風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、資金配置、社會(huì)保障、風(fēng)險(xiǎn)管理，當(dāng)這四大保險(xiǎn)行業(yè)基本職能呈現(xiàn)在眼前，人們?cè)?jīng)的第一反應(yīng)可能是，只有達(dá)到一定年齡和社會(huì)地位、具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人群，才會(huì)真正嚴(yán)肅對(duì)待這些概念。

但是，無(wú)論是人均收入水平的提高，還是社交媒體促進(jìn)了風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的傳播，保險(xiǎn)客群年輕化都已成為不可逆的趨勢(shì)。艾瑞咨詢?cè)?021年的抽樣調(diào)查顯示，20-40歲年齡段的保險(xiǎn)客群占總體比例超過(guò)70%。在初次面對(duì)家庭壓力、健康問(wèn)題時(shí)，保險(xiǎn)已經(jīng)成為80后、90后乃至一些00后人群的首選項(xiàng)。

這中間還蘊(yùn)含著一個(gè)重要的變遷：年輕客群習(xí)慣于萬(wàn)物皆可上網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也在這個(gè)過(guò)程中崛起。以國(guó)內(nèi)頭部數(shù)字保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)之一慧擇（HUIZ.US）為例，花旗近期發(fā)布的研究報(bào)告指出，慧擇于2023年第三季度連續(xù)第四個(gè)季度實(shí)現(xiàn)盈利，主要受益于運(yùn)營(yíng)效率提高，毛利率提高6個(gè)百分點(diǎn)至35.3%。予慧擇“買入”評(píng)級(jí)，目標(biāo)價(jià)為2.40美元。中金公司也在研報(bào)中提及，獲客成本下降及組織效率優(yōu)化下，慧擇繼續(xù)保持穩(wěn)健的盈利表現(xiàn)。

有趣的是，慧擇的成長(zhǎng)中又蘊(yùn)含另一重轉(zhuǎn)折：互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)鏈路較短、呈現(xiàn)信息能力有限的特質(zhì)，加上年輕群體初期抱著試水心態(tài)、青睞低客單價(jià)產(chǎn)品的選擇，使得短期險(xiǎn)首先崛起，長(zhǎng)險(xiǎn)則成長(zhǎng)滯后。但慧擇卻始終處在行業(yè)長(zhǎng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)地位：Q3財(cái)報(bào)顯示，慧擇長(zhǎng)期險(xiǎn)保費(fèi)占總保費(fèi)比例為90.9%，已連續(xù)16個(gè)季度占比超過(guò)九成。

慧擇沒(méi)有停留在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)模式上，它用自己的方法論塑造了差異化長(zhǎng)險(xiǎn)服務(wù)，融合渠道、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)了年輕高客的價(jià)值點(diǎn)。

這是一個(gè)意義深刻的案例。此刻，保險(xiǎn)行業(yè)整體處于向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型期，壽險(xiǎn)保費(fèi)增速回落，險(xiǎn)企權(quán)益資產(chǎn)準(zhǔn)則調(diào)整未完成，收入利潤(rùn)持續(xù)波動(dòng)。當(dāng)核心客群明明白白地?cái)[在眼前，考驗(yàn)保險(xiǎn)業(yè)“以客戶為中心”意識(shí)的時(shí)刻來(lái)了。

讀懂“年輕化”底色，才能吃透行業(yè)趨勢(shì)紅利

熱衷于買保險(xiǎn)的年輕高質(zhì)量客群，其群體特征十分明確。他們的自我認(rèn)知和基礎(chǔ)保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，慧擇長(zhǎng)期險(xiǎn)投?？蛻糁校骄挲g為33.9歲，二線及以上城市占比67.5%，恰恰是有主見(jiàn)、有消費(fèi)能力的人群的體現(xiàn)。

不過(guò)，這類人群對(duì)保險(xiǎn)需求的明確認(rèn)知，更多還是從其日常經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，其需求要兌現(xiàn)，更需要保險(xiǎn)渠道主動(dòng)讀懂他們。

比如，這個(gè)年齡段的客戶正處于人生階段更替之中，對(duì)人際關(guān)系的認(rèn)知、家庭避險(xiǎn)的思考等逐漸傾向于跨周期、高覆蓋，比起傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的性價(jià)比，他們更關(guān)注長(zhǎng)期視角下的服務(wù)“質(zhì)價(jià)比”。這就促成了長(zhǎng)險(xiǎn)的加速崛起，慧擇Q3長(zhǎng)期壽險(xiǎn)總保費(fèi)同比提升了12%，達(dá)6.7億元；長(zhǎng)期健康險(xiǎn)貢獻(xiàn)的新單保費(fèi)達(dá)到1億元，同比增長(zhǎng)8%。

但對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，更重要的是這些尚處于成長(zhǎng)中的客戶的粘性，因?yàn)殚L(zhǎng)險(xiǎn)的價(jià)值是從一次獲客出發(fā)，掌握其需求的發(fā)散——比如更多樣的投保需求，或者圍繞家庭成員的同時(shí)投保需求，這是保險(xiǎn)行業(yè)的獨(dú)特價(jià)值。

而在這方面，慧擇Q3長(zhǎng)期險(xiǎn)復(fù)購(gòu)客戶占比達(dá)到了38%，同比提升5個(gè)百分點(diǎn)。

截至8月底，長(zhǎng)期險(xiǎn)第13個(gè)月和第25個(gè)月年度累計(jì)繼續(xù)率均高于95%，在業(yè)內(nèi)屬于較高水平。保險(xiǎn)更像“對(duì)未來(lái)的儲(chǔ)蓄”，要讓客戶選擇這種投資的價(jià)值，三個(gè)方面的抓手，出現(xiàn)在了慧擇的業(yè)務(wù)版圖中。

在產(chǎn)品上，慧擇致力于為客戶提供1+1>2的解決方案。全年齡客群最重要的是精細(xì)化服務(wù)，僅僅在活動(dòng)方面，慧擇便通過(guò)月度推廣、節(jié)日福利和日常關(guān)懷等活動(dòng)，向新老用戶和高價(jià)值用戶等群體進(jìn)行推送，共吸引5萬(wàn)多用戶參與活動(dòng)，并成功轉(zhuǎn)化投保用戶3萬(wàn)多人。

這實(shí)際上對(duì)應(yīng)的是長(zhǎng)期分析用戶畫(huà)像，年輕高客群體本身不會(huì)將保險(xiǎn)所有價(jià)值都投注在可能發(fā)生的理賠之上，他們對(duì)全周期服務(wù)質(zhì)量的要求水漲船高，一定程度上已傾向于“產(chǎn)品即服務(wù)”。而慧擇所提供的“幫挑幫陪”全環(huán)節(jié)服務(wù)，更令年輕消費(fèi)者心動(dòng)。

在渠道上，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的興起本身對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)價(jià)值體系做出了解構(gòu)，比如各類廉價(jià)短期險(xiǎn)興起，這使得客戶對(duì)保險(xiǎn)保障能力、品牌的認(rèn)識(shí)一度疏于表面。但慧擇卻抓到了塑造長(zhǎng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，建立了“線上+線下”戰(zhàn)略布局，成功融合線上高效+線下放心的優(yōu)點(diǎn)。

慧擇在Q2完成京津冀、江浙滬、珠三角一線城市群的分支機(jī)構(gòu)覆蓋，Q3北京、上海、廣州分支機(jī)構(gòu)均實(shí)現(xiàn)了總保費(fèi)規(guī)模超出平均的增速。2022年被重啟的獨(dú)立代理人品牌“聚米”，在三季度促成新單保費(fèi)約人民幣8,956萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)38%?？梢?jiàn)，保險(xiǎn)的雙向布局對(duì)特定客群意味著多一重保障，于增長(zhǎng)而言價(jià)值顯著。

渠道與產(chǎn)品都能起到“增量”的作用，運(yùn)營(yíng)則是提效的主陣地。截至Q3，慧擇累計(jì)投?？蛻?12萬(wàn), Q3新增投?？蛻?2.3萬(wàn)。面對(duì)這個(gè)規(guī)模，千人甚至萬(wàn)人一面的運(yùn)營(yíng)策略，無(wú)法匹配對(duì)服務(wù)要求挑剔的年輕客群。保險(xiǎn)品牌的打法，需要科學(xué)的指導(dǎo)。

以慧擇為例，其運(yùn)營(yíng)基于AI運(yùn)籌模型，以算法驅(qū)動(dòng)整合4大維度、18個(gè)用戶需求指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)5大類客群的分層維護(hù)，這才得以開(kāi)展定制化的服務(wù)活動(dòng)。

產(chǎn)品質(zhì)量、客戶運(yùn)營(yíng)，逐步成為決定能在行業(yè)走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵因素。以首年保費(fèi)計(jì)，慧擇Q3儲(chǔ)蓄險(xiǎn)件均同比上升23%至5萬(wàn)元左右，消費(fèi)者保險(xiǎn)配置需求不斷上升。這充分展示了保險(xiǎn)行業(yè)的趨勢(shì)紅利，要掌握它，就要跟隨它，不斷進(jìn)化。

持續(xù)挖掘年輕客群痛點(diǎn)，在長(zhǎng)險(xiǎn)變遷中鎖定長(zhǎng)期價(jià)值

正如行業(yè)對(duì)客戶粘性的突出需求，長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)的一大特點(diǎn)就是存量和結(jié)構(gòu)性增量始終并存。而當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)具體到個(gè)人需求時(shí)，我們又能看到需求的多樣性。所以，這個(gè)行業(yè)的增長(zhǎng)，就來(lái)自年輕客群隨人生狀態(tài)發(fā)展，不斷涌現(xiàn)新的需求，保險(xiǎn)成為“陪跑者”。

2021年10月，彼時(shí)的銀保監(jiān)會(huì)（現(xiàn)已改組為國(guó)家金融監(jiān)督管理總局）發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步豐富人身保險(xiǎn)產(chǎn)品供給的指導(dǎo)意見(jiàn)》，“個(gè)性化、差異化、定制化”成為屢屢被提到的關(guān)鍵詞。時(shí)任慧擇壽險(xiǎn)商品中心副總經(jīng)理王寅表示：“過(guò)去我們用同質(zhì)化的產(chǎn)品去篩選用戶，未來(lái)用戶可以根據(jù)自己的需求配置和選擇不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品。”

比如根據(jù)慧擇的戰(zhàn)略定位，“服務(wù)好成長(zhǎng)中的中產(chǎn)家庭”可能對(duì)應(yīng)著父母的、孩子的、老年人的需求，而在結(jié)構(gòu)上又可能垂直到重疾、醫(yī)療、儲(chǔ)蓄、意外等類別。2022年，慧擇將定制保險(xiǎn)產(chǎn)品的種類擴(kuò)大到“全險(xiǎn)種”布局，覆蓋上述四大類別，以及老中少三大人群。服務(wù)的質(zhì)量、深度、精準(zhǔn)度，逐漸形成新時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)力。

定制背后，慧擇和險(xiǎn)企有著獨(dú)特的深度協(xié)同關(guān)系——慧擇的產(chǎn)品能力吸引了險(xiǎn)企加入供給體系，而險(xiǎn)企的加入又豐富了慧擇滿足客群多元需求的能力。中金援引業(yè)績(jī)會(huì)信息指出，慧擇在產(chǎn)品策略上仍將著重與保司開(kāi)發(fā)定制化新產(chǎn)品及年金險(xiǎn)創(chuàng)新，從而打造差異化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。Q3期間，慧擇定制產(chǎn)品已占總保費(fèi)61.5%，成為持續(xù)滿足年輕客群漸進(jìn)、多元化需求的關(guān)鍵力量。

舉例來(lái)說(shuō)，今年7月，慧擇經(jīng)紀(jì)聯(lián)合平安財(cái)險(xiǎn)升級(jí)“小神童3號(hào)”少兒意外險(xiǎn)，提供寒暑假意外住院津貼翻倍給付等季節(jié)性特色服務(wù)。

今年8月，慧擇香港保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)與太保壽險(xiǎn)香港簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，面向香港客戶定制推出“金滿意足多元貨幣版”，填補(bǔ)了香港保險(xiǎn)客戶“北上養(yǎng)老”的服務(wù)缺口。

今年9月，中秋國(guó)慶雙節(jié)旅游出行熱潮在即，慧擇單月平臺(tái)的國(guó)內(nèi)旅游險(xiǎn)保費(fèi)實(shí)現(xiàn)了同比近一倍的增長(zhǎng)，并顯著超過(guò)了19年同期，其中40歲以下的年輕客戶占比近60%。創(chuàng)新險(xiǎn)種服務(wù)恰好滿足了客戶指向性明確的需求。

定制還有一層意義，長(zhǎng)險(xiǎn)本身對(duì)服務(wù)周期的延長(zhǎng)，意味著其對(duì)專業(yè)、可靠的要求更高。非定制產(chǎn)品往往難以應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)生效過(guò)程中，因客戶個(gè)人狀態(tài)或群體特征出現(xiàn)的一些意外情況。定制相當(dāng)于集險(xiǎn)企、中介平臺(tái)之力，梳理客戶在更長(zhǎng)生命周期中可能的需求，因而可以不斷征服各類年輕高質(zhì)量客群。

目前看來(lái)，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)提升，將在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，影響用戶的抉擇。并且，慧擇所體現(xiàn)的意識(shí)，對(duì)行業(yè)也有著積極意義。

2022年5月，深圳監(jiān)管機(jī)構(gòu)選擇慧擇參與中介機(jī)構(gòu)監(jiān)管數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，協(xié)助推進(jìn)檢查分析（EAST）系統(tǒng)在中介領(lǐng)域的規(guī)范應(yīng)用?；蹞袼袠I(yè)務(wù)向監(jiān)管實(shí)時(shí)、透明公開(kāi)，用實(shí)力說(shuō)明，作為以信任為基礎(chǔ)的行業(yè)，保險(xiǎn)最重要的是業(yè)務(wù)品質(zhì)。

最后，保險(xiǎn)行業(yè)的核心資產(chǎn)是客戶，當(dāng)前尚有大量需求未被滿足。在慧擇實(shí)踐的高質(zhì)量增長(zhǎng)道路上，以客戶為中心是一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)，不斷吸收更多客戶、服務(wù)好存量客戶，慧擇將贏得長(zhǎng)期價(jià)值。

來(lái)源：美股研究社