“用戶體驗(yàn)(User Experience)至關(guān)重要?！边@是現(xiàn)如今所有人都奉若珪寶的一句話。不管是做廣告的、做網(wǎng)站的、做IT產(chǎn)品的乃至做與互聯(lián)網(wǎng)半毛錢關(guān)系都沒有的產(chǎn)業(yè)的人們，每天都在會(huì)議室里、郵件中、項(xiàng)目企劃內(nèi)、微博上反反復(fù)復(fù)提到類似的口號(hào)。誠然，好的用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品暢銷的關(guān)鍵因素，也應(yīng)當(dāng)是所有商業(yè)設(shè)計(jì)的最終目的。但用戶體驗(yàn)究竟包含了多少東西，又被什么所囊括？換句話說，“體驗(yàn)”這樣一種既私人又不可捉摸的事物應(yīng)該如何被設(shè)計(jì)和塑造？在這兩點(diǎn)上業(yè)內(nèi)往往卻諱莫如深。

本次互動(dòng)中國專訪，我們與國內(nèi)安卓定制ROM開發(fā)商樂蛙科技的首席體驗(yàn)官 CXO Jonathan Li展開了對(duì)談，讓我們看看一個(gè)好的用戶體驗(yàn)究竟需要考量哪些因素，以及如何被設(shè)計(jì)出來。

值得一提的是，高端市場(chǎng)的用戶體驗(yàn)——比如iOS與Win8——人人都在關(guān)注，相關(guān)的評(píng)論與分析汗牛充棟。然而樂蛙及其開發(fā)的ROM主打的是千元級(jí)別智能機(jī)的大眾消費(fèi)市場(chǎng)，這一領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)被極其有限的開發(fā)成本與硬件性能限制，并且某種程度上并不那么賺錢，因此向來為業(yè)內(nèi)所忽視。如何在有限的資源里創(chuàng)造無限的體驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)師來說是個(gè)新挑戰(zhàn)，這也是我們選擇樂蛙作為采訪對(duì)象的原因之一。

采訪、編輯：Wayne Tai (原創(chuàng)內(nèi)容，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來自來自數(shù)英網(wǎng))

(Jonathan Li = Jon / 數(shù)英網(wǎng) = Q)

什么是用戶體驗(yàn)（User Experience）？

Q: 如今每家公司、每個(gè)人都在大談?dòng)脩趔w驗(yàn)，并且不遺余力宣傳它的重要性。經(jīng)過十余年的業(yè)界實(shí)踐，你認(rèn)為到底什么才是用戶體驗(yàn)？

Jon: 我對(duì)于UX的定位是：用戶與產(chǎn)品的交互過程。 這里要更正一下，其實(shí)在用戶體驗(yàn)的上面有一個(gè)更大的概念叫“消費(fèi)體驗(yàn)” Consumer Experience，這個(gè)概念是指整個(gè)消費(fèi)的過程，從先認(rèn)識(shí)一個(gè)東西到使用后的反饋。

第一步：Aware——就是先知道有這個(gè)產(chǎn)品。 第二步：Arouse——知道這個(gè)產(chǎn)品以后，產(chǎn)生動(dòng)力去了解它與你的關(guān)系，無論是功能、還是價(jià)位。 第三步：Acquire——這個(gè)品牌是什么，用戶的希望是什么，花費(fèi)這些錢所得到的服務(wù)、產(chǎn)品到底值不值得（cost benefit）。 第四步：Use——這步真正的體現(xiàn)了User Experience，影響UX的因素包括用戶交互（User Interactive）、視覺設(shè)計(jì)（Visual Design）、用戶界面（UI）等，還有從感官來說的Audio Design等等。 第五步：Reflect——我用了一件產(chǎn)品以后，會(huì)回想產(chǎn)品整體的體驗(yàn)，是否達(dá)到期望值，還是超過我的期望或是不盡如意。作為一個(gè)好的產(chǎn)品，更應(yīng)該考慮這一步，幫助消費(fèi)者更好地認(rèn)識(shí)，重復(fù)這五步。

這五步加起來是一個(gè)整體的CX，UX只是其中的一步。

Jon: 另外，對(duì)于用戶體驗(yàn)來說，期待Expectation非常重要。 事實(shí)上今天的商業(yè)環(huán)境里，除了蘋果發(fā)布新產(chǎn)品能讓消費(fèi)者們?cè)诘觊T口徹夜排隊(duì)之外，只有一個(gè)行業(yè)能做到一樣的事情——電影。觀眾在這個(gè)檔期看電影的同時(shí)實(shí)際上已經(jīng)看到了下一個(gè)檔期的電影預(yù)告片，然后當(dāng)下一個(gè)檔期的電影出來之前一段時(shí)間，會(huì)不斷有相關(guān)的宣傳和信息出現(xiàn)，讓用戶達(dá)到一個(gè)很高的期待。這也是對(duì)用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)中不可或缺的。

Q：可以認(rèn)為，好的UI設(shè)計(jì)是為了創(chuàng)造好的用戶體驗(yàn)，那你認(rèn)為一個(gè)好的UI 設(shè)計(jì)需要具備哪些好的要素？

Jon: 把產(chǎn)品比作一個(gè)黑匣子，從交互上來說，用戶體驗(yàn)到的部分就是輸入 input，和輸出 output。那從UI來說，怎么帶來一個(gè)好的體驗(yàn)？我認(rèn)為除了簡單的功能以外，有四個(gè)大的要素要達(dá)到，這也是我們團(tuán)隊(duì)所為之努力的方向：

1. 簡單（Simplicity）：以我們團(tuán)隊(duì)開發(fā)的安卓平臺(tái)而言，它本身來說就是一個(gè)挺復(fù)雜的東西，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行加工，復(fù)雜性就會(huì)增加。所以我們?cè)谧霭沧块_發(fā)時(shí)，最大的目標(biāo)是簡化。

2. 高效（Efficiency）：我們做的還是一個(gè)手機(jī)，不能為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)功能，就要經(jīng)過很多步驟。

3. 靈活（Flexibility）：從客戶與廠商的角度出發(fā)，他們有各種各樣的硬件平臺(tái)，我們?cè)趺磸囊粋€(gè)系統(tǒng)的角度出發(fā)，能夠足夠靈活的適應(yīng)各種不同的軟硬件環(huán)境。

4. 樂趣（Joyful）：一個(gè)真正好的用戶體驗(yàn)，一定是一個(gè)有使用樂趣的用戶體驗(yàn)。很多年前大眾有一個(gè)campaign叫“The Joy of Driving”：從開車本身就是樂趣出發(fā)，開大眾就能享受這個(gè)樂趣。

Jon: 而從當(dāng)今的消費(fèi)類電子產(chǎn)品這個(gè)領(lǐng)域來說，用戶都體驗(yàn)不到什么使用樂趣。如何把樂趣添加到技術(shù)中去，是現(xiàn)在大家探討的話題——“A good UI design is a joyful UI design.”

Volkswagen - “Fahrvergnugen” Joy of Driving

Q: 您做第一個(gè)商業(yè)UX Design是在哪個(gè)Case中，有什么有趣的事么？

Jon: 商業(yè)Case來說，應(yīng)該是碩士畢業(yè)之后，進(jìn)入Lucent做CDMA手機(jī)的界面設(shè)計(jì)。由于那時(shí)手機(jī)屏幕還不是圖形化的，和現(xiàn)在的電子手表的屏幕一樣。從那時(shí)候就要去思考，怎么做IA，怎么把功能處理好。并沒有什么有趣的事，就一直在學(xué)習(xí)先跟著有經(jīng)驗(yàn)的人一起做，自己慢慢的推敲。 1998年，與飛利浦的設(shè)計(jì)師合作，飛利浦在當(dāng)時(shí)出了一款手機(jī)叫Xenium，以圖標(biāo)UI為主，用邊上的滾輪來選擇。那時(shí)飛利浦已經(jīng)在上海開售這款手機(jī)，我就與一幫設(shè)計(jì)師到上海來做測(cè)試，也是我第一次來到中國，也是我第一次做用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

Philip Xenium 989

Q: “體驗(yàn)”非常私人的，一個(gè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師如何保持客觀，避免將自己的體驗(yàn)先入為主的當(dāng)成用戶的體驗(yàn)？

Jon: 關(guān)鍵點(diǎn)在于如何“Abstract”，如何將“體驗(yàn)”抽象化。首先設(shè)計(jì)師要判斷自己的體驗(yàn)是否能夠代表足夠大的目標(biāo)用戶群；其次要做足夠的調(diào)研，把問題想透，將體驗(yàn)抽象為不同的要素去限制自己的設(shè)計(jì)過程，這樣才能做出好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

Q: 對(duì)比國內(nèi)外UX Design行業(yè)，您覺得國內(nèi)的行業(yè)環(huán)境的優(yōu)勢(shì)及不足之處？

Jon: 我是99年到中國，那時(shí)國內(nèi)并沒有UI Design這一行，更沒有UX Design，大學(xué)也沒有相關(guān)專業(yè)，所以招人就要從基礎(chǔ)開始慢慢培養(yǎng)。之后的五年變化很大，其中很大的一個(gè)原因是蘋果讓大家意識(shí)到用戶體驗(yàn)很重要。 國內(nèi)UX設(shè)計(jì)整體行業(yè)來說還比較年輕，也就近五年發(fā)展的比較快。我認(rèn)為國內(nèi)也有不少設(shè)計(jì)公司不乏有好的設(shè)計(jì)，但大多數(shù)還是停留在表面的UI設(shè)計(jì)及追求炫動(dòng)的效果為主，想到具體把一個(gè)交互模式或是將其中的深層的內(nèi)涵做出來的，還是很少。所以說為什么國內(nèi)那么多人抄這個(gè)抄那個(gè)，最后成功的幾乎沒有，就是因?yàn)樗麄兙退愠仓皇浅诒砻妫]有深入的理解UX的設(shè)計(jì)精神。Copy蘋果的Icon和界面難度不大，但是讓蘋果的產(chǎn)品真正成功的原因他們并不懂。

Jon: 產(chǎn)生這種情況一方面是經(jīng)驗(yàn)的累積不夠，但隨著國外資源和經(jīng)驗(yàn)的不斷涌入，這幾年的發(fā)展在不斷的變好。另一方面，從國內(nèi)外設(shè)計(jì)師的角度來講，他們思考方法不一樣。與藝術(shù)不同，“設(shè)計(jì)”是為了解決問題。在UX Design來說，像畫東西、常規(guī)的測(cè)試這些基本的有具備了，但怎么去想一個(gè)東西，怎么去定義一個(gè)完全新的、有革命性的、并且獲得市場(chǎng)成功的產(chǎn)品，我認(rèn)為國內(nèi)還沒有達(dá)到那個(gè)階段。

Q: 作為一位CXO，您覺得一個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要達(dá)到首席體驗(yàn)官的高度，需要哪些才能和素質(zhì)？

Jon: 設(shè)計(jì)師去了解用戶，是為了做更好的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)；而一個(gè)CXO去了解用戶，是為了賺錢。而一個(gè)Designer要更進(jìn)一步，就需要更Open Mind，不僅要懂UX、還要懂CX、要了解整個(gè)生態(tài)環(huán)境、要關(guān)心成本投入、乃至經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，這些都是在Designer層面用不到，但是作為CXO必須的素質(zhì)。

為何用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在數(shù)字領(lǐng)域如此重要？

Q: 你覺得相對(duì)于其他設(shè)計(jì)門類而言，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是否對(duì)于數(shù)字設(shè)計(jì)更重要？就你目前實(shí)踐的行業(yè)來說，移動(dòng)平臺(tái)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與計(jì)算機(jī)平臺(tái)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)最大的區(qū)別是什么？

Jon: 我并不這么認(rèn)為。對(duì)于一個(gè)成功的產(chǎn)品而言，任何設(shè)計(jì)上的用戶體驗(yàn)考量都很重要。再以蘋果而言，如果它的UI設(shè)計(jì)好，但是工業(yè)設(shè)計(jì)ID不夠好，其實(shí)達(dá)不到整體的體驗(yàn)效果高度。

Jon: 首先，不論如何移動(dòng)設(shè)備的屏幕都會(huì)比電腦小，他會(huì)一直呆在你身邊，并且保持隨時(shí)響應(yīng)的狀態(tài)。因此在移動(dòng)平臺(tái)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上最大的任務(wù)是“簡單”，讓用戶在不同的環(huán)境里以最少的步驟達(dá)到目的。其次因?yàn)榘殡S用戶的時(shí)間比計(jì)算機(jī)要長太多，移動(dòng)設(shè)備的體驗(yàn)需要更加人性化的設(shè)計(jì)。 同樣，觸摸屏是移動(dòng)設(shè)備的第一交互點(diǎn)，設(shè)計(jì)師要盡量保證交互在屏幕上完成。如果說一個(gè)設(shè)計(jì)師完成的體驗(yàn)需要反復(fù)用到屏幕、手機(jī)正面按鈕、乃至手機(jī)側(cè)面按鈕的組合，那就是太復(fù)雜了。 而用戶在計(jì)算機(jī)平臺(tái)上本身的時(shí)間投入預(yù)期就高，所處理的任務(wù)也更復(fù)雜，可以更多的進(jìn)行偏向復(fù)雜化與功能性的設(shè)計(jì)。

Q: 移動(dòng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)者永遠(yuǎn)面對(duì)新的技術(shù)和硬件，您認(rèn)為在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程中，如何利用這些持續(xù)不斷的更新呢？您在進(jìn)行移動(dòng)平臺(tái)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的時(shí)候遇到的最復(fù)雜的問題是什么？

Jon: 其實(shí)我不是這么去劃分。我之前和高通的朋友有聊了很多最新的技術(shù)與設(shè)備，但是不是一定要實(shí)現(xiàn)這些技術(shù)與設(shè)備所涵蓋的功能呢？我覺得應(yīng)該是反過來：思考我們要用設(shè)備做什么事情，然后再去找相應(yīng)的功能，再研究怎么通過軟硬件去實(shí)現(xiàn)。

Jon: 最大的困難是簡化。做Mobile設(shè)計(jì)你永遠(yuǎn)都會(huì)遇到新的功能、新的技術(shù)、新的實(shí)現(xiàn)方式，但是你如何將這些東西簡化為一個(gè)問題：“你要做什么？”，然后設(shè)計(jì)出一種簡單的體驗(yàn)，一種甚至能讓一次都沒有使用過這個(gè)系統(tǒng)/軟件的人也能輕松上手并且樂在其中，這才是最難的。 我又要說到蘋果。為什么iPhone能那么成功，就是因?yàn)樗捏w驗(yàn)非常簡單。首先觸摸屏保證了最直觀和快速的交互方式，其次iOS沒有菜單——因?yàn)榘沧坑胁藛?，所以很多的功能?huì)被藏在很深的地方，強(qiáng)迫你去找。而沒有菜單的iOS操作起來無非是左右滑動(dòng)，對(duì)于新手來說門檻低很多。但是菜單也有菜單的好處?？梢韵胍奿Phone上的功能會(huì)越加越多，屆時(shí)如何分配屏幕是個(gè)很難解決的問題。因此如何設(shè)計(jì)菜單也是移動(dòng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)里很需要研究的領(lǐng)域。

Q: （安卓）移動(dòng)平臺(tái)開發(fā)的另一個(gè)大問題是硬件標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重碎片化，這是否會(huì)給用戶體驗(yàn)的開發(fā)帶來很大困擾？你們的團(tuán)隊(duì)是如何解決這個(gè)問題的？

Jon: 硬件用戶體驗(yàn)的確至關(guān)重要，設(shè)備性能和流暢度等表現(xiàn)是UI賴以生存的基石。以樂蛙OS來說，我們的目標(biāo)是千元機(jī)市場(chǎng)，希望各種各樣的手機(jī)型號(hào)都能完美刷上我們的系統(tǒng)，所以硬件碎片化的確是個(gè)很令人頭疼的問題。我們的解決辦法是專門設(shè)立了一支團(tuán)隊(duì)去做Hardware Solution，去做一些底層的匹配和測(cè)試。

如何在有限的軟硬件資源條件下做出最好的用戶體驗(yàn)

Q: 為何樂蛙OS將目標(biāo)定為千元級(jí)的大眾市場(chǎng)？你們對(duì)這款系統(tǒng)的設(shè)計(jì)哲學(xué)是什么？

Jon: 在安卓OS開發(fā)領(lǐng)域，大家都向往高端走，這是事實(shí)。但是做千元機(jī)市場(chǎng)其實(shí)更難一些，成本問題、硬件技能有限等等，但是樂蛙如果在這樣一個(gè)市場(chǎng)上做出了良好的用戶體驗(yàn)，那么再開拓別的市場(chǎng)應(yīng)該不成問題。 而未來使用千元級(jí)智能手機(jī)的人，一定希望它帶來功能性手機(jī)（Featured Phone）做不到的新功能，但是如果你給用戶太多新東西，提高了學(xué)習(xí)成本，他們反而會(huì)害怕或者抗拒。 因此我們的設(shè)計(jì)哲學(xué)除了簡單（Simplicity）、高效（Efficiency）、靈活（Flexibility）、樂趣（Joyful）之外，還有一個(gè)重點(diǎn)是是Super Charge：就像改裝車一樣，我們希望用戶刷上我們的ROM之后，能夠直接感受到更快、更強(qiáng)勁的體驗(yàn)。

LeWa OS IA（圖片點(diǎn)擊放大）

Q: 在既沒有成功案例可以學(xué)習(xí)，又為硬件機(jī)能所限制的情況下，樂蛙怎么做到最好的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

Jon: 的確樂蛙OS是從零開始的。在我們的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成中，軟件工程師與設(shè)計(jì)師的比例是2：1。從交互設(shè)計(jì)師的角度來說，他們需要得到的是結(jié)果；而軟件工程師是從實(shí)現(xiàn)的角度考慮問題。兩種人之間可能會(huì)產(chǎn)生以下分歧：

設(shè)計(jì)師：“我一定要做出這個(gè)效果。” 工程師：“不行，這個(gè)實(shí)現(xiàn)起來太費(fèi)時(shí)間/太占用硬件資源……”

我們的解決方法是：讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)的交互設(shè)計(jì)師擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品體驗(yàn)經(jīng)理PM的職責(zé)。我們希望交互設(shè)計(jì)師不只是進(jìn)行設(shè)計(jì)，而是能跟隨整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)的生命線，這樣反過來能夠更全面的看待自己所設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)是否優(yōu)秀。通過這樣一個(gè)機(jī)制，在Design Review的時(shí)候由產(chǎn)品體驗(yàn)經(jīng)理牽頭，從體驗(yàn)為主的角度來調(diào)整設(shè)計(jì)和程序，我們認(rèn)為這樣能做到更好。

Q: 作為Rom平臺(tái)的開發(fā)者，成功占領(lǐng)了市場(chǎng)之后，你們?nèi)绾纹胶猥@取收益與做好用戶體驗(yàn)之間的權(quán)重？

Jon: 其實(shí)賺錢和好的用戶體驗(yàn)是統(tǒng)一的。我知道你要說到廣告，其實(shí)目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)里類似Banner之類比較破壞體驗(yàn)的廣告形式是從傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)里帶過來的，并不適合這個(gè)新行業(yè)。未來移動(dòng)領(lǐng)域的廣告不會(huì)讓用戶感覺到是廣告，它一定是與用戶需要的東西相結(jié)合的。 樂蛙OS有一個(gè)內(nèi)置的 App Store，里面有經(jīng)過我們選擇，用戶日常會(huì)得用到的應(yīng)用。當(dāng)然在未來我們也接受往里面裝別人的App然后收費(fèi)。只是我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)Insight：不論什么官方ROM都裝了一大堆用戶用不到的默認(rèn)序，又沒法刪除，那我們對(duì)ROM的理解是越干凈越好，至于用戶刷機(jī)之后需要什么程序，可以去樂蛙的App Store安裝相應(yīng)的軟件。這是一個(gè)用戶主動(dòng)選擇的過程，用戶體驗(yàn)不好的應(yīng)用在這個(gè)過程里會(huì)被自然淘汰。 Jon: 如果樂蛙成功將智能手機(jī)系統(tǒng)普及到目前為功能手機(jī)占領(lǐng)千元級(jí)大眾市場(chǎng)，那么圍繞智能手機(jī)生長的整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)——廣告營銷、應(yīng)用產(chǎn)品、硬件周邊等——都會(huì)在這個(gè)市場(chǎng)獲得更多的機(jī)會(huì)。屆時(shí)我們將會(huì)成為“保管樂蛙式用戶體驗(yàn)”的角色。所有在這個(gè)平臺(tái)上的出現(xiàn)的體驗(yàn)都會(huì)與樂蛙期望達(dá)到的體驗(yàn)統(tǒng)一。

LeWa App Store IA（圖片點(diǎn)擊放大）

Q: Google一直在學(xué)習(xí)第三方OS的優(yōu)點(diǎn)，我們能在ICS上明顯的看到。樂蛙會(huì)不會(huì)害怕某一天Google會(huì)通過這種方式擠占你們的市場(chǎng)？

Jon: 我們不這么認(rèn)為。谷歌不管怎么樣還是一家美國公司，他們永遠(yuǎn)要站在全球的角度做東西，針對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)做Localization對(duì)他們來說成本太大也太復(fù)雜。而樂蛙作為專注于中國細(xì)分市場(chǎng)的公司，我們產(chǎn)品的特性他們是不太會(huì)去學(xué)的。