宇。特別是一些臨街，位于主通道的網(wǎng)點(diǎn)。臨街店鋪，往來人流量大，品牌展示效果是最好的。以往出于安全或者監(jiān)管等方方面面的要求，通常是把外部遮擋的嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，有的還在玻璃櫥窗外設(shè)置金屬的圍欄,這是上個(gè)世紀(jì)的做法，社會(huì)在進(jìn)步，消費(fèi)者也在與時(shí)俱進(jìn).這樣做帶來的結(jié)果是一方面造成室內(nèi)光線不好，同時(shí)也浪費(fèi)了一個(gè)絕佳的品牌展示窗口，這是品牌資源的浪費(fèi)。正確的做法是將網(wǎng)點(diǎn)櫥窗化，網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)品牌對(duì)外展示的窗口，要讓消費(fèi)者看見。想象一個(gè)場(chǎng)景：每當(dāng)?shù)搅讼掳鄷r(shí)候，在6點(diǎn)~8點(diǎn)下班高峰時(shí)間段，保留網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的關(guān)鍵區(qū)域的燈光，來彰顯這個(gè)品牌的調(diào)性。通過整體透明的外立面，呈現(xiàn)品牌信息和活動(dòng)信息，讓路過網(wǎng)點(diǎn)的人們能夠自然而然關(guān)注。這種影響是潛移默化的，是持續(xù)增加的，同時(shí)也能增加品牌與消費(fèi)者之間的連接。品牌其實(shí)從某種意義上就是人們對(duì)于產(chǎn)品物質(zhì)和心理體驗(yàn)的總和。

#3. 數(shù)字展示與復(fù)雜產(chǎn)品營(yíng)銷中心

(一).肩并肩服務(wù)（從柜內(nèi)到柜外）

傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)通常以辦理交易為主要目的，柜臺(tái)業(yè)務(wù)使得員工與客戶之間存在物理隔離，有時(shí)候給予人一種正式而冷漠的感覺，類似于面試的體驗(yàn)。然而，隨著網(wǎng)點(diǎn)客流量的下降，各大銀行開始研究如何提高工作效率的問題。

想象一下，您走進(jìn)一家傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)，迎面而來的是一排高高的柜臺(tái)，柜員坐在后面，仿佛一道不可逾越的屏障。這種設(shè)置讓人與人的距離變得遙遠(yuǎn)，互動(dòng)也顯得正式而冷淡，仿佛每次辦理業(yè)務(wù)都是一次嚴(yán)肅的面試。

然而，這種情景正在發(fā)生改變。為了應(yīng)對(duì)客流量下降的挑戰(zhàn)，一些銀行正在積極革新網(wǎng)點(diǎn)布局和服務(wù)方式。他們打破了傳統(tǒng)的物理隔離，讓員工和客戶能夠更加親近地互動(dòng)。想象一下，您走進(jìn)現(xiàn)代化的銀行網(wǎng)點(diǎn)，不再是冷冰冰的柜臺(tái)，而是一個(gè)開放的空間。溫暖的燈光灑在舒適的沙發(fā)上，員工親切地微笑著走向您，仿佛老朋友一般。這種新的設(shè)計(jì)理念不僅拉近了員工與客戶之間的距離，讓客戶感受到更親切的服務(wù)，同時(shí)也對(duì)員工提出了更高的服務(wù)要求。員工不再僅僅坐在柜臺(tái)后等待客戶的到來，而是積極主動(dòng)地走向客戶，為他們提供全方位的服務(wù)。無論是簡(jiǎn)單的存取款，還是復(fù)雜的理財(cái)產(chǎn)品介紹，員工都耐心細(xì)致地講解，仿佛是一位貼心的顧問，為客戶提供最合適的建議。

在這個(gè)全新的銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶不再是被動(dòng)的服務(wù)對(duì)象，而是受到悉心照顧的朋友。每一次到訪，都是一次愉快的體驗(yàn)。員工與客戶之間的互動(dòng)更加頻繁和自然，客戶的滿意度也隨之提升。這樣一來，銀行不僅提高了工作效率，也營(yíng)造出一種溫馨、開放的氛圍，讓每一位客戶都感受到家的溫暖和關(guān)懷。

這種改變不僅僅是空間布局的創(chuàng)新，更是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。通過讓員工與客戶肩并肩工作，能夠提升整體的客戶體驗(yàn)和滿意度。這種互動(dòng)的方式，不僅使得銀行網(wǎng)點(diǎn)成為一個(gè)交易場(chǎng)所，更是一個(gè)社區(qū)中互動(dòng)和服務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)。所有的交易本質(zhì)首先要解決的是客戶的信任，是有客戶信任你了后面你的專業(yè)能力你的服務(wù)能力才能形成有效的對(duì)接，從交易到顧問不光是理念的變革，還需要場(chǎng)景的支撐。其實(shí)這樣場(chǎng)景變革早在很多年前已經(jīng)發(fā)生在其它的行業(yè)，這個(gè)行業(yè)就是我們熟知的手機(jī)行業(yè)。

1997年，42歲的喬布斯重返蘋果，最重要的改變之一就是“將用戶體驗(yàn)放在第一位.而在2008年7月17日是一個(gè)中國(guó)手機(jī)行業(yè)特殊的日子，因?yàn)樗_啟了手機(jī)行業(yè)門店體驗(yàn)的新模式，蘋果在中國(guó)的第一家直營(yíng)店在北京的三里屯開業(yè)了，他打破了傳統(tǒng)手機(jī)門店的體驗(yàn)方式，在這之前我們想要買一個(gè)手機(jī)體驗(yàn)是不完整的，是受限的，是信息不對(duì)稱的。因?yàn)槲覀凅w驗(yàn)的都是機(jī)器模型，沒有真機(jī)，真機(jī)只有你買單后拆除包裝才能看到。因?yàn)槲覀冏约簾o法自由的和產(chǎn)品直接接觸，需要銷售員從腰上一大串的鑰匙里找到那把打開專屬柜臺(tái)玻璃門的鑰匙，然后再不斷打量你是否真的有買需求而不是在浪費(fèi)他時(shí)間的眼神中，極不情愿的將那個(gè)被無數(shù)人把玩過的機(jī)模送到你手中，順便從柜子里拿張單頁(yè)放在桌上，產(chǎn)品信息里面都有自己看。

這就是蘋果沒來到中國(guó)之前的手機(jī)零售門店的大多數(shù)體驗(yàn)，很真實(shí)但也很無奈，其本質(zhì)是那樣的空間是以交易為核心不是以客戶的體驗(yàn)為目的，品牌方只關(guān)心我們賣了多少貨，你的感受不重要，你記住了什么也不重要，你的反饋更不重要，我認(rèn)為重要的就是有沒有成交。但蘋果改變了這一切，在2008年的這一天我們可以自由的進(jìn)入體驗(yàn)店，極簡(jiǎn)的設(shè)計(jì)語(yǔ)言，明亮的燈光氛圍，極致的用材工藝，開闊的視野空間，極佳的物理選址，可以零距離體驗(yàn)的產(chǎn)品，專業(yè)友好的零售顧問，可以交流學(xué)習(xí)和休息的天才吧，毫無壓力，盡顯科技與人文本色，一切以客戶體驗(yàn)為核心這是劃時(shí)代的零售體驗(yàn)變革。

回到銀行零售網(wǎng)點(diǎn)，雖然我們沒有實(shí)體的物理產(chǎn)品，但是服務(wù)的主體是一樣的，是客戶。他們需要的體驗(yàn)是一樣的，以人為本，視人為人，客戶需要的不是交易而是體驗(yàn)，交易是一場(chǎng)好的體驗(yàn)發(fā)生之后的自然而然的行為，他是對(duì)你的信任的變現(xiàn)，對(duì)你服務(wù)的認(rèn)可，對(duì)你品牌的信任，交易一定不是目的，體驗(yàn)才是目的。如何能與客戶發(fā)生達(dá)成一次好的體驗(yàn)，從傳統(tǒng)零售的面對(duì)面到以客戶視角的肩并肩只是一個(gè)開始，改變的一定不是行為而是真正一個(gè)專業(yè)顧問的角度從客戶視角出發(fā)像朋友一樣幫你去面對(duì)問題，解決問題，達(dá)成共識(shí)首先要共情，共情的前提是要站在對(duì)方的角度去感受，這也是零售網(wǎng)點(diǎn)未來可以去大力提升和優(yōu)化的部分。

(二).特色服務(wù)柜臺(tái)，差異化的服務(wù)（有何不同？）

每家銀行根據(jù)自己定位都有其獨(dú)特的主要客戶群體，這些群體有著不同的金融需求和服務(wù)期望。例如，招行的金葵花，民生銀行的特色小微，郵儲(chǔ)銀行的三農(nóng)。在銀行網(wǎng)點(diǎn)層面，如何讓這些特定客戶群體獲得更加個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，是一個(gè)需深思熟慮的問題。

一種有效的解決方案是特色服務(wù)可視化，品牌化。通過設(shè)立專門的優(yōu)先服務(wù)窗口或特色區(qū)域，來專門為主要客戶群體提供服務(wù)。這些窗口可以根據(jù)客戶的特定需求和服務(wù)級(jí)別進(jìn)行定制，確保他們能夠享受到更快捷和高效的服務(wù)。通過硬件環(huán)境+軟件服務(wù)的組合來將特色落地，讓客戶能夠真真實(shí)實(shí)感受到特色，形成品牌標(biāo)簽，這對(duì)于品牌來說是一個(gè)增加溢價(jià)能力的體現(xiàn)。

定位三步曲：我是誰(shuí)？有何不同？何以見得？要在網(wǎng)點(diǎn)說明白，看得見，感受到。例如，對(duì)于民生銀行的小微客戶，可以設(shè)置快速辦理小額貸款或開設(shè)賬戶的專用窗口；首先是在空間設(shè)計(jì)的視覺上，讓來到網(wǎng)點(diǎn)的客戶能夠發(fā)現(xiàn)專用服務(wù)窗口的不同。民生小微服務(wù)窗口，通過木紋背景色區(qū)別左側(cè)其他的普通對(duì)公窗口，在標(biāo)識(shí)上，“特色服務(wù)”，凸顯與其他柜臺(tái)的不同。其次，在該區(qū)域的墻面設(shè)置了屏幕，播放小微業(yè)務(wù)的最新金融產(chǎn)品與服務(wù)，為小微客戶打造沉浸式的專屬業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。

對(duì)于郵儲(chǔ)銀行的三農(nóng)客戶，則可以設(shè)置專門處理農(nóng)業(yè)貸款或農(nóng)村金融服務(wù)的窗口，招行的專屬金葵花VIP室。除了物理設(shè)施的優(yōu)化，銀行還可以通過培訓(xùn)和提升員工的專業(yè)能力，確保他們能夠更好地理解和滿足不同客戶群體的需求。這包括對(duì)特定客戶群體的需求和行業(yè)背景進(jìn)行深入了解，以提供更為精準(zhǔn)的咨詢和建議。在服務(wù)設(shè)計(jì)上，銀行可以結(jié)合現(xiàn)代技術(shù)手段，如智能排隊(duì)系統(tǒng)或在線預(yù)約服務(wù)，來優(yōu)化客戶體驗(yàn)。通過這些技術(shù)的應(yīng)用，客戶可以更便捷地選擇適合自己需求的服務(wù)方式，同時(shí)減少等待時(shí)間，提升整體的服務(wù)效率和滿意度。

(三).信息點(diǎn)位規(guī)范且電子化（數(shù)字化，數(shù)據(jù)化）

當(dāng)信息服務(wù)不再是瓶頸時(shí)，信息的展示和交互就會(huì)變成瓶頸。銀行業(yè)由于其特殊性，必須滿足各種監(jiān)管要求和客戶信息公示的需要。這涵蓋了銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)條線的產(chǎn)品宣傳、風(fēng)險(xiǎn)提示以及其他重要公告信息。然而，現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)銀行對(duì)這些信息的管理并不系統(tǒng)，通常以紙質(zhì)形式存在，隨著時(shí)間推移，這些公告未經(jīng)整理便層層疊加，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境越來越混亂。

想象一下，您走進(jìn)一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，墻上貼滿了五顏六色的海報(bào)和節(jié)日裝飾，仿佛是一座裝飾華麗的廟宇。分行長(zhǎng)曾直言不諱地將其比作廟堂，這種情景讓人眼花繚亂，缺少了信息的清晰度和有效傳達(dá)。為了應(yīng)對(duì)這些問題，銀行需要采取有效的措施來管理和展示這些重要信息。首先，需要對(duì)信息進(jìn)行歸納整理，明確各類信息的發(fā)布位置和時(shí)效性，避免舊信息與新信息交叉疊加的混亂局面。其次，可以考慮將部分信息以電子化形式呈現(xiàn)，這不僅有利于節(jié)省空間和資源，還能通過數(shù)字化展示提升信息的可讀性和便捷性。

特別是在銀行網(wǎng)點(diǎn)的辦理業(yè)務(wù)臺(tái)面上，可以有針對(duì)性地展示相關(guān)營(yíng)銷信息。例如，針對(duì)客戶辦理較為復(fù)雜或耗時(shí)較長(zhǎng)的對(duì)公業(yè)務(wù)，可以在客戶等待的過程中，通過精準(zhǔn)的信息展示，向客戶傳遞關(guān)鍵產(chǎn)品信息或風(fēng)險(xiǎn)提示，從而提升客戶對(duì)銀行服務(wù)的整體理解和滿意度。

每一條信息都像是一位帶有明確任務(wù)的使者，它們根據(jù)設(shè)計(jì)精確地展示在特定的場(chǎng)景和時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生預(yù)期的反應(yīng)和行為。監(jiān)管類信息如同長(zhǎng)期指導(dǎo)性的導(dǎo)航，需要穩(wěn)定而清晰地呈現(xiàn)；活動(dòng)類信息則是短期的刺激，頻繁更新，促進(jìn)與客戶的互動(dòng)；品牌類信息則是潛移默化的影響者，長(zhǎng)期展示，滲透并增強(qiáng)客戶的認(rèn)知和信任。這些信息的有效管理和展示不僅是一個(gè)單點(diǎn)行為，而是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的精心設(shè)計(jì)，旨在通過有序的展示和互動(dòng)，為銀行帶來持續(xù)的客戶價(jià)值和品牌影響力。

(四).數(shù)字科技體驗(yàn)人性化（以人為本）

許多銀行在探索科技化網(wǎng)點(diǎn)的道路上，試圖通過引入大量屏幕、亮白色的空間和線性燈條等元素，使網(wǎng)點(diǎn)顯得極具科技感。這種視覺設(shè)計(jì)無疑能夠給客戶留下深刻印象，但也因過于冰冷而造成客戶與銀行之間的距離感，使得客戶不敢靠近，同時(shí)不夠友好。

然而，科技應(yīng)該是融入到銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)和體驗(yàn)中，而不僅僅是視覺上的炫技。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)應(yīng)該注重溫暖和人性化，通過創(chuàng)新的科技應(yīng)用來提升客戶的便利和舒適度。例如，在業(yè)務(wù)柜臺(tái)旁邊放置電子PAD，使客戶可以輕松獲取和管理信息，提升了服務(wù)的便捷性和個(gè)性化。(下圖民生銀行對(duì)公業(yè)務(wù)柜臺(tái)）科技不是為了強(qiáng)調(diào)其形式，而是基于客戶視角來賦能體驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。

在等候休息區(qū)的填單臺(tái)設(shè)立觸手可及的無線充電設(shè)施，不僅方便了客戶，也展示了銀行關(guān)心客戶的實(shí)際需求。

(五).遠(yuǎn)程專家賦能，提升轉(zhuǎn)化率（跨越空間，連接可能）

雖然銀行網(wǎng)點(diǎn)在線下是客戶獲取的主要渠道，但由于支行員工的整體能力和對(duì)產(chǎn)品的理解深度可能有限，他們有時(shí)無法單獨(dú)完成復(fù)雜訂單或提供更專業(yè)的解決方案給客戶。為了提升全行的效率，引入遠(yuǎn)程專家的支持是一種有效的解決方案。這種做法不僅能夠彌補(bǔ)支行員工在某些方面的不足，還可以為客戶提供更高水平的服務(wù)和建議。真正做到打破物理空間的限制，鏈接無限可能。

在網(wǎng)點(diǎn)空間功能設(shè)計(jì)上，需要考慮到為遠(yuǎn)程專家提供的私密空間。這些空間應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)得能夠支持高效的遠(yuǎn)程溝通和服務(wù)，保障客戶信息的機(jī)密性和安全性。良好的遠(yuǎn)程溝通網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施也是必不可少的，確保專家和客戶之間的交流暢通無阻，能夠及時(shí)有效地解決客戶的需求和問題。

通過遠(yuǎn)程專家的賦能，銀行不僅能夠提升支行的綜合服務(wù)能力，還能夠在全行范圍內(nèi)更高效地利用專業(yè)人才資源，為客戶提供更為個(gè)性化和精準(zhǔn)的金融解決方案，從而增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期健康發(fā)展。

綜上，隨著互聯(lián)網(wǎng)支付的興起，銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了應(yīng)對(duì)客流量減少的趨勢(shì)，銀行不僅需通過生態(tài)融合、品牌展示與客戶體驗(yàn)中心以及數(shù)字展示與復(fù)雜產(chǎn)品營(yíng)銷中心等策略來重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)功能和形象，還要利用科技賦能、提升服務(wù)水平。這些創(chuàng)新舉措不僅使銀行網(wǎng)點(diǎn)成為交易場(chǎng)所，更是客戶信任和體驗(yàn)的重要節(jié)點(diǎn)，從而推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，銀行將繼續(xù)探索如何在服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新上保持領(lǐng)先，以更好地滿足客戶需求，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。真正好的創(chuàng)新不是以新為新，也不是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好，而是真正聚焦到消費(fèi)者需求，為既有行為尋找更好的解決方案，聚焦用戶而非競(jìng)爭(zhēng)，聚焦價(jià)值而非欲望。

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